현실 세계에서 통하는 협상의 기술
- 전직 뉴욕타임즈 기자이자 퓰리처상 수상자 스튜어트 다이아몬드의 신작
무슨 일을 하건, 원하는 것을 더 많은 얻으려면 훌륭한 협상가가 되어야 한다. 여기서 협상이란 인간관계가 일어나는 모든 곳에서 발생하는 것이다. 누구든 상호작용을 할 때마다 말이든 행동이든, 의식적이든 혹은 무의시적이든 협상이 진행된다는 점을 명심하라. 이러한 협상은 ‘문제를 해결하는 상호작용’, 즉 자신의 문제와 상대의 문제를 해결하기 위해 새롭고, 창의적이며, 보다 나은 방법을 찾아내는 과정이라 할 수 있다. 그리고 이것은 스킬을 익히는 것이 아니라, 부단한 훈련과 연습을 통해 습관을 들이는 것이다.
이러한 협상에는 일반적인 12가지 기본 원칙이 있다. 매번 협상을 할 때마다 이 12가지 전략을 모두 다 사용하지는 않겠지만, 다양한 때와 상황에서 그에 맞는 원칙을 적용한다면 좋은 결과를 볼 수 있을 것이다. 그리고 이러한 전략과 더불어 4단계로 구성된 효과적인 협상 모델이 있다.
협상을 위한 12가지 기본 원칙
1. 목표가 핵심이다 - 목표는 협상을 시작할 때가 아니라 끝냈을 때 원하는 모든 사항을 구체적으로 명시한 것이다. 협상을 시작하는 목적은 자신의 목표를 인식하는 것이므로, 시작하기 전에 잠시 멈추고 시간과 노력을 할애해 자신의 목표가 무엇인지 분명하게 해두는 것이 바람직하다. 단 이 목표는 자신의 것인 동시에 상대방의 목표에도 도움이 되어야 한다.
2. 상대방을 생각하라 - 상대방의 생각을 파악하고 이해하고 나서야 비로소 자신의 목표를 밀고 나아가게 그를 설득할 수 있다. 현실 세계의 협상에서 그 참가자 중 가장 중요하지 않은 존재는 바로 자신이다. 역할을 바꿔 상대방의 입장에서 상대방의 시선으로 세상을 바라보라.
3. 공감할 준비를 하라 - 세상은 이성적인 곳이 아니다. 세상은 완전히, 그리고 쉽게 바뀌지 않을 정도로 비이성적이다. 그리고 때로는 개인에게 더욱 중요한 협상일수록, 훨씬 비이성적이 될 것이다. 사람들이 비이성적일 때 말은 중요하지 않다. 감정이 중요하다. 사람들이 감정적일 때에는 들을 수조차 없고, 이야기를 들을 수 없다면 세상에서 가장 논리적인 주장을 펼친다 해도 상대방을 설득시킬 수 없다.
4. 모든 상황마다 다르다는 점을 절대 잊지 말라 - 협상은 결코 천편일률적으로 진행되지 않는다. 모든 새로운 상황들이 매번 적용된다. 심지어 같은 사람들과 다른 날짜에 협상을 할 때에도 전혀 다른 상황에 처할 수 있다. 따라서 모든 협상을 있는 그대로 분석해야 한다. 평균, 트렌드, 통계학 따위는 잊어라. 모든 상황에는 수많은 변수가 있다.
5. 자신이 하는 모든 일에서 점진적이 되라 - 협상이 실패하는 첫 번째 이유는 한꺼번에 지나치게 많은 것을 요구하기 때문이다. 그것은 현명하지 않을뿐더러 결과도 좋지 않다. 갑작스러운 큰 도약은 사람들을 겁먹게 만들고, 차이를 해소하기보다는 과장하는데다가 협상을 더욱 위험천만하게 보이게 만든다. 협상할 때에는 사람들이 마음속으로 생각하고 있는 상황으로부터 이끌어내서 공유 목표를 수용하게 만들어야 한다는 점을 기억하라. 한 번에 한 걸음씩!
6. 서로 다른 가치를 지닌 사안을 거래할 방법을 모색하라 - 가능하다면, 상대방이 다르게 평가하는 것을 거래할 만한 사안을 찾아라. 모든 사람은 동일한 항목에 전혀 다른 가치 체계를 활용한다. 이 체계를 자신에게 유리하게 활용하려면, 서로가 관심을 가지고 있는 부분과 사실상 관심을 두지 않는 부분을 파악해야 한다. 크건 작건, 유형적이건 무형적이건 협상 안팎에서 활용할만한 사안을 찾아라.
7. 자신의 기준이 아닌, 상대방의 기준을 활용하라 - 협상에서 상대방의 정책, 예외조항, 선례, 선호하는 의사결정방식이 무엇인지 신속하게 파악하는 편이 좋다. 자신이 원하는 것을 더 많이 얻기 위해 활용해야 하는 부분이기 때문이다. 자신의 기준이 본인에게는 중요하겠지만, 무언가 원하는 성과를 얻으려면 협상에서는 상대방의 기준을 활용해야 한다.
8. 100% 투명하고 윤리적이 되라 - 전통적인 협상 방식은 자신의 입장에서 더 많은 것을 얻는데 집중하면서 상대방이 자기 밥그릇을 챙기건 말건 내버려두는 것이었다. 괜찮은 방법이긴 하지만 사람들은 이러한 사기꾼을 쉽게 구별해낸다. 어떤 협상에서든 신뢰는 가장 큰 자산이다.
9. 원활하게 소통하고 표현하라 - 협상 실패 요인의 첫째 이유는 서툰 의사소통인 경우가 많다. 협상은 정보가 쌍방향으로 흐를 때 성공을 거둔다. 또한 대화는 힘을, 침묵은 나약함을 상징한다. 노무관리 협상가, 스포츠 협상가, 변호사, 외교관, 다양한 분야의 리더들이 원활하게 소통하고 표현하지 못해 협상을 포기하는 경우가 얼마나 많은지 알게 되면 아마 놀랄 것이다.
10. 항상 당면한 실질 문제에 중점을 둬라 - 상대적으로 극소수의 사람들만 실질적이거나 당면한 문제를 협상에서 해결한다. 성공적인 협상은 대개 상대방의 입장에서 생각하는 역량에 좌우된다. 상대방이 그렇게 생각하는 근본적인 진짜 이유를 파악하면, 그 문제를 협상을 진척시키기 위한 기회로 바꿀 절호의 기회가 될 수도 있다. 모든 문제를 기회로 여기면 훌륭한 협상가가 될 것이다.
11. 차이를 포용하면 협상에 도움이 된다 - 훌륭한 협상가들은 차이를 사랑한다. 차이는 독창적인 아이디어 및 이전보다 훨씬 많은 가치를 만들어내는 기회를 가져다준다. 이런 차이의 해결은 일반적으로 더 큰 신뢰와 더 좋은 계약조건을 만들어낸다. 차이가 생겼을 때 망설이지 마라. 기회로 활용하라.
12. 리스트를 작성하고 연습하라 - 협상에 능숙해지려면, 다양한 협상 전략, 도구, 그리고 활용할 수 있는 사고 모델을 활용해 연습해야 한다. 협상 준비를 할 때 하고자 하는 일들을 목록으로 작성하라. 자신이 사용할 수도 있는 다양한 모든 방법들을 충분히 생각하라. 시간적 여유를 두고 이러한 일들을 할 때, 더욱 능숙하게 협상을 진행할 수 있게 된다. 협상은 로켓 과학이 아니라, 상식을 실전에 응용하는 것이다.
더 많이 얻는 협상 모델
협상에 임할 때마다 더 많은 것을 얻기 위해 12가지 전략을 로드맵으로 종합한 협상 모델이 있다. 이 모델은 총 4단계를 거친다. 각 단계마다 생각해야 할 질문이 있고 그 해답을 찾아 다음 단계로 넘어가는 것이다.
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마음속 그림
제1단계 목표가 무엇인가?
제2단계 그들은 누구이며, 무엇을 원하는가?
제3단계 설득하기 위해 무엇이 필요한가?
제4단계 어떻게 도달할 수 있을까?
목표
제1단계 - 목표가 무엇인가?
제 1단계를 간략한 표로 그리면 다음과 같다.
1. 목표 - 장기적 & 단기적
2. 문제 - 목표 도달에 있어
3. 당사자 - 의사결정자, 다른 사람들
4. 협상이 불발될 경우 - 최악의 시나리오
5. 준비 - 시간, 정보 출처
어떤 협상에서건 첫 번째이자 가장 중요한 절차는 자신이 추구하는 바를 파악한 다음 이를 진행하는 과정에서 느닷없이 등장할 것 같은 문제가 무엇인지 생각하는 것이다. 당면한 실질적인 문제를 이해하는 것이 중요한 이유는 자신이 하는 다른 모든 일에 영향을 끼치기 때문이다. 일단 당면한 문제와 목표를 파악했다면, 협상에 참여하는 핵심 인물인 의사 결정자에게 관심을 돌릴 수 있다. 효과적으로 협상하려면, 누가 결정권을 쥐고 있으며 누가 의사결정자에게 영향을 미칠 것인지 파악해야 한다. 최악의 시나리오는 협상이 결렬된다면 어떤 일이 발생할지 생각하는 것이다. 여기서는 협상안에 대한 최악의 대안인 와트나(WATNA. worst alternative to a negotiated agreement)에 집중해야 한다. 만약 양측에게 적절한 합의안을 이끌어내지 못한다면 감수하는 위험이다. 준비는 사전 대비를 철저히 하는 것으로, 그래야만 무슨 일이든 만반의 준비를 할 수 있다.
제2단계 - 그들은 누구이며, 무엇을 원하는가?
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6. 요구/이익 - 모든 당사자
7. 인식 - 사람들이 생각하는 상황
8. 커뮤니케이션 - 스타일, 선호사항
9. 기준 - 상대방의 표준
10. 목표 재검토 - 찬반 이유
목표에 대한 집중(1-5단계)은 협상의 토대를 마련한다. 하지만 모든 협상에서 더 많은 것을 얻으려면, 기본적인 사실보다 더 많은 것을 알아야 한다. 또한 자신이 협상하는 사람들의 머릿속에 존재하는 상황을 인식해야 한다. 6-10단계는 바로 그 방법이다. 첫째로 각각의 요구와 이득을 파악해야 한다. 이는 장기적인 요구와 선호, 단기적인 필요조건, 모두가 공통적으로 지니고 있는 공동의 요구, 다양한 사람들이 가질 수 있는 상충되는 요구가 무엇인지 파악하는 일이다. 인식은 상대방의 입장이 되면 어떻게 생각하게 될지 상상하는 것이고, 커뮤니케이션은 자신이 내린 결론을 입증하기 위해 의사소통을 하는 과정이다. 더 많은 점들을 배우려면, 자신의 커뮤니케이션을 상대방이 선호하는 스타일이나 방식에 맞춰야 한다. 또한 상대방의 기준을 이해하는 것이 중요하고, 이를 알아가면서 수용할 수 있는 것이 무엇인지 파악해야 한다. 마지막은 잠시 멈추고 자신이 습득한 모든 내용을 살펴보는 체크포인트이다.
제3단계 - 설득하기 위해 무엇이 필요한가?
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11. 브레인스톰 - 아이디어 구상
12. 점진적 - 위험을 줄이기 위한 단계
13. 제3자 - 경쟁상대, 영향력 있는 사람
14. 구성 - 비전, 질문 만들기
15. 대안 - 불가능할 경우 협상 가능성을 높이기 위해
질문 및 해결해야 할 문제 목록을 갖게 되었을 때, 다음으로 해야 할 일은 이러한 문제를 해결하기 위한 선택을 내리고 모든 일에 우선순위를 정하는 것이다. 이것이 3단계에서 이뤄진다. 브레인스토밍의 목적은 현명하고, 모순되고, 어리석고, 또는 시시한 아이디어를 떠올리는 것이다. 가장 혁신적인 아이디어는 처음에는 다소 어이없는 이야기로 들리기 때문에 너무 성급하게 제안을 비난하지 말라는 점을 다양한 연구결과들이 입증해왔다. 점진적․제3자․구성은 의사결정 과정을 향상시키는 데 도움을 주는 것들이다. ‘점진적으로’ 이루고자 하는 부분을 결정하고, 제삼자를 포함시키고, 영향력 있고 설득력 있는 사람들에게 더욱 어필할 수 있는 방법으로 아이디어를 떠올려서 위험을 줄일 수 있는지 파악하라. 제2단계와 마찬가지로 마지막은 다시 한 번 멈추고 현실을 직시하는 것이다. 보다 나은 대안이 존재하는가?
제4단계 - 어떻게 도달할 수 있을까?
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16. 우선순위 - 협상 결렬요소
17. 발표자 - 어떻게 누구에게
18. 과정 - 아젠다, 마감시한, 기간
19. 인센티브, 책임 - 상대방에게
20. 다음 단계 - 누가 무엇을 할 것인가
협상의 마지막 단계는 최고의 대안을 선택하고 이를 양측 모두를 위한 확고한 약속으로 전환하는 것이다. 우선순위는 최선책을 의미한다. 상대방이 동의할 가능성이 가장 높거나 위험이 가장 적거나, 대다수 사람들이 지지하는 대안이 그에 해당할 것이다. 단, 일단 가장 효과적인 최적의 제안을 파악했다면, 협상을 결렬시킬 가능성이 있는 요소는 무엇인지, 그리고 그 부분을 상쇄시킬 수 있는 것은 무엇인지도 생각해야 한다. 발표자는 누구에게 어떤 방식으로 협상을 알릴 것인지를 결정하는 것이고, 과정은 앞으로 진전시키기 위한 전반적인 프로세스를 계획하는 단계이다. 이 부분에서는 성과를 평가할 기준과 그 기준을 정할 사람을 정해두는 것이 좋다. 인센티브와 책임은 협상의 이행과 관련이 깊다. 이것도 사전에 마무리가 되어야 한다. 마지막 단계는 행동을 취하고 결과를 따르는 것이다. 누가 언제 무엇을 할 것인지 확실히 하고, 마감시한을 정하며, 다음 단계를 구체적으로 명시하고, 모두들 앞으로 나아가게 하는 것이다.
