[MBA] 추가 업무에 “No”라고 말할 시기와 방법
멜로디 와일딩, 하버드 비즈니스 리뷰 2022년 11-12월
자신의 평균 1주 단위 업무를 생각해보자. 자신의 직무 기술서에 맞는 1일 업무 비율은 몇 퍼센티지(%)인가? 성취도가 높은 사람들 대부분은 시간이 지나면서 자신의 주요 업무 범위 외에 더 많은 책임을 맡았을 가능성이 있다. 그러나 새롭게 더 많아진 이 추가 업무와 책무가 당신의 전문 분야 역량 발전에 더 기여했을까?
그레이트 레지그네이션((the Great Resignation, 대규모 퇴사), 조용한 퇴사, 대규모 정리 해고의 여파로, 많은 직장인들이 더 적은 것으로 더 많은 일을 하라는 요구를 받고 있다. 조직에 인력이 부족하면 추가 업무는 일반적으로 나머지 팀 구성원에게 재분배된다. 업무 범위의 증가는 일시적으로 개인의 헌신과 성과를 높일 수는 있다. 하지만 장기적으로는 번아웃(burnout)으로 이어지고 이는 조직 전체의 결과를 해칠 수 있다.
특히 최고의 성과자는 추가 업무 요청의 주요 대상이 된다. 전문가들은 고(高) 성과자들의 다수가 상사나 조직을 기쁘게 하려고, 누군가보다 더 높게 그리고 초과 달성으로 유명한 골드 스타(gold star)의 지위를 얻으려는 욕구에 의해 동기가 부여된다는 사실을 관찰했다.
최근 팀 인원을 15% 줄인 프로젝트의 관리자 아이린(Irene)의 사례를 생각해 보자. 착하고 너그럽고 의리 있는, 때때로 흠잡을 데도 없는 아이린은 위기의 순간 ‘팀 플레이어’다운 모습을 보여주고 상사의 스트레스를 풀어주고 싶었다.
그녀는 동료가 떠난 지 48시간 이내에 세 가지 주요 이니셔티브를 맡겠다고 자원했다. 하지만 아이린은 곧 직장에서 생활하면서 가족, 친구 또는 자신을 위한 시간을 찾을 수 없는 공포의 구름이 그녀의 머리를 맴돌며 매일 출퇴근을 하고 있는 자신을 발견했다.
일반적으로 조직이나 팀에 인력이 부족할 때 도움을 요청하는 것이 잘못된 것은 아니지만 올바른 이유로 “예”라고 대답하고 있는지 확인해야 한다. 아이린과 같이 추가 업무 요청이 있을 때마다 동의하는 경향이 있는 사람이라면, ‘그 요청을 언제 거절하는 것이 적절한 시점인지를 측정하는 방법’과 ‘품위 있고 전문성 있게 거절하는 방법’은 다음과 같다.
경영자 코치로 활동 중인 멜로디 와일딩은 추가 업무 요청을 거절하는 것이 적절한 네 가지 시나리오를 구분했다.
시나리오 1: 자신이 맡은 원래의 주요 업무가 지장 받게 될 경우
제품 팀에서 일하지만 마케팅 업무를 도와 달라는 요청을 받았다고 가정해 보자. 프로모션 자료를 검토하는 데 너무 많은 시간을 할애하여, 이용자 조사 또는 전략 수립과 같은 자신의 원래 주요 업무를 수행하는 데 어려움을 겪을 수 있다.
어떤 과제가 자신의 주요 핵심 책무에 손상을 입히거나, 학습 또는 스킬 습득 측면에서 큰 이점 없이 양질의 업무를 지속적으로 제공해야 하는 자신의 능력에 해를 끼치게 될 경우라면, 추가 업무를 거절하고 이미 진행 중인 현재 자신의 업무에 집중하는 것이 가장 좋다.
“죄송합니다. 이 일은 제 직무 기술서에 없습니다”라고 말하면 안 된다. 더 나은 접근 방식은 관계 계정(the relational account)으로 알려진 전략을 사용하거나 자신의 거부가 ‘관련된 모든 사람에게 최선의 이익이 되는 이유’를 설명하는 것이다. 간단히 말해서, 이것은 “내가 당신을 도왔다면 다른 사람들을 실망시켰을 것입니다”라고 말하는 것을 의미한다.
또는 더 구체적으로 "제가 그 프로젝트에서 좋은 성과를 낼 수 없을 것 같습니다. 오히려 제 고유 업무에 지장만 발생할 것 같습니다“라고 말하는 것이다.
연구에 따르면 이 전략은 자신을 배려심 있고 성실한 사람으로 보이게 하는 데 도움이 될 수 있다. 예를 이렇게 말할 수 있다.
”아, 이 업무는 제가 하면 안 될 것 같아요. 마케팅 활동에 시간을 할애하면 몇 가지 주요 제품 출시 날짜를 놓치고 그렇게 되면 회사의 수익 목표가 나빠질 수 있어서 그렇습니다.“
시나리오 2: 그 업무가 다른 누군가의 업무일 경우
팀들이 그물망처럼 이어져 있고, 업무 흐름이 고도로 협업화된 시대에는, 자신의 업무가 아닌 다른 업무에 몰두하는 경우는 흔한 일이다.
앞서 언급한 프로젝트 매니저 아이린은 운영 책임자가 감독했어야 할 문제를 해결하는 일에 휘말리게 된 자신을 발견했다. 그녀는 실행 가능한 타협점을 찾기 위해 상사에게 다가가 설명했다.
“이 운영 업무들을 제가 계속 수행하는 건 어렵습니다. 제 권한 범위 내에 있지도 않습니다. 계속 이렇게 하게 되면 혼란이 발생할 뿐입니다. 운영 팀이 인계받을 수 있도록 자세하게 문서를 작성해드리면 어떨까요?”
추가 업무를 수행해도 상관없거나, 그것이 의미 있는 방식으로 자신의 성장에 기여한다고 생각되면, 그 새로운 업무를 통해 장래에 더 좋은 자리로 옮기거나, 승진, 혹은 이사회에서의 칭찬과 같은 언급 등 자신이 기대하는 바를 명확하게 표현해야 한다.
여기에는 자신의 추가적인 가치를 반영하는 보상 조정도 포함될 것이다.
"지난 6개월 동안 저는 A, B, C 책무를 맡았습니다. 이렇게 늘어난 책무 범위에 상응하는 보상을 보장받고 싶습니다. 어떻게 해야 할까요?“
시나리오 3: 명확한 출구 전략이 없을 경우
관련된 내용의 전체 범위를 이해한 경우에만 추가 책무를 맡아야 한다. 누구나 범위에서 벗어나는 의사소통의 오류를 피하고자 할 것이고, 제한을 두지 않은 업무 배치는 원치 않을 것이다.
예를 들어 상사가 새로운 이니셔티브에 참여하도록 요청하는 경우. ‘프로젝트에 소요되는 시간과 기간’ 그리고 ‘참석할 예정인 회의’와 같은 세부 사항에 대해 파악해야 한다.
명확한 답을 받은 후, "예"라고 대답한 데 따르는 결과가 적합하지 않다고 판단되면, 뒤로 한 발 물러나야 한다. 어떻게? 우선 감사를 먼저 표하는 것으로 시작해 다음과 같이 말할 수 있다.
“기회를 주셔서 감사합니다. 흥미로운 프로젝트입니다. 하지만 이 프로젝트의 목표를 달성하는 데 사용할 수 있는 대역폭이나 리소스를 제가 갖추고 있지 않음을 알면서, 제가 이 프로젝트에 전념하는 것은 부적절할 것 같습니다.”
몇 가지 소소한 방법을 통해 도움을 제공할 수도 있다. 브레인스토밍 회의에 참석하거나 사업 계획 초안에 대해 상의하는 데 동의할 수 있을 것이다.
시나리오 4: 요청이 비합리적일 경우
아무런 사전 준비가 없음에도 고위 경영진이 이틀 내로 사업 계획을 제출하라고 요청할 수 있다. 당신은 그것이 불가능하다는 것을 알고 있다면 어떻게 해야 할까?
여전히 관계를 발전시키면서 자신의 시간을 보호할 수 있도록 소위 긍정적인 “아니오”를 시도할 것을 권한다. 고위 경영진의 요청에 대해, 당신은 할당된 시간 내 수행할 수 있는 업무가 무엇인지 설명할 수 있을 것이다.
예를 들어, “금요일 오후까지 보고서 전체를 드릴 수는 없지만, 섹션 1의 초안까지는 작성할 수 있습니다. 진행할까요?”라고 말할 수 있다. 혹은 다음과 같이 말하면서 일정 조정을 요청할 수도 있다.
“이것이 중요하다고 들었습니다. 금요일까지는 불가능하지만, 월요일 오후까지는 모든 것을 갖출 수 있습니다.”
요청자를 도울 수 있는 동료나, 채용 가능한 사람을 소개할 수도 있다.
“이 업무는 제 전문적인 영역이 아니지만, 필요하신 부분을 제공할 수 있는 전문가를 메일로 알려드리겠습니다.
**
이 네 가지 시나리오의 결론은 무엇일까? 요청받은 추가 업무를 모두 거절할 수는 없지만 상대방이 납득할 수 있는 이유들을 예의에 맞게 설명하고 납득시킨 후 거절한다면 더 자신감을 갖고 조직 생활을 할 수 있게 될 것이다.
- HARVARD BUSINESS REVIEW, November-December 2022, “When and how to “say no to extra work,” by Melody Wilding. © 2022 Harvard Business School Publishing. All rights reserved.
To view or purchase this article, please visit:
[MBA] When - and How - to Say No to Extra Work
By Melody Wilding. Harvard Business Review, November-December 2022
Consider your average work week. What percentage of your daily tasks fit into your job description? If you’re like most high-achievers, chances are that over time you’ve assumed many responsibilities outside your main scope of work. But how much do these new obligations contribute to your professional advancement versus running you ragged?
In the wake of the Great Resignation, quiet quitting, and major layoffs, many professionals are being asked to do more with less. When organizations are understaffed, the workload is typically redistributed to remaining team members.
While an increase in scope can temporarily boost individual commitment and performance, in the long-term it can lead to burnout and hurt the organization’s results as a whole.
Top performers are a prime target for additional requests. Experts observe that many high-achievers are motivated by a need to please and to earn the proverbial gold-star for going above and beyond.
Consider the case of Irene, a project manager whose team headcount was recently reduced by 15%. Kind, generous, and loyal (sometimes to a fault), Irene wanted to look like a team player and to ease her boss’s stress at this moment of crisis.
She volunteered to assume three major initiatives within 48 hours of her colleagues’ departure, meaning she was operating, far beyond her capacity. Irene soon found herself living at work, moving through each day with a cloud of dread hovering over her head, unable to find time for her family, her friends or herself.
While there’s typically nothing wrong with pitching in to help when your organization or team is short-staffed, you need to make sure you’re saying yes for the right reasons. If you’re someone who, like Irene, tends to agree to every additional request that comes your way, here’s how to gauge when it’s appropriate to push back and how to do so with grace and professionalism.
Writing in the November-December 2022 Harvard Business Review, executive coach Melody Wilding identifies four scenarios in which it’s appropriate to push back.
Scenario #1: Say no when … your primary job responsibilities will suffer
Let’s say you work on the product team, but you’ve been asked to help with marketing. You may soon find yourself spending so much time reviewing promotional material that your primary job responsibilities things” “like user research or strategy suffer.
If an assignment would detract from your core responsibilities or would compromise your ability to consistently deliver high-quality work without any significant upside in terms of learning or skills acquisition, it’s best to decline and focus on what’s already on your plate.
Avoid saying, “Sorry, this isn’t in my job description.” A better approach is to use a strategy known as the relational account, or explaining why your refusal is in the best interest of everyone involved. Put simply, this means you say, “If I helped you, I’d be letting others down.”
Or more specifically “I would be unable to do a good job on your project, and my other work would suffer.” Research shows that this strategy can help you be viewed as caring and conscientious.
For example, you might share, “I have to say no, because if I devoted time to marketing activities, then we’d miss several key product launch dates, and our revenue goals would suffer.”
Scenario #2: Say no when … it’s someone else’s work
In an age with matrixed teams and highly collaborative workflows, it’s easy to get sucked into doing work that isn’t your job, like the sales rep who finds himself fielding customer service calls.
Irene, the project manager whose story was mentioned earlier, found herself being dragged into solving issues the director of operations should have been overseeing. She approached her boss to find a workable compromise and explained:
“It’s not possible for me to continue executing these operational duties, nor is it within my purview. Continuing to do so only creates confusion. I’m happy to put together detailed documentation so that the operations team can take over.”
If you don’t mind doing the additional work or feel it contributes to your growth in a meaningful way, clearly outline what you expect the new responsibility will lead to, such as better assignments in the future, a move toward a promotion, or a mention at the board meeting. It might include a compensation adjustment to reflect your added value.
You could say, “For the last six months, I’ve assumed responsibilities A, B, and C. What’s the best way to ensure my compensation is commensurate with this increased scope of responsibility?”
Scenario #3: Say no when … there’s no clear exit strategy
Only take on additional responsibilities when you understand the full scope of what’s involved. You want to avoid miscommunication down the road, and you don’t want it to be an open-ended arrangement.
For example, if your boss asks you to participate in a new initiative, you need to get the specifics, such as:
How long will you be needed on the project? And What meetings will you be expected to attend?
After receiving clarification, if you determine it’s not a fit because the costs of saying “yes” are too great, you need to back away. How? You can start by showing gratitude and saying;
“Thank you for the opportunity. It sounds like an interesting project, but it would be inappropriate for me to commit to it knowing I wouldn’t have the bandwidth or resources available to achieve the goal.”
You might also offer to help in some smaller way. Perhaps you could attend brainstorming meetings or agree to consult on drafts of the business plan. Pitching in where and how you can, proves you’re a doer and shows you’re a “team player.”
Scenario #4: Say no when … the request is unreasonable
Maybe senior leadership has requested a business plan from scratch within two business days. You know that’s not possible so, what do you do?
Try a so-called positive no, which allows you to protect your time while still furthering the relationship. In response to senior leadership’s request, you could explain what you can get done in the time allotted.
For instance, you could say, “It’s not possible to deliver the entire report by Friday afternoon. What I could do is have a first draft of section one. How does that sound?” Or you might offer to adjust the timeline, saying something like, “I hear this is important. Friday isn’t possible, but I can have everything for you by Monday afternoon.”
Perhaps you offer to introduce the person to a coworker who can help or a contractor they could hire. This may sound like, “This isn’t my zone of expertise, but I’ll email you the name of an expert who might be able to deliver what you need.”
What’s the bottom line?
You can’t say no to everything but saying no to some things, for the right reasons, can help you feel more confident and empowered.
- HARVARD BUSINESS REVIEW, November-December 2022, “When and how to “say no to extra work,” by Melody Wilding. © 2022 Harvard Business School Publishing. All rights reserved.
To view or purchase this article, please visit:
