Çؿܼ­Àû
°æ¿µÀÚ
¸®´õ½Ê
°æ¿µÀü·«
Çؿܼ­Àû
¸¶ÄÉÆÃ
Æ®·»µå
°æÁ¦
Çؿܼ­Àû
ÀçÅ×Å©
â¾÷/Ãë¾÷
e-ºñÁî´Ï½º
Çؿܼ­Àû
ÀÚ±â°è¹ß
Á¤Ä¡/±âŸ
ÀϺ»¼­Àû
Çؿܼ­Àû
Áß±¹¼­Àû
Àüü¸ñ·Ï



The New Gold Standard

¿ùµå Ŭ·¡½º ¸®´õ½Ê ±â¾÷ÀÇ ºñ¹Ð


The New Gold Standard
Àú   ÀÚ | Joseph A. Michelli
ÃâÆÇ»ç | McGraw-Hill
°¡   °Ý | $24.95
ÃâÆÇÀÏ | 2008³â 06¿ù


¼÷¹Ú·á°¡ ºñ½Ñ È£ÅÚÀÌ ¼¼°è ÃÖ°íÀǠȣÅÚÀϱî? ºñ½Ñ ¸¸Å­ ¹º°¡ ÀÖ±ä ÇÏ°ÚÁö¸¸ ±×°ÍÀ¸·Î ¼¼°è ÃÖ°íÀǠȣÅÚÀÌ µÉ ¼ö´Â ¾ø´Ù.

°í°´¿¡°Ô À־Ƹ¶ ÃÖ°íÀǠȣÅÚÀº ¸¸Á·À» ³Ñ¾î °¨µ¿À» Áִ ¼­ºñ½º¸¦ Á¦°øÇϴ ȣÅÚÀÏ °ÍÀÌ´Ù. ±×¸®°í °æ¿µÆò°¡¿¡ ÀÖ¾î ÃÖ°íÀǠȣÅÚÀº ¼öÀÍ·ü°ú ¼­ºñ½º Áö¼ö°¡ ³ôÀº È£ÅÚÀÏ °ÍÀÌ´Ù. ÀÌ·¯ÇÑ °í°´°ú °æ¿µÆò°¡ ¸ðµÎ ÃÖ°í·Î ÀÎÁ¤¹Þ´Â, ÁΠ¸¶¸® Åä³¢¸¦ ¸ðµÎ Àâ°í Àִ ȣÅÚÀÌ ÀÖ´Ù. ¹Ù·Î ¸®Ã÷ Ä®Æ°ÀÌ´Ù.

¼­ºñ½º Ç°Áú °æ¿µÀÇ ´ëÇ¥ ÁÖÀÚÀÌÀÚ, È£ÅÚ »ê¾÷ ºÐ¾ß¿¡¼­ µ¶º¸ÀûÀ¸·Î ¸¹Àº ¼ö»ó ³»¿ªÀ» ÀÚ¶ûÇØ¿À°í ÀÖÀ¸¸ç, ¹Ì±¹ ¡®ÄÁ½´¸Ó ¸®Æ÷Æ®¡¯°¡ ¼±Á¤ÇÑ ¼­ºñ½º ¸¸Á·Áö¼ö 1À§ÀǠȣÅÚ, ¸®Ã÷ Ä®Æ°! À̵éÀº ¾î¶»°Ô È£ÅÚ »ê¾÷ÀÇ ºû³ª´Â º°ÀÌ µÉ ¼ö ÀÖ¾úÀ»±î?

¸®Ã÷ Ä®Æ° È£ÅÚ¿¡´Â ¡®°ñµå ½ºÅÄ´õµå(Gold Standards)¡¯¶ó´Â Ç¥ÁØÀÌ ÀÖ´Ù. ÀÌ °ñµå ½ºÅÄ´õµå´Â ¸®Ã÷ Ä®Æ°ÀÇ Àü ±¸¼º¿øµéÀÌ ÀÌÇØÇÏ°í ÁؼöÇؾߠÇϴ °ÍÀ¸·Î À̸¦ ÅëÇØ ¸®Ã÷ Ä®Æ°Àº ÃÖ°íÀÇ ¼­ºñ½º, ÃÖ°íÀǠȣÅÚÀ» ±¸ÃàÇß´Ù.

°ñµå ½ºÅÄ´õµå, ±× Ã¹ ¹ø° ¿øÄ¢À» º¸ÀÚ. ¡°Á¤ÀÇÇÏ°í °³¼±Ç϶ó!¡±

¸®Ã÷ Ä®Æ°ÀÇ ¼º°øÀº ¼±¸íÇÏ°í Åõ¸íÇѠǥÁØÀ» ±¸ÃàÇÏ°í, ±× Ç¥ÁØÀÌ ¸ðµç ÀÓÁ÷¿øÀÇ Àϻ󿡠º£¾îµé°Ô Çϴ Ưº°ÇÑ ÈƷÿ¡ ±Ù°£À» µÎ°í ÀÖ´Ù. À̠ǥÁØÀº È£ÅÚÀ» Æ¯Â¡Áþ°í, °æÀï¾÷ü¿Í ¸®Ã÷ Ä®Æ°À» Â÷º°È­Çϸç, Áö¼ÓÀûÀΠŹ¿ùÇÑ ¼­ºñ½ºÀÇ ¹ÙÅÁÀÌ µÈ´Ù. ¸®Ã÷ Ä®Æ°Àº °¡Àå ¿ì¾ÆÇÑ Çü½ÄÀ¸·Î ¡°±Ã±ØÀûÀΠ°í°´ ¸¸Á·¡±À» À§ÇØ ¼¼ °¡Áö ÁöħÀ» Á¤ÇÏ°í ½ÇõÇß´Ù.

¨ç ¸®Ã÷ Ä®Æ°Àº °í°´À» À§ÇØ ¼º½ÉÀ» ´ÙÇϴ ¹è·Á¿Í Æí¾ÈÇÔÀ» Á¦°øÇϴ °÷ÀÌ´Ù.
¨è ¸®Ã÷ Ä®Æ°Àº °í°´µéÀÌ ¾ðÁ¦³ª µû½ºÇÏ°í Æí¾ÈÇϸ鼭µµ ¼¼·ÃµÈ ºÐÀ§±â¸¦ Áñ±æ ¼ö ÀÖµµ·Ï °í°´ ¸ðµÎ¿¡°Ô ÃÖ»óÀÇ °³ÀΠ¼­ºñ½º¿Í ½Ã¼³À» Á¦°øÇÒ °ÍÀ» ¾à¼ÓÇÑ´Ù.
¨é ¸®Ã÷Įư¿¡¼­ÀÇ °æÇèÀº È°±â¸¦ ÁÖ°í, ÇູÀ» ´À³¢°Ô ÇØÁÖ¸ç, °í°´À̠ǥÇöÇÏÁö ¾ÊÀº ¹Ù¶÷°ú ´ÏÁî±îÁö ÃæÁ·½ÃŲ´Ù.

°ñµå ½ºÅÄ´õµåÀÇ µÎ ¹ø° ¿øÄ¢Àº ¡°½Å·Ú¸¦ ÅëÇØ ±ÇÇÑÀ» ºÎ¿©Ç϶ó!¡±ÀÌ´Ù. ¸Å³â ¸®Ã÷Įư ÀÓ¿øÁøÀº ÇÊ¿äÇÑ °æ¿ì 1³âÀ» ÁÖ±â·Î ¼öÀͼº¿¡ Àý´ëÀûÀ¸·Î ÇÊ¿äÇÑ ´Ù¼¸ °¡Áö Çٽɠ¿ä¼ÒÀÇ °¢ ºÐ¾ß¸¦ Æò°¡ÇÏ°í ¼öÁ¤ÇÑ´Ù. Æ¯º°ÇÑ ±â¾ïÀ» ¸¸µå´Â ¡®¸®Ã÷Įư ¹®È­¡¯, ±ÇÇÑÀ» ºÎ¿©¹ÞÀº ¡®Á÷¿ø Âü¿©¡¯, ¸ÂÃãÈ­µÈ ¡®°í°´ Âü¿©¡¯, °­·ÂÇѠǥÁØÁöħÀÌ Àִ ¡®¼­ºñ½ºÀǠŹ¿ù¼º¡¯, ¼öÀÔ°ú ÀÌÀ±À» ±Ø´ëÈ­Çϴ ¡®ÀçÁ¤ ¼öÀÍ¡¯ÀÌ ±×°ÍÀÌ´Ù. ÀÌ ´Ù¼¸ °¡Áö ¿ä¼Ò´Â ¹®È­°¡ Á¦ÀÏ »ó´Ü, ÀçÁ¤¼öÀÍÀÌ Á¦ÀÏ ¹Ø´ÜÀ¸·Î ±¸¼ºµÈ ÇǶó¹Ìµå ÇüÅÂÀÌ´Ù.

¸®´õ°¡ ½Å·Ú¸¦ ¾ò°Ô µÇ¸é, Á¶Á÷Àº ½Å·ÚÇϴ Çൿ°ú °¢ ÆÀÀÇ Áö¿øÀÌ Àüü Á¶Á÷À¸·Î È®´ëµÇ´Â Çö»óÀ» ¸ÂÀÌÇÏ°Ô µÈ´Ù. ¹Ý¸é ¸®´õ°¡ ½Å·Ú¸¦ ¾òÁö ¸øÇϸ頱¸¼º¿øµéÀº ÀÚ½ÅÀ» º¸È£Çϴ ¹æ½ÄÀ¸·Î ¼­·Î¿¡°Ô ºÒ¸®ÇÑ ¹æÇâÀ¸·Î ÀÏÀ» ÇÏ°Ô µÈ´Ù.

¸®Ã÷ Ä®Æ°Àº ÀÌ·¯ÇÑ ½Å·Ú¸¦ ±ÇÇÑ À§ÀÓÀ¸·Î ½ÂÈ­½ÃÄ×´Ù. ¸®Ã÷ Ä®Æ°Àº °í°´À» À§ÇØ Áï½Ã °áÁ¤À» ³»¸± ¼ö ÀÖµµ·Ï Á÷¿øµé¿¡°Ô ±ÇÇÑÀ» ºÎ¿©Çϴ °ÍÀ» Áß½ÉÀ¸·Î À§ÀÓÀ» ´Ù·é´Ù. ÀÌ·¯ÇÑ ½Å·Ú¸¦ ÅëÇØ ¸®Ã÷ Ä®Æ°Àº ÀçÁ¤ ¼öÀÍ°ú °í°´ Ã漺µµ°¡ ³ôÀº Á¶Á÷À» À¯ÁöÇÑ´Ù.

°ñµå ½ºÅÄ´õµåÀÇ ¼¼ ¹ø° ¿øÄ¢À» º¸ÀÚ. ¡®¸®´õ´Â ¸®´õ´ä°Ô!¡¯ ÈǸ¢ÇÑ ¸®´õ´Â Á÷¿ø Âü¿© Æò°¡ÀÇ Á߿伺°ú Á÷¿øµéÀÇ µ¿±â, ¿­Á¤À» ÃÖ´ëÇÑ Àü·«ÀûÀ¸·Î È°¿ëÇϴ ¹æ¹ýÀ» ÀÌÇØÇÑ´Ù. ±×µéÀº ÇöÀå Á÷¿øµéÀÌ ¹Ýµå½Ã °í°´°ú °¨¼ºÀûÀΠÀ¯´ë°¨À» Çü¼ºÇϴ °ÍÀÌ ¾Æ´ÔÀ» Àß ¾ËÁö¸¸, ±×·¯ÇÑ À¯´ë°¨°ú °í°´ Ã漺µµ¿¡ ¹Ýµå½Ã Á÷¿ø Âü¿©°¡ Çʼö Á¶°ÇÀÓµµ Àß ¾Ë°í ÀÖ´Ù. ±×·¡¼­ ¸®Ã÷ Ä®Æ°Àº È¸Àå »çÀ̸ՠÄíÆÛ(Simon Cooper)¿¡¼­ ·Îºñ ¾È³»¿ø º£Æ¼ ·çÀ̽º(Betty Lewis)¿¡ À̸£±â±îÁö, ¸ðµÎ°¡ ÇÔ²² Æ¯º°ÇÏ°í ±â¾ï¿¡ ³²´Â °í°´ °æÇèÀ» ¸¸µé±â À§ÇØ ³ë·ÂÇß´Ù.

ÀÌ·¯ÇÑ ¸ñÇ¥¸¦ ´Þ¼ºÇϱâ À§ÇØ ÁöÈÖ °íÇϸ¦ ¸··ÐÇÏ°í ¼­ºñ½º¸¦ Çϴ »ç¶÷ÀÇ ´ÏÁ ÆľÇÇϴ ÀϷκÎÅÍ ¾÷¹«°¡ ½ÃÀ۵ȴÙ. ¸®Ã÷ Ä®Æ°Àº ¸®´õ°¡ ¸®´õ´Ù¿ï ¶§, Áï ´Ù¸¥ »ç¶÷µéÀ» ¹è·ÁÇÏ°í, ¸ðµç °¨°¢À» È°¿ëÇÏ°í, ±Ã±ØÀûÀ¸·Î Á÷¿øµéÀ» ¹°½É¾ç¸éÀ¸·Î µµ¿ï ¶§ ÃÖ°íÀÇ ¼­ºñ½º°¡ Á¦°ø °¡´ÉÇÔÀ» Àß ÆľÇÇÏ°í ÀÖ´Ù.

°ñµå ½ºÅÄ´õµåÀÇ ³× ¹ø° ¿øÄ¢Àº ¡°°¨µ¿À» ÀüÇϴ °Í¡±ÀÌ´Ù. ¼­ºñ½º´Â °í°´¿¡°Ô Áñ°Å¿òÀ» ÀüÇϰųª °í°´À» ¸÷½Ã ½Ç¸Á½ÃÅ°°Å³ª µÑ Áß ÇϳªÀÌ´Ù. ¾î¶² °æ¿ìµç ÀØÀ» ¼ö ¾ø´Â °í°´ °æÇèÀº ¸Å¿ì ´Ù¾çÇÏ´Ù. ÇÏÁö¸¸ Áß¿äÇÑ °ÍÀº ±×·¯ÇÑ °æÇèÀ¸·Î ÀÎÇØ »ý¼ºµÈ Ã¹ÀλóÀÌ ºñÁî´Ï½º °ü°èÀÇ ³ª¸ÓÁö ºÎºÐ¿¡ ¿µÇâÀ» ¹ÌÄ¡´Â ½Å·Ú³ª ºÒ½ÅÀÇ Åä´ë°¡ µÈ´Ù´Â Á¡ÀÌ´Ù. ±×·¡¼­ ¸®Ã÷ Ä®Æ°Àº ¸ðµç ±¸¼º¿øµéÀÌ °í°´ÀÌ ÀÎÁ¤Çϴ °¨µ¿ÀûÀΠ°æÇèÀ» ¸¸µé°í Á¦°øÇϱâ À§ÇØ ÇÊ¿äÇÑ Á¶Ä¡¸¦ ÃëÇÒ ±ÇÇÑÀÌ ÀÖ¾î¾ß ÇÑ´Ù°í °­Á¶ÇÑ´Ù.

°ñµå ½ºÅÄ´õµåÀÇ ¸¶Áö¸· ¿øÄ¢Àº ¡°¿µ¿øÇÑ ÀںνÉÀ» °®´Â °Í¡±ÀÌ´Ù. ¸®Ã÷ Ä®Æ°ÀÇ Á÷¿øµéÀº ¡°°í°´¿¡°Ô Áø½É ¾î¸° È¯´ë¿Í ÄèÀûÇÔÀ» Á¦°øÇϴ °ÍÀÌ °¡Àå Áß¿äÇÑ »ç¸íÀÓÀ» °¡½¿ ±íÀÌ »õ±ä´Ù¡± ±×¸®°í ¡°½Å»ç ¼÷³à ¿©·¯ºÐ¿¡°Ô ÀÀ´ëÇϴ ½Å»ç ¼÷³à ¿©·¯ºÐ¡± µîÀÇ ³»¿ëÀÌ ´ã±ä Å©·¹µµ Ä«µå(Credo Card)¸¦ Áö´Ï°í ´Ù´Ñ´Ù.

¾óÇÍ º¸±â¿¡, ÀÌ Á¿ì¸íÀº Áö³ªÄ¡°Ô ¹«°Ô ÀÖ°í ½Ã´ë¿¡ µÚ¶³¾îÁ³À¸¸ç ¿äÁò Á÷Àå°ú °ü·ÃÁþ±â¿¡´Â ¼¼·Ã¹Ì°¡ ºÎÁ·ÇÑ °Íó·³ ¿©°ÜÁú °ÍÀÌ´Ù. ÇÏÁö¸¸ ÀÌ·¸µí ÀÇ·ÊÀûÀΠ¾ð¾î´Â Á÷¿ø°ú °í°´ °£ÀÇ °ü°è¸¦ È®½ÇÇÏ°Ô Çؼ®ÇÏ°í ÀÖÀ¸¸ç »óÈ£ Á¸ÁßÀ̶ó´Â ¶æÀ» ³»Æ÷ÇÏ°í ÀÖ´Ù. ¶ÇÇÑ ¸®Ã÷ Ä®Æ° Å©·¹µµ Ä«µå´Â ¸ðµÎ¿¡°Ô ÇÁ·Î·Î¼­ÀÇ Àںνɰú ÇÁ·Î·Î¼­ÀÇ ¼­ºñ½º Á¤½Å, ±³¾ç, °í°´À» ÇâÇÑ ´«³ôÀÌ ¸ÂÃã µîÀ» °í¾ç½ÃÄÑ ¸®Ã÷ Ä®Æ°ÀÌ ÃÖ°­ÀÇ ¼­ºñ½º¸¦ Á¦°øÇÏ°Ô ¸¸µå´Â ¿øµ¿·ÂÀÌ µÇ°í ÀÖ´Ù.

½Ì°¡Æ÷¸£¿¡ À§Ä¡ÇÑ ½ÃƼÀºÇàÀÌ ¸®Ã÷ Ä®Æ°ÀÇ Å©·¹µµ Ä«µå¿Í ¼­ºñ½º ÀýÂ÷¸¦ ±â¾÷¹®È­ ÁõÁøÀ» À§ÇÑ ¹ßÆÇÀ¸·Î »ïÀº °ÍÀ» º¸¸é, ÀÌ Ä«µå°¡ ¸Å¿ì È¿°úÀûÀ̸鼭 ÇൿÀ» À̲ô´Â Åø(tool)ÀÓÀ» ¾Ë ¼ö ÀÖ´Ù.

*  *  *

°í°´ °æÇè(customer experience), ÃÖ±Ù¿¡ µîÀåÇÑ »õ·Î¿î °æÁ¦ ¿ë¾î´Â ¾Æ´Ï´Ù. ÇÏÁö¸¸ °í°´ °æÇèÀº ¸ðµç ±â¾÷ÀÌ ´Þ¼ºÇÏ°íÀÚ Çϴ Áö¼Ó °¡´ÉÇÑ ¼ºÀåÀ» È®½ÇÇÏ°Ô º¸ÀåÇØÁִ ÃÖ»óÀÇ ¾çºÐÀÓÀ» ´©±¸µµ ºÎÀÎÇÏÁö ¾Ê´Â´Ù. ±×¸®°í ¿À´Ã³¯°ú °°ÀÌ ³×Æ®¿öÅ©È­µÈ ¼¼°è¿¡¼­ °í°´ °æÇèÀº ´õ¿í Áß¿äÇØÁ³´Ù. ÁÁÀº °æÇèÀ̵砳ª»Û °æÇèÀ̵砸¹Àº »ç¶÷µéÀÌ °øÀ¯Çϴ µ¥ °É¸®´Â ¹æ½Ä°ú ½Ã°£ÀÌ °ú°Å¿Í´Â ÆÇÀÌÇÏ°Ô ´Þ¶óÁ³±â ¶§¹®ÀÌ´Ù.

Á¦Ç°ÀÇ Â÷º°È­? ¹°·Ð Áß¿äÇÏ´Ù. ÇÏÁö¸¸ °í°´Àº ¹«¾ùÀÌ ¼­·Î ´Ù¸¥Áö Àß ÀνÄÇÏÁö ¸øÇϴ °æ¿ì°¡ ¸¹´Ù. ÀÌ·± Â÷º°È­´Â °ø±ÞÀÚ³ª »ý»êÀÚ¸¦ À§ÇÑ Àڱ⠸¸Á·À» À§ÇÑ Â÷º°È­ÀÏ °¡´É¼ºÀÌ Å©´Ù. ¶ÇÇÑ °í°´ÀÌ ¹«¾ùÀÌ ´Ù¸¥Áö¸¦ ÀνÄÇصµ ±×°ÍÀÌ °í°´¿¡°Ô Áß¿äÇÏÁö ¾ÊÀ» ¼ö ÀÖ´Ù. ÀÌ ¼öÁرîÁö ¿À¸é °á°úÀûÀ¸·Î °ø±ÞÀÚ³ª »ý»êÀڴ Àڱ⸸ÀÇ Âø°¢¿¡ ºüÁ®Àִ ¼ÀÀÌ´Ù. ¸¶ÄÉÆÃ? ´ç¿¬È÷ Áß¿äÇÏ´Ù. ¸¶ÄÉÆÃÀº Àηù°¡ ³¡À峪´Â »óȲ±îÁöµµ Ç×»ó ±â¾÷ÀÇ ´À³¦Ç¥·Î À¯È¿ÇÒ °ÍÀÌ´Ù. °¡°Ý? ¸Å¿ì Áß¿äÇÏ´Ù. ¿äÁòó·³ °æ±â°¡ ¾î·Á¿ì¸é °¡°ÝÀ̾߸»·Î °­·ÂÇÑ ÈûÀ» ¹ßÈÖÇÑ´Ù. ÇÏÁö¸¸ ±×¶§»ÓÀÌ´Ù.

Â÷º°È­, ¸¶ÄÉÆÃ, °¡°Ý µî ±â¾÷ÀÌ ¼º°ø¿¡ À̸£´Â ¸ðµç ¿ä¼Ò´Â Áß¿äÇÏ´Ù. ÇÏÁö¸¸ ÀÌ·¯ÇÑ ¿ä¼ÒµéÀÌ À¯±âÀûÀ¸·Î ÀÛ¿ëÇÏÁö ¾ÊÀ¸¸é ÃÖ»óÀÇ ½Ã³ÊÁö È¿°ú°¡ ³ªÅ¸³ªÁö ¾Ê´Â´Ù. ¿©±â¼­ ¸»Çϴ ±× ÃÖ»óÀÇ ½Ã³ÊÁö È¿°ú, ±×°ÍÀÌ ¹»±î? ¹Ù·Î °í°´ °æÇèÀÌ´Ù. ±â¾÷°ú ±× ±¸¼º¿øµéÀÌ Çϴ ¸ðµç ÀÏÀº ±Ã±ØÀûÀ¸·Î °í°´¿¡°Ô ¡®°æÇ衯À» ÁÖ±â À§ÇÑ ¿ä¸® Àç·á¶ó°í ¸»ÇÑ´Ù¸é Áö³ªÄ£ °úÀåÀϱî? ±×·¸Áö ¾Ê´Ù. ¹Ù·Î ¼¼°è ÃÖ°íÀǠȣÅÚ ¡®¸®Ã÷ Ä®Æ°¡¯Àº ±×·¸°Ô ¸»ÇÏ°í ÀÖ´Ù.