‘저널 오브 브로드캐스팅 앤 일렉트로닉 미디어(Journal of Broadcasting & Electronic Media)에 발표된 최근 연구에서 고객 서비스 챗봇에 대한 사용자 만족도를 예측하는 네 가지 요소를 확인했다. 이 연구는 또한 긍정적 챗봇 경험이 고객 충성도와 관련이 있다는 것을 발견했으며, 기업 브랜드에 있어 이러한 발견이 지닌 잠재적 중요성을 강조했다.
인공 지능을 사용하여 고객의 요구를 해결하는 챗봇은 이미 널리 사용되고 있으며 향후 몇 년 동안 더욱 보편화될 것으로 예상된다. 연구원들은 이러한 챗봇이 사용자 경험에 어떤 영향을 미치고 소비자가 브랜드에 대해 느끼는 방식에 어떤 영향을 미치는지 알고 싶었다.
이들은 가장 높은 평가를 받는 챗봇 서비스를 제공하는 미국 30개 브랜드 중 적어도 하나의 챗봇을 사용한 미국 내 1,064명의 소비자를 대상으로 설문 조사를 실시했다. 이러한 브랜드는 패션에서 식품, 소프트웨어에 이르는 다양한 산업을 대표하고 있다.
연구자들은 챗봇에 대한 사용자 만족도를 긍정적으로 예측하는 네 가지 속성이 있음을 발견했다.
가장 강력한 예측자는 편리함이었다. 사람들이 챗봇이 빠르고 효율적이라고 생각하면 만족할 가능성이 더 높다. 고객 만족과 관련된 다른 속성은 다음과 같다.
- 정보 : 챗봇이 사용자에게 유용하고 관련된 정보를 제공한 경우
- 엔터테인먼트 : 챗봇과의 상호 작용이 즐겁거나 재미있은 경우
- 사회적 존재 : 챗봇이 사용자가 지능적인 존재와 상호 작용하는 것처럼 느끼게 만든 경우
특히, 고객 만족도 감소와 관련된 한 가지 요인은 개인 정보 위험 인식이라는 것이다. 특히 사용자가 챗봇과 공유하고 있는 정보가 오용될 수 있다고 느낀다면 챗봇 서비스에 불만족할 가능성이 더 크다.
이제 기업은 인공지능 기반 챗봇 서비스에 투자할 때 이러한 결과에 주의를 기울여야한다. 챗봇 경험에 대한 고객 만족도는 관련 브랜드에 대한 고객 충성도와 관련이 있기 때문이다.
이는 소비자 데이터를 보호하기 위한 조치를 취하고 챗봇 서비스가 편리하고 재미있으며 도움이되도록 하는 것의 중요성을 강조한다.
- Journal of Broadcasting & Electronic Media, December 7, 2020, “How Do AI-driven Chatbots Impact User Experience? Examining Gratifications, Perceived Privacy Risk, Satisfaction, Loyalty, and Continued Use,” by Yang Cheng, Hua Jiang. © 2020 Informa UK Limited. All rights reserved.
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How Do AI-driven Chatbots Impact User Experience? Examining Gratifications, Perceived Privacy Risk, Satisfaction, Loyalty, and Continued Use: Journal of Broadcasting & Electronic Media: Vol 0, No 0 (tandfonline.com)
A recent study published in the Journal of Broadcasting & Electronic Media identified four factors that predict user satisfaction with customer service chatbots. The study also found that a positive chatbot experience was associated with customer loyalty, highlighting the potential importance of the findings to corporate brands.
Chatbots that use artificial intelligence to address customer needs are already in widespread use and are expected to become even more common over the next few years. The researchers wanted to know how these chatbots are affecting the user experience and how they affect the way consumers feel about brands.
They surveyed 1,064 consumers in the United States who had used a chatbot from at least one of the 30 U.S. brands with the most highly regarded chatbot services. These brands represent industries ranging from fashion to food to software.
The researchers found there were four attributes that positively predicted user satisfaction with a chatbot.
The most powerful predictor was convenience. If people thought chatbots were fast and efficient, they were more likely to be satisfied. The other attributes associated with customer satisfaction were:
- Information: if the chatbot provided information that was useful and relevant to the user;
- Entertainment: if interacting with the chatbot was pleasant or fun; and
- Social Presence: if the chatbot made users feel like they were interacting with an intelligent being.
Notably, one factor was associated with reduced customer satisfaction: perceived privacy risk. Specifically, if users felt that the information they were sharing with the chatbot could be misused, they were more likely to report being dissatisfied with the chatbot service.
Companies need to pay attention to these results as they invest in AI-driven chatbot services because a customer’s satisfaction with their chatbot experience is associated with the customer’s loyalty toward the relevant brand.
This highlights the importance of taking steps to protect consumer data - and ensuring that chatbot services are convenient, fun, and helpful.
References
Journal of Broadcasting & Electronic Media, December 7, 2020, “How Do AI-driven Chatbots Impact User Experience? Examining Gratifications, Perceived Privacy Risk, Satisfaction, Loyalty, and Continued Use,” by Yang Cheng, Hua Jiang. © 2020 Informa UK Limited. All rights reserved.
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