오늘날, 필요한 것! 바로 감성지능, “EQ”
인터넷 기술과 속도가 빨라지면서 소셜 미디어의 기능도 초기에 등장한 아젠다와 크게 달려졌다. 오늘날의 소셜 미디어 공간은 어떤가? 시끄럽고 수많은 데이터가 실시간으로 쌓인다. 그리고 항상 시끄럽다. 그 안에서는 수많은 소식과 뉴스 루머들이 만들어지고, 어떤 것들은 일체의 근거도 없이 진실로 포장되어 누군가를 할퀴고 상처주기도 한다.
개인의 개인에 대한 공격, 그것이 변질되어 다수가 개인을 공격하는 이 혼란스러운 상황은 끊임없이 이어진다. 그렇다면 인터넷 밖의 세상은 긍정적인가? 매일 매일 끔찍한 범죄와 폭행이 일어나고 사회 곳곳에 만연한 부패와 비리로 세상은 얼룩져있다.
이러한 오늘날의 사회에서 우리에게 필요한 것은 무엇일까?
이 책의 저자 저스틴 바리소는 바로 EQ(Emotional Quotien), 감성지능이라고 말한다. 단, 타인에 대한 감성을 높여 좀 더 좋은 사회를 만들어야 한다는 의미로서 말하는 것은 아니다. 개인인든 조직이든 EQ를 통해 혼탁한 오늘날의 세상을 올바로 바라보고, 원하는 목표를 달성하는 데 필요한 것이 이제는 IQ가 아닌 EQ라는 것이다.
미국의 예일대학교 심리학 교수 피터 샐로베이(Peter Salovey)와 뉴햄프셔대학교 심리학 교수 존 메이어(John D. Mayer)가 이론화한 EQ는 지능지수 IQ와는 질이 다른 지능으로, 마음에 대한 지능지수라 할 수 있다. 이후 다니엘 골먼(Daniel Golman)이 그의 저술서 『감성지능』이 EQ에 대한 용어를 알리면서 기업과 학계에 널리 알려지기 시작했다. EQ는 지능만을 검사하는 IQ와 달리 각 조직 내 상사나 동료, 부하직원들 간의 관계를 평가하고, 개인이 미치는 영향 등을 측정하기 때문에, 특히 기업에서 많은 관심을 나타냈다.
원래 EQ는 총 5가지 능력으로 구성된다.
첫째는 자신의 기분과 마음을 자각하고 존중하여 스스로 납득할 수 있는 결단을 내리는 능력이다. 둘째는 충동을 자제하고 불안이나 분노와 같은 격한 감정을 스스로 제어할 수 있는 능력이다. 셋째는 목표 달성에 실패했을 때 좌절하지 않고 스스로를 격려할 수 있는 능력이다. 넷째는 타인의 감정에 공감할 수 있는 능력이고, 다섯째는 조직 혹은 집단 내 조화를 유지하고 타인과 협력할 수 있는 능력, 즉 사회적 능력이다.
저자는 5가지의 지능 중 두 번째와 세 번째를 더해 ‘자기관리 능력’으로 보고, 총 4가지의 EQ에 대해서 이야기한다.
• 자기 인식 : 자신의 감정을 파악하고 이해하며, 스스로에게 올바로 미치는 능력
• 자기 관리 : 자기 통제를 통해 외부 자극에 대한 감정 반응을 조절할 수 있는 능력
• 사회 인식 : 타인의 감정을 인식하고 공감할 수 있는 능력
• 관계 관리 : 원활한 의사소통과 행동을 통해 다른 사람들에게 영향을 주는 능력
결국 EQ는 자신과 타인의 감정을 이해하고, 스스로의 삶을 편안하고 풍요롭게 만들 수 있도록 감정을 통제할 수 있는 능력이다. 즉, EQ가 높은 사람은 어떤 갈등 상황이 닥쳐도 그 상황을 이해하고 분석하여 자신이 현재 어떤 위치에 있는지 정확하게 인지하고, 감정적 대응을 자제함과 동시에 다른 사람과 함께 공감을 통해 활로를 모색하는 사람이다.
이 책의 방향은 이러한 EQ에 대한 현실적인 접근법을 이야기한다. EQ에 대한 지난 20년간 작성된 모든 자료를 새로운 시각으로 바라보고, EQ의 심리학적 측면인 ‘왜’에 집중하기 보다는, 그것을 이해하고 적용하는 측면, 즉 ‘어떻게’에 집중하는 것이다.
저자는 자신이 말한 EQ의 4가지 능력 모두는 사실 서로 상호 보완적이라고 말한다. 그렇다고 모든 능력이 다 탁월해야 한다고 말하는 것은 아니다. 자신이 강점인 부분이 무엇인지 파악하여 이를 적극적으로 활용하고, 약점인 부분은 보완하고 줄여나가라고 조언한다.
또한 저자는 EQ의 토대에 대해서도 이야기한다. 그 토대는 공감(Empathy)이다. 이는 다시 세 가지 범주로 나뉜다.
• 인지 공감 : 사람들이 느끼는 것과 그들이 생각할 수 있는 것을 이해하는 것
• 정서 공감 : 다른 사람이 느끼는 감정을 공유하는 것
• 연민 공감 : 할 수 있는 만큼 돕고자 하는 것.
인지 공감은 자신의 생각과 사고에서 벗어나 다른 사람이 겪을 수 있는 일에 대한 우리의 관점을 재조정해준다. 즉, 이 역량이 커지면 더 나은 커뮤니케이터가 될 수 있다.
감정 공감은 타인의 감정을 이해함으로써 우리가 그 감정을 함께 공유하여 소통하는 것이다. 즉, 타인의 행복, 기쁨, 고통을 이해하고 공유함으로써, 관계에 대한 신뢰를 구축해준다.
연민 공감은 EQ의 가장 능동적인 요소이다. 즉, 감정적 이해와 공감을 통해 언제든 손을 내밀고 도움을 제공하는 것이다.
이 책에서 저자는 EQ에 대한 실질적인 이해와 훈련을 특히 강조한다. 자신의 감정을 더 잘 관리하고, 과거의 분노를 피하고, 자신의 정체성을 더 잘 발달시킬 수 있는 방법에 관한 것이다.
그중 하나의 사례로 저자는 스티브 잡스를 이야기한다.
스티브 잡스는 1997년 자신이 공동 창업하고 쫓겨났던 애플에 다시 돌아왔다. 그리고 애플 역사상 가장 주목할 만한 전환점을 이끌어냈다. CEO로서 당시 파산 직전의 애플을 지구상에서 가장 가치있는 회사로 변신시킨 것이다.
알다시피 스티브 잡스는 영리하고 주변 관계자들에게 영감을 주는 것으로 잘 알려져 있다. 더불어 혐오스럽고, 참을성이 없으며, 때론 불쾌할 정도의 모습을 보여주는 것으로도 유명하다. 후자의 영향으로 그는 회사에서 쫓겨나기까지 했다.
그러나 그가 애플을 떠날 때 다수의 고위직들이 그와 함께 새로운 회사로 옮겨간 것은 그다지 잘 알려져 있지 않은 사실이다. 건방지고 젊은 억만장자이자 거의 항상 자신이 옳다고 확신했던, 그리고 가혹할 만큼 까다롭고 품위를 떨어뜨리는 일도 많았던 그를 왜 따라간 것일까?
잡스의 PR 대행사였던 앤디 커닝햄(Andy Cunningham)은 이렇게 말한다.
“5년 동안 스티브와 긴밀하게 일하면서 나는 경이로움을 느꼈다. 외부에서 보는 그의 화려한 연설과 상관없이, 스티브는 놀라움과 만족감으로 매일 우리를 감정적으로 감동시켰다.”
스티브 잡스에 대한 익히 알려진 것들과 별도로 그는 주변 사람들에게 EQ가 매우 높은 리더였던 것이다. 또한 잡스는 연설에서 청중의 정서를 활용하는 방법을 잘 알고 있었다. 그가 출시될 제품을 소개하는 장면을 본 적이 있다면, 그의 이 능력이 얼마나 탁월한지 잘 알고 있을 것이다.
비평가들은 스티브 잡스가 성공했는지에 상관없이 그는 자신의 감정이나 다른 사람들의 감정을 잘 다룰 수 없는 사람이었다고 말한다. 하지만 정말 그러했다면 애플의 성공, 그리고 스티브 잡스에 대한 동료들의 평가를 어떻게 해석할 수 있을까?
앞서 EQ의 4가지 지능에 대해 이야기한 것을 떠올려 보자.
자신의 감정을 파악하고 이해하며 그것이 자신에게 미치는 영향을 파악하는 ‘자기 인식’, 일을 성취하고 목표를 달성하는 방식으로 자신의 감정을 관리하는 ‘자기 관리’, 다른 사람들의 감정을 정확하게 감지하고 그 감정이 어떻게 행동에 영향을 미치는지 이해하는 ‘사회 인식’, 다른 사람들과의 관계를 최대한 활용할 수 있는 ‘관계 관리’, 이 4가지 측면에서 스티브 잡스는 스스로와 타인을 이해하고 공감하여, 강점을 극대화하고 약점을 최소화하는 전략을 개발한 것이다.
스티브 잡스는 언어와 문화적 장벽을 뛰어 넘어 전 세계 수백만 명의 소비자, 그리고 자신과 함께 일하는 많은 사람들에게 동기를 부여하고 고무시키는 방법을 찾았다.
많은 사람들을 화나게 하고 좌절 시켰던 그의 커뮤니케이션 스타일은 어떤가? 잡스 또한 자신의 통제력 부족을 스스로 비판하기도 했다. 하지만 스티브 잡스의 전기 작가 월터 아이작슨 (Walter Isaacson)은 다르게 말한다.
“그가 다른 사람들을 공격할 때, 그가 감정적 인식이 부족해서 그런 것은 아니었다.”
아이작슨은 오히려 스티브 잡스는 사람들의 규모를 키우고, 내면의 생각을 이해하고, 그들과 관계를 맺고, 겁이나 상처를 주는 것을 스스로 관리하고 통제했다고 분석한다.
스티브 잡스의 이야기에서 얻을 중요한 교훈은 EQ는 다양한 방식으로 나타나고, 어떤 능력을 개발할지, 그리고 어떻게 사용할지를 선택하는 데 있다.
저자는 감정적 통찰력을 개발할 때 자신의 타고난 능력, 경향, 강점 및 약점을 파악하라고 조언한다. 자신의 감정이 생각, 단어 및 행동에 어떻게 영향을 미치는지, 그리고 그 단어와 행동이 다른 사람들에게 어떻게 영향을 미치는지를 정확하게 인식할 수 있도록 모든 특성을 이해하고 관리하고 최적화하는 법을 찾으라는 것이다.
즉, 자신만의 EQ를 선명화하여 이를 실천하는 것이 중요하다. 단, 도덕적 나침반, 올바른 윤리와 가치관은 함께 가야 한다. 저자는 이것이 바로 최고의 EQ라고 강조한다.
