메리어트 호텔 사장이 말하는,
국경없는 교역의 시대, 성공의 7가지 원칙
“책상은 세상을 바라보기에는 위험한 장소다.”
- 존 르 카레(John le Carre)
오늘날 같이 국경 없는 교역의 세계에서 탁월성을 발휘하는 비결은 여전히 “관계”를 형성하는 데 있다. 이것은 가만히 책상에 앉아 할 수 없는 일이다. 밖으로 나와 다양한 문화와 고객을 몸소 경험해야 한다. 사람들의 관심사와 니즈를 직접 체험으로 충분히 감지해야만 상대방을 효과적으로 움직일 수 있다. 책상을 박차고 나와 시장에 뛰어들어 스스로 경험하고 차근차근 관계를 형성하라! 여기에는 7가지 행동 원칙이 있다.
“대다수 비즈니스 리더들이 문화적 다양성을 보고 이해한다면서 실제 하는 일은 이웃 국가에 위치한 시설을 둘러보거나 1층 창고에서 곧장 엘리베이터를 타고 올라가는 일 뿐이다.
이렇듯, 임원들과 회의를 하며 시간을 보내거나 책상에 앉아 서류업무만 하고 있다면,
이제는 시야를 넓히고 자신의 사업과 더욱 가까워져야 할 때다.”
- 에드 풀러(Ed Fuller)
1. 건전한 가치를 지니고 살라
한쪽 또는 양쪽이 분명한 도덕기준을 따르지 않는다면 관계를 유지하고 돈독하게 할 수 없다. 관계를 형성하기 위한 탄탄한 토대를 마련하려면 명확한 가치관을 가져야 한다. 이러한 가치는 항상 장기적인 비즈니스 관계를 뒷받침한다. 메리어트 인터내셔널의 경우, 조직의 가치는 1927년 워싱턴 D. C에서 의자 9개를 두고 A&W 루트 비어를 판매하는 간이식당을 시작으로 회사를 설립한 빌(Bill)과 앨리스 메리어트(Alice Marriott)로부터 시작되었다. 이 가치는 분명한 6가지의 원칙으로 구성되어 있는데, 메리어트의 놀라운 성장의 원천이 되었다.
제1원칙은 “가치를 거스르지 말라”는 것이다. 자신의 가치 체계를 거스르는 일을 할 수도 있는 순간(혹은 기회)이 있다. 그 순간에 저항하라. 앞으로 행동하게 될 방식에는 어떠한 불확실성도 침범해서는 안 된다. 단기적으로 어려움을 겪을지는 몰라도 사람들은 이러한 가치가 지향하는 바를 깨닫게 될 것이며 관계를 새롭게 형성할 것이다.
제2원칙은 “정직은 단순한 최선책이 아니라 효과를 발휘하는 유일한 정책”이라는 것이다. 직원에게, 고객에게, 그리고 파트너에게 장난을 쳐서는 안 된다. 항상 자신이 지지하는 가치와 그 가치가 중요한 이유에 솔직하고 공개적인 모습을 보여라. 구성원이 같은 가치를 따르길 바란다면, 자신도 예외 없이 그에 따라 생활하는 모습을 보여줘야 한다.
제3원칙은 “가치를 주입시키기 위한 기회를 반드시 포착하라”는 것이다. 가치에 대해 이야기하고, 그들이 받는 혜택의 귀감이 되고, 사람들에게 그 혜택을 보여줄 모든 기회를 잡아라. 끊임없이!
제4원칙은 “움직이면서 경영을 실천해야 한다”는 것이다. 그 외에는 아무 것도 소용이 없다! 일선 직원들과 연락하고 소통하라. 책상에서 나와 사람들이 가치와 기준을 실천하게 하라.
제5원칙은 “가치체계가 조직의 성공에 있어 필수요소라는 것”이다. 일단 회사 내에서 소중히 여기는 가치를 공유했다면, 밖으로 나가 그 모습 그대로 행동하게 하라. 공유하는 가치가 자신이 하는 모든 일을 뒷받침하게 하라. 이렇게 하면 혼란과 불신을 피하게 된다.
마지막 제6원칙은 “가치는 항상 리더의 마음과 정신에서 비롯된다”는 것이다. 기업을 흥하게 하거나 망하게 하는 가치는 언제나 리더의 마음과 정신에서 비롯된다. 가치는 리더의 마음속 깊이 감춰진 것이며 그 사람의 일상적인 행동에 반영된다. 기업 윤리라는 특성은 리더의 책임이다. 반드시 올바른 가치의 귀감이 되라.
2. 격려하려면 존중하라
성공적인 리더십은 항상 주고받는 것이다. 동료들과 파트너가 자신을 존중하길 원한다면, 마찬가지로 그들을 존중하는 법을 배워야 한다. 일반적으로 일선 직원들에게 존중을 표하는 가장 좋은 방법은 직원들을 승진시키는 등의 “타당한 정책”을 보유하는 것이다.
누구든 자신에게 존경심을 보일 때 가장 빠르게 올바르게 반응한다. 직원들의 개인별 성과를 집중 조명하는 보상 프로그램 마련을 고려하라. 그리고 같은 방법을 파트너에게도 적용하라. 더불어 적에게도 상호 존중을 보여라. 상대방에게 존경을 보여주면 폭력과 긴장이 난무하는 충돌조차도 잘 해결할 수 있다. 메리어트는 항상 “존중을 드러내기 위해” 노력을 기울여왔다. 대화할 때, 항상 신중하고 깊이 생각하고, 영감을 주며 존중받을만한 행동을 하고, 상응관계를 중요시 하기 때문에 존중받기 위해 존중을 먼저 보인다. 또한 이러한 존중이 언변으로 그치는 것이 아닌 실질적인 보상으로 나타나도록 한다.
3. 신뢰를 얻어라
신뢰란 모든 제품과 오래 지속되는 비즈니스 관계에 있어 본질적 요소이다. 신뢰라는 유대감을 형성하는 궁극적 책임은 분명 리더에게 있다. 신뢰는 좋을 때나 나쁠 때나 우리가 상대방의 편이라는 것을 보여줌으로써 얻는 것이다.
이러한 신뢰는 일반적으로 역경을 통해 생겨난다. 따라서 신뢰를 쌓으려면 절대로 위기 상황이 헛되이 되도록 방치하지 말라! 신뢰를 쌓는데 있어 결정적인 순간은 위기가 닥쳤을 때 하는 일로, 우리가 어떤 사람인지 확실하게 보여주는 그 순간이다. 또한 자신이 책임을 진다는 사실을 모두에게 알려라! 설령 인생을 위협하는 위기라기보다는 흔해빠진 문제에 대처할 때에도, 일어난 일에 대해 다른 사람들을 탓하지 말라. 책임을 지고 문제가 재발하지 않도록 확실히 하면 관계에서 신뢰를 쌓게 될 것이다. 비난 대상을 색출하는데 시간을 허비하지 말고 문제를 바로잡는데 더 많은 시간을 할애하면 신뢰할 수 있는 사람이라는 인상을 주게 된다.
돈독한 신뢰관계는 절대로 순식간에 일어나는 것이 아니다. 여기에는 시간이 걸린다. 신뢰를 쌓는 가장 좋은 방법은 이미 있는 것을 확장하고 증폭하는 것이다. 관련된 사람들의 긍정적 교류가 오래 지속되면 신뢰가 쌓인다. 자신의 행동에 대해 일관성을 보여라. 단 한 번이라도 기준을 어기는 일이 발생하면 수년 동안 공들여 쌓아온 노력이 헛되이 사라질 수 있다. 일단 신뢰를 잃으면, 이를 회복하기란 불가능에 가깝다.
“신뢰하라. 그러면 그들도 당신에게 진실해질 것이다. 훌륭한 사람에게 하듯 대하라.
그러면 그들도 자신의 훌륭함을 보여줄 것이다.”
- 랠프 월도 에머슨(Ralph Waldo Emerson)
4. 소통하는 방법을 배워라
유능한 리더는 생각을 분명하게 전달하는 능력을 갖추고 있다. 말이든 행동이든 소통하는 능력을 연마하면 저절로 강력한 리더십을 보여주게 된다. 그렇다면 어떻게 더 나은 소통자가 될 수 있을까? 모든 상황이 다 다르고 그에 따라 적절한 방식이 필요하기 때문에 커뮤니케이션에 있어 정해진 규칙이란 없다. 하지만, 시도하고 따를만한 보편적인 본보기는 있다.
우선 어떤 소통 상황에서든 우선 공통되는 기반을 찾아라. 곧장 본론으로 들어가기 위해 서두르지 말라. 핵심 사안을 다루기 전에, 상대방이 관심을 가지고 있는 주제, 특히 열정을 보이는 취미나 관심사, 또는 명분에 관한 대화를 시작하라. 그리고 산만한 경청자가 아닌, 적극적인 경청자가 되라! 상대방의 이야기에 귀를 기울이지 않으면 엄청난 실수를 저지를 수 있다. 이 행동은 상대방에 대한 존중이 부족하다는 점을 드러낼 뿐만 아니라 상당히 중요한 정보를 놓친다는 점을 의미할 수 있다. 이것을 피하려면 적극적으로 경청하라.
빌 메리어트 주니어는 회사 내 다양한 부서에서 근무하는 일선 직원들에게 직접 전화를 거는 것으로 유명하다. 이는 직속 비서를 통하지 않더라도 그와 연락을 취하기 쉽다는 신호를 보낸다는 점에서 훌륭한 습관이라 할 수 있다. 더욱 유능한 리더가 되려면, 실제로 일어나는 일에 관해 사람들과 직접 얼굴을 마주보고 이야기할 수 있는 기회를 마련하라.
“의사소통에서 가장 중요한 것은 상대방이 하지 않은 이야기를 듣는 것이다.”
- 피터 드러커(Peter Drucker)
5. 스스로 가장 힘든 일을 하라
사람들로부터 존경받을 가능성을 높이고 싶다면 솔선수범해야한다. 실질적으로, 힘든 일을 동료들에게 떠넘기지 말고 자신이 맡아야 한다. 그 외에는 필요한 존경을 얻을 수 있는 방법이 없다. 리더는 회사와 브랜드를 대표한다. 직원들과 고객들 모두 리더를 보면서 단서를 포착할 것이다. 따라서 리더라면 싫든 좋든 본보기를 보여야 한다.
훌륭한 리더가 되려면, 스스로 어려운 일을 하라! 불쾌하지만 해야 할 일이 있다면 - 측근을 해고하는 일과 같은 - 직접 나서서 해야 한다. 리더가 힘든 일을 감내하는 모습을 보인다면 존경을 받고, 구성원들은 자신들과 함께 어려운 일도 마다하지 않을 준비가 된 사람을 보게 된다. 또한 태도를 분명히 하라! 머뭇거리지 말라. 언제나 리더가 내려야 할 결정이 있게 마련이다. 결정적인 순간이 되면 결단력이 있어야 한다. 판단을 내리고 그에 따라 신속하게 행동하는 일을 미루면 상황은 악화되기만 할 것이다. 더불어 항상 사람들과 솔직한 대화를 나눌 준비를 하고, 자존심을 접고 조직을 위해 무엇이든 불사하겠다는 준비를 하라! 설령 나쁜 소식을 전한다 해도, 직원들은 회사 내에서 떠도는 소문보다는 정보 출처자로부터 직접 가혹한 진실을 듣고자 할 것이다.
“리더는 어려운 상황에서 솔선수범을 보일 뿐만 아니라, 부하들로부터 기대하는 진실을 말하고
편견 없는 비판을 제시함에 있어 롤 모델이 되어야 한다.”
- 에드 풀러(Ed Fuller)
6. 문화를 이해하라
태도와 행동은 대체적으로 출생지에 따라 결정된다. 모든 직원들의 근본적 문화에 익숙해지고 그들의 업무 방식에 대한 기대를 참고하라. 문화적 차이를 아는 것이 중요하다. 직원들의 가족 이력과 전혀 다른 국가와 문화 출신인 고객들을 파악하면, 보다 나은 결과를 얻기 위해 어떤 노력을 기울여야 하는지 파악할 수 있다. 더 많이 알고 이해할수록, 사람들이 동의하는 거래를 이루기가 더욱 쉽고 관계를 형성하기도 더욱 수월해질 것이다.
오늘날 시장에 존재하는 다양성은 그 폭이 넓다. 예를 들자면, 메리어트에는 미국 호텔에서만 적어도 22개 언어를 구사하는 직원들이 근무한다. 여기서 문제가 되는 것은 비단 언어뿐만이 아니다. 잘 알려지지 않은 문화적 차이는 수도 없이 많다.
이제 리더라면 문화에 관해서는 절대 임기응변으로 대처해서는 안 된다. 사전준비를 하라. 상대방의 문화적 배경에 익숙해지고, 그들의 국가에 대한 역사, 전통, 문화를 연구해야 그들 출신지를 이해할 수 있다. 문화적 충돌을 더 많은 것을 배울 수 있는 기회로 여겨라.
메리어트는 경영진을 위해 “아이언 버드 투어(Iron Bird Tours)”라 불리는 투어를 운영한다. 그들은 밤에 비행기를 타고 다음 국가로 이동하면서 10일 동안 10개국을 방문한다. 낮에는 지역 지배인들의 주관으로 해당 국가에서 사업을 하면서 발생하는 문제, 현안, 그리고 요구에 관해 이야기를 나눈다. 다양한 문화를 직접 경험하게 하려면 이와 비슷한 기회를 마련해야 할 것이다.
7. 유대관계를 형성하고 쌓아라
이전보다 훨씬 더 긴밀하게 연결된 오늘날의 세상에서, “관계”는 리더가 되려는 사람들에게 있어 새로운 시험장이 되었다. 그렇다면 어떻게 해야 이러한 관계를 형성할까? 책상에서 나와 사람들과 얼굴을 마주보며 직접 만나라. 노력이 들겠지만, 장기적으로 그러한 노력은 큰 보상을 받게 될 것이다. 이제 비즈니스 현장에서 기본 역학은 비즈니스 관계가 기업 환경의 변화, 신기술의 등장, 그리고 고객 취향의 변화보다 더 오래갈 수 있다는 점이다.
관계를 돈독히 하기 위해 상당한 시간과 에너지를 투자하라! 그리고 관계 구축을 스케줄에 포함시켜 그대로 행동하라! 정기적으로 시간을 내 시시콜콜한 이야기를 나누는 시간을 마련하라. 스케줄에 개인적 접촉 시간을 넣고 당연히 최고의 우선순위를 부여하라. 이러한 돈독한 관계는 고객, 공급업체, 직원들에게 상당한 가치가 있는 경쟁력을 제공할 수 있다. 훌륭한 관계는 항상 어느 정도의 공평한 주고받기를 전제로, 앞으로 더 많은 가치가 있을지 모를 새로운 것들을 배울 수 있는 기회다.
스티브 잡스(Steve Jobs)는 쇼맨십과 카리스마로 유명하다. 또한 그는 비밀스럽고, 변덕스러우며, 눈 깜박할 사이에 직원들을 해고하는 완전히 무심한 경영인으로 묘사되어왔다. 이 이미지를 쇄신하기 위해, 그는 자신과 정반대인 사람을 참모로 앉혔다. 애플(Apple)의 최고 운영 책임자인 팀 쿡(Tim Cook)은 감정을 절제하고, 침착하며, 자기 얘기를 잘 하지 않는 사람이다. 잡스는 헤드라인을 장식하지만, 쿡은 묵묵히 뒤에서 애플 공급 체인의 의견충돌을 조율하고, 회사의 유통 역량을 마련하고, 값비싼 재고를 관리하며 온갖 일상적인 업무를 처리한다. 쿡은 1998년 컴팩(Compaq)에서 애플로 이직했는데, 그 이후 회사의 매출 총 수익이 증가했으며 지금도 꾸준히 증가하고 있다.
관계 구축에 있어, 자기 자신을 명확하게 바라보기 어려울 때가 있다. 우리는 모두 자신의 부족함을 얼버무리는 성향이 있다. 하지만 그러한 일에 신중을 기하지 않는다면 그 결점은 관계에 있어 값비싼 대가를 치르게 할 수 있다. 잡스와 팀 쿡처럼 자신을 보완해주는 장점을 지닌 사람과 새로운 관계를 맺으려고 노력하라. 그렇게 하면 보다 균형 잡히고 궁극적으로는 훨씬 효과적인 업무 방식을 발휘할 수 있다.
“오늘날 지나치게 많은 기업들이 균형을 잃고 있다. 그들은 오로지 가격에 의해서만 계약을 체결하고 개인적인 교류는 거의 없다시피 하며 관계를 구축하지도 않는 인간미 없는 업무 협상을 통해 성취하는 단기적 결과에만 집중한다. 이는 크나큰 실수다. 결국 가장 중요한 것은, 조직의 사람들이며 변화를 이루기 위해 일하는 방식이다. 그러므로 책상, 전화, 계산대에서 나와라. 자신이 배우는 내용, 자신이 전하는 긍정적인 영향, 그리고 분명 당신에게 일어날 기회에 깜짝 놀라게 될 것이다.”
- J. W. 메리어트(J. W. Marriott), 메리어트 인터내셔널(Mariott International) 회장 겸 CEO
