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일단 만나

중요한 일은 만나야 이루어진다

부드럽게 시작하는 스몰토크의 기술

처음 사람을 만나 대화를 할 때 가볍게 서로를 알아가는 이야기들, 즉 스몰토크로 출발하는 경우가 많다. 스몰토크를 하찮고 진부하며 귀중한 시간을 낭비하는 일이라 여기는 사람도 있지만 그런 생각은 큰 오산이다. 왜냐하면 스몰토크가 상대와 공감대를 형성하고 공통의 관심사를 발견하는 길을 열어주기 때문이다. 많은 사람들이 상대방의 얼굴을 마주보고 하는 의사소통을 자신이 없고 불편하다는 이유로 피하려고 하는데 이들은 실로 엄청난 기회를 놓치는 것이다.

꽤 까다로운 전문가인 나는 100명이 넘는 성공한 사람들에게 다음과 같이 물었다. "당신의 어떤 능력이 성공하는 데 가장 크게 기여했다고 생각하세요?" 그들이 가장 많이 꼽은 것은 다름 아닌 대화의 능력이었다. 즉 성공한 사람의 대부분이 탁월한 대화 능력을 가진 사람이었다.

경쟁적이고 여러 가지 일을 동시에 처리해야 하는 요즘에는 자기 할 일과 책임에만 신경 쓰고 컴퓨터와 디지털 기기 등에만 의존하는 사람들이 많다. 이들은 대화가 고객과 직장 동료, 친구, 가족과의 유대감을 형성하는데 결정적인 역할을 한다는 사실을 망각하고 있다. 또한 스몰토크를 시간 낭비라 여기고 곧바로 용건만 말하고 항상 바쁘게 사는 것을 자랑으로 여기는 사람들도 있다. 하지만 이들 역시 진정한 성공으로 나아갈 수 없다. 일과 삶은 우리가 대화를 편안하게 느낄 때, 더 나아가 상대를 편하게 대하는 법을 알 때(이 점이 더 중요하다!) 보다 순조롭게 돌아간다. 우리는 스몰토크를 잘 이끌어갈 줄 알아야 한다. 스몰토크야말로 보다 깊이 있고 중요한 대화로 자연스럽게 이어지게 만드는 열쇠이기 때문이다.

- 큰 얘기도 작은 대화부터

살인, 전쟁, 기아, 전염병, 교황의 칙령 같은 큰 얘기로 대화를 시작하는 경우는 거의 없다. 미대 학생들이 기금 모금 전시회를 여는 미술관에서 처음 만나, 최근 이슈가 된 바이러스나 국경 분쟁이 대한 얘기를 듣고 싶어 하는 사람은 없을 것이다. 아무리 큰 이슈가 되고 중요한 사안이라 하더라도 어울리는 장소와 타이밍이 있는 법이다. 상대와 공감대가 형성되고 유대감이 생겼다면 그때 가서 보다 무거운 주제로 옮겨도 늦지 않다.

스몰토크가 가장 중요한 대화일 수 있다. 따라서 대화의 경중에 대한 편견을 버릴 필요가 있다. 스몰토크는 공통의 관심사나 서로 다른 취향을 발견하고 유대감을 형성하며 이야기 주제에 대한 생각과 견해를 나누는 출발점이기 때문이다. 대화는 인간관계를 형성하고 발전시키며 유지해주기 때문에 인맥이라는 안전장치를 강화하는 수단이다. 타인과의 적절한 대화를 통해 우리의 명함집을 더욱 두툼하게 만들도록 하자. 우리는 스몰토크를 통해 서먹한 분위기를 풀고 상대가 어떤 생각을 갖고 있고, 무엇을 좋아하며, 싫어하는지를 알아가게 된다. 사실 스몰 토크라고 해서 반드시 가벼운 주제에 대해서만 얘기할 필요는 없다. 예술이나 정치, 경제, 시사 등에 대해 가볍게 얘기를 나누면서도 얼마든지 서로를 알아갈 수 있기 때문이다.

스몰토크는 징검다리 대화를 거쳐 깊은 대화로 이어지는 대면접촉 커뮤니케이션의 출발점이다. 스몰토크에 능한 사람이야말로 친근하고, 매력 있고, 설득력 있으며, 편하게 대화할 수 있는 능력을 갖춘 사람이고 이는 우리를 원만한 인간관계와 성공으로 이끈다.

내성적인 사람이 대화의 달인이 되는 법

- 수줍음 타는 사람에 대한 오해

새로운 장소에 가거나 대면접촉 커뮤니케이션의 상황을 맞을 때마다 사람들 대부분이 비슷한 불편함과 어색함을 느낀다. 따라서 동료나 고객, 친척 또는 CEO 등 당신의 주변인들도 충분히 이런 사람의 범주에 들 수 있다. 혹시 이 글을 읽는 당신도 같은 형편인가? 수줍음을 타는 사람을 자칫 무관심하고 콧대가 높고 냉담한 사람으로 볼지도 모르겠다. 사실은 수줍음으로 인해 불편하고 경직되어 그렇게 보일 뿐인데 말이다.

우리는 자신이 잘못된 판단을 할 수도 있다는 선의의 의심을 품을 필요가 있다. 건방져 보이는 상대가 실제로는 수줍음을 타고 있을지도 모르니까 말이다. 따라서 확신이 서지 않은 상태에서 누군가를 건방지다고 속단해선 안 된다. 교훈적인 동시에 재치와 해학이 돋보이는 조셉 엡스타인의 명저 『속물근성』에 이런 글이 있다. "현대 속물근성의 문제점은 소수에 불과한 진짜 속물들에게 있는 것이 아니라 우리 모두를 감염시킨 다수의 사소한 속물근성에 있다." 이와 비슷한 맥락으로 냉담하게 보이는 사람들이 실제로는 당신보다 더 수줍음을 타는 사람일지도 모른다.

빠른 시간에 수줍음을 극복하는 7단계

1. 극복하려는 의지를 갖는다. 커뮤니케이션과 대화 능력은 비즈니스의 일부분이다! 고용주가 당신에게 기대하는 능력이기도 하고, 고용주 자신도 갖추어야 할 덕목이기도 하다. 먼저 수줍음을 극복하고야 말겠다는 굳은 의지를 갖는 것이 중요하다.

2. 사교와 대화의 달인들을 관찰한다. 이들은 훌륭한 역할모델이다. 그들의 말과 행동을 유심히 관찰하고 이를 따라 하자!

3. 상대가 당신에게 다가올 마음이 들게 행동한다. 개방적이고 자신감 있는 보디랭귀지를 하고, 미소를 지으며, 상대와 시선을 교환하자! 사실 그렇게 하는 것은 수줍음을 타는 사람들에겐 자연스러울 수 있다. 이들은 주위를 살피지 않고 상대에게 집중하기 때문이다. 산만한 행동은 가장 나쁜 공공의 적이다.

4. 흥미로운 뉴스를 서너 가지 준비한다. 그러기 위해 신문과 웹사이트, 책, 영화 평 등을 읽자. 독서나 와인, 연극 동호회 등에 가입하는 것도 좋다. 평소 하지 않는 일을 경험해 보는 것도 좋은 생각이다! 모든 대면접촉 상황에서 새로운 경험담을 얘기할 수 있기 때문이다.

5. 실제로 일어났던 이야기를 세 가지에서 다섯 가지 정도 연습한다. 웃음을 자아내는 얘기도 좋고, 자극적이거나 감동적인 얘기도 좋다! 상대의 귀를 쫑끗 세우게 하는 얘기라면 이보다 더 좋을 수 없을 것이다. 부담 없이 다른 사람들의 이야기도 빌리기 바란다. 결정적인 대사는 마지막을 위해 아껴두고, 널리 회자되는 상투적인 일화는 삼가자. 상대가 당신의 수줍음을 더욱 부채질하는 반응을 보일 수도 있으니까.

6. 연기 학원이나 스피치 학원에 다닌다. 수줍은 동지들을 만나 같은 고민을 공유해 볼 수도 있고, 좀 더 편안한 분위기에서 과감한 도전을 감행해 볼 수도 있을 것이다!

7. 연습 또 연습한다. 모든 사람을 상대로 연습하자! 실내나 야외에서 줄을 서서 기다리는 동안 혹은 승강기 안에 있을 때 등 다양한 장소와 상황에서 사람들에게 미소를 띠며 인사를 건네고 대화를 시도하자. 당신에게는 이러한 시도가 고통스럽겠지만, 위험을 무릅쓰고라도 사람들에게 무슨 말이든지 건네보기 바란다. 90퍼센트 이상의 사람들이 호의적인 반응을 보이는 것에 놀랄 것이다. 동시에 자신감과 재미도 붙을 것이다.

만나는 사람을 내 편으로 만드는 비법

사내 정치, 피할 수 없다면 즐겨라

내가 좋아하는 뮤지컬 <에비타>에 등장하는 한 장군은 정치야말로 능력 있는 자의 기술이라고 단언한다. 마찬가지로 사내 정치에 탁월한 감각이 있는 사람은 자신의 삶을 크게 바꿀 수 있다. 왜냐하면 사내정치 능력도 사무실 내의 역학관계를 잘 파악하고 대처하는 직장 내 커뮤니케이션 능력의 일면이기 때문이다. 만일 이러한 사람이 적절한 인적 네트워크를 통해 다른 부서의 사람과 다른 회사의 사람까지 잘 알고 있다면 그 사람은 자신의 의사결정과 행동방향, 계획, 경력 등을 결정하는 데 중요한 비공식적인 정보까지 얻을 수 있다.

대면접촉의 멋진 점은 바로 생생한 현장에서 관찰하고, 경청하며, 교류할 수 있다는 것이다. 집에서 일하거나 혼자 멀리 떨어진 곳에서 일하는 사람은 주류에서 소외된 느낌을 받기 쉽다. 이들은 업무적인 의사소통이나 사내 정치를 직접 경험할 수 있는 생생한 대면접촉을 할 수 없기 때문이다. 인터넷을 기반으로 한 커뮤니케이션은 실시간 메시지를 교환할 수 있는 편리한 대안이 될 수 있을지는 몰라도 대면접촉 커뮤니케이션의 진정한 대체물은 될 수 없다.

- 문제 해결의 주역이 되라

나는 일찍이 세상에는 문제를 해결하는 사람과 문제에 끌려 다니는 사람 이렇게 두 부류가 존재한다는 것을 깨달았다. 문제를 해결하는 사람은 이렇게 말한다. "우리 프로젝트가 장애물을 만난 것 같군. 전화를 해야겠어. 내 친구의 사촌이 관련 부서에서 일하는데 우리에게 도움을 줄 수 있을 걸세." 그리고 곧이어 이들은 전화 대화의 달인으로 변신한다. 반면 문제에 끌려 다니는 사람은 상상력도, 인적 네트워크도 없다. 이들은 그저 책에 쓰여진 대로 움직일 뿐, 예상치 않게 발생한 문제를 해결하는 능력 같은 것은 전혀 없다.

정보와 자원을 위한 인적 네트워크를 보유하고 있다는 것 외에도 탁월한 정치적 기술이 있는 사람은 어떻게 일이 마무리되고 누가 그 일을 완성하는데 주축이 되는지도 파악하고 있다. 우리 대부분이 문제를 해결하는 사람과 함께 일하고 싶어 하고 자신도 그런 사람이 되고 싶어 한다. 문제에 봉착했을 때 우리가 듣고 싶어 하는 말은 "조에게 전화를 걸게. 그가 문제를 해결하지 못하면, 문제를 해결해 줄 수 있는 다른 사람을 소개시켜 줄 걸세." 와 같은 말이다. 당신이 경찰이건 회사의 중역이건 간에 다양한 인맥 데이터베이스를 보유하고 있다는 것은 맡은 바 과제를 보다 효율적으로 마무리지을 능력이 있다는 의미다.

사람들의 연락처를 관리할 수 있는 프로그램과 유사한 기능의 웹사이트들이 넘치는 요즘 시대에도 자신의 책상 위에 회전식 명함 정리기를 놓아두는 사람이 있다. 2007년 11월 24일자 「월스트리트저널」은 아는 사람들의 연락처를 기재하고 찾는 데 여전히 이런 회전식 명함 정리기를 사용하고 있는 유능한 경영자들을 집중 조명했다. 이런 명함 정리기를 사용하면 컴퓨터 고장이나 기타 문제로 인한 데이터베이스 유실 위험을 염려할 필요가 없다. 하지만 가장 중요한 점은 우리가 어떻게 인적자원을 관리하느냐일 것이다.

- 정치적 무능력을 순수함으로 포장하지 마라

회사나 조직 내 정치에 밝지 못한 경우 그 사람은 맡은 바 임무를 마무리 짓지 못하게 되어 시간이 지날수록 목표를 성취할 수 없는 인물로 낙인 찍히기 쉽다.

전화 통화가 자신 있어진다

일반전화나 휴대전화 또는 인터넷전화를 막론하고 전화 통화는 사업 및 개인 생활에 빼놓을 수 없는 한 부분이라고 해도 과언이 아니다. 따라서 우리는 전화 예절에 신경을 써야 한다. 사업적으로나 개인 생활에서 디지털 의사소통을 선호하는 사람들도 있지만 여전히 전화를 통한 커뮤니케이션 능력은 사적으로나 사업적으로 아주 가치 있는 기술이다.

- 훌륭한 차선책, 전화 통화

대면접촉 커뮤니케이션이 불가피한 경우 가장 좋은 대안은 전화를 통한 대화이다. 전화 역시 양방향 커뮤니케이션이고, 목소리를 통해 상대의 어조와 의도 심지어 기분까지 파악할 수 있기 때문이다. 이메일이나 문자메시지, 메신저 등을 선호하는 까닭에 가급적 전화를 사용하지 않으려는 사람도 있다. 하지만 이러한 종류의 의사소통 방식은 진정한 양방향 커뮤니케이션이라고 보기 어렵다. 이러한 방식으로도 의사소통을 할 수 있고, 서로 연락을 유지할 수 있다는 것에는 의문의 여지가 없지만, 상대에게 말하는 것이 아니라 상대와 이야기를 주고받는다는 맥락에서 보면 다소 서글픈 방식이라 하겠다. 상대와 대화가 오가는 양방향 커뮤니케이션에서는 자연스럽게 주제가 전환되거나 발전될 때 뜻밖의 멋진 일이 일어날 수도 있기 때문이다.

- 기본을 잘 지키면 된다

휴대전화의 매너와 에티켓에 관한 문제도 이제 매우 중요해졌다. 우리가 제기해야 할 기본적인 질문은 "이러는 것이 과연 예의에 어긋나지 않을까?" "지각이 있는 행동일까?" 또는 "다른 사람과 함께 있는 공간에서 이러는 것이 적절할까?" 정도가 될 것이다.

통화 중 우리가 줄 수 있는 무언의 메시지를 염두에 두는 것도 중요하다. 우리가 전화 통화를 하고 있는 상대를 존중하는 행동을 하고 있을까 돌아볼 필요가 있다.

*본론으로 들어가는 매직 워드

전화로 가벼운 대화를 하다가 어떻게 본론으로 들어가야 할지 갈피를 잡기 어려운 경우가 있다. 원래의 용건으로 돌아갈 수 있는 다리 역할을 해주는 문구들을 제시한다.

■"잊어버리기 전에 말씀 드리는 건데……."

■"잠시 화제를 바꾸자면……."

■"제가 전화한 용건을 말씀 드려도 될까요?"

난 당신이 대화를 본론으로 이끌기 위해 이와 비슷한 문구들을 사용했을 거라 믿는다. 우리가 전화나 말, 질문 등에 대한 다른 사람의 반응을 지배할 수는 없다. 하지만 우리는 나름대로 전화 통화에 대한 준비를 할 수 있고, 밝고 명랑한 분위기로 상대에 대한 예의를 갖출 수도 있으며, 대화를 통해 유대감을 강화할 수도 있다.

이제 휴대전화는 다목적 기기가 되었고, 머지않아 초소형 컴퓨터처럼 사용될 것이다. 오늘날 휴대전화는 실로 마술사보다도 더 많은 재주를 부린다. 하지만 우리는 이 기기의 본래 목적인 대화에 보다 역점을 둘 필요가 있다. 다시 말해, 즐겁고 유익한 대화를 위해 전화 예절과 전화 대화술을 익힐 필요가 있다는 것이다.

디지털 시대 아날로그 감성

좋은 멘토를 찾아라

당신이 어떤 직업에 종사하든 멘토가 있다는 건 큰 힘이 된다. 하지만 최고의 멘토를 찾는다는 건 성배를 찾아 떠나는 원정과도 같다. 필요한 기술을 습득하는 것을 도와주고, 당신이 무엇을 알아야 하는지, 누구를 만나야 하는지 또 들어가야 할 때와 나가야 할 때를 세심하게 일러주며, 가끔 우리가 정치라고 부르는 얽히고설킨 복잡한 상황을 파악하는 법을 가르쳐주는 사람이 있다면 정말 멋지지 않을까? 이러한 도움과 지지, 격려, 가르침 등을 줄 수 있는 사람이 항상 당신 곁에 있다면 직장생활은 물론 전반적인 당신의 삶이 훨씬 좋아질 것이다.

전직 출판사 편집장이자 작가이며 내게 지혜의 원천이 되어주는 마이클 코다의 말을 인용하자면 "멘토가 되려는 것은 인간의 본능적인 생존 메커니즘의 한 부분이기도 하다. 늙은 사냥꾼은 힘이 넘치는 젊은 사냥꾼에게 사냥 기술을 가르침으로써 생존을 보장받을 수 있다. 이러한 맥락에서 보면 멘토가 되는 것은 연금 보험에 드는 것과 비슷하다."

당신의 안전을 보장받으려면 인맥을 쌓아야 한다. 그리고 이러한 인맥을 쌓을 수 있는 한 가지 방법이 바로 대면접촉 커뮤니케이션이다. 아울러 대면접촉 커뮤니케이션은 당신의 멘토가 되어 줄 수 있는 사람을 만나고 그와 관계를 형성할 수 있는 기회가 되기도 한다. 그리고 이것은 삶과 직장에 대해서 일종의 보험을 드는 일과 흡사하다. 당신은 이러한 멘토를 직장이나 각종 단체 또는 지역사회 등에서 찾을 수 있다. 한편 공정한 게임이 되려면 당신 자신도 다른 사람의 멘토가 될 필요가 있다. 멘토를 찾거나 다른 사람의 멘토가 돼주는 것은 오프라인은 물론 온라인을 통해서도 이루어질 수 있다. 멘토는 시간을 할애해주고 자신의 지혜와 경험, 정보를 공유한다.

-나의 강점을 찾자

우리가 항상 기억해야 할 중요한 점은 우리 모두가 어떤 부분에서는 다른 사람을 도와줄 수 있는 뛰어난 면이 있다는 것이다. 이것은 나이가 학력과는 무관하다. 하지만 우리는 타고난 장점, 즉 우리가 쉽게 할 수 있는 것을 평가절하하는 경향이 있다. 당신이 가지고 있는 능력과 기술에 대해 확신이 서지 않는다고? 그럼 당신에 대한 칭찬에 귀 기울이기 바란다. 사람들이 당신이 잘 한다고 말하는 것에 주의를 기울이자. 그들에게 내가 가진 큰 장점이나 내가 가장 잘 하는 것이 무엇인지 물어보자.

훌륭한 멘토는 우리가 기분 좋게 그것을 받아들일 수 있도록 우리에게 피드백을 해준다. 이것은 스피치 코치인 다우네 번하트가 피드백을 하는 방식이기도 하다. 그의 피드백은 고객들로 하여금 자신의 실력을 향상시키고자 하는 강한 열망을 불러일으킨다. 고객들에게 영감을 주고 동기를 부여해주는 것이다. 당신 역시 지혜로운 피드백을 할 수 있도록 노력하기 바란다. 누군가가 "날 위해서가 아니라 널 위해서 하는 말인데……." 로 시작하는 피드백을 해주었을 때 나는 단 한 번도 기분이 좋았던 적이 없었다. 만일 당신에게 누군가가 "이 말을 하려니 내 마음이 다 아프지만 다 널 위해서 하는 소리야." 라는 식의 말을 한다면 빨리 도망가길 바란다.

디지털 장난감의 명암

현대 문명이 낳은 기기들은 그야말로 여러 방면에서 우리의 삶을 더욱 편리하고 재미있게 만들어 주었다. 현대인의 필수품 항목에 하나씩 추가되고 있는 최신식 멋진 디지털 장난감은 우리의 대면접촉 커뮤니케이션에 지속적으로 영향력을 행사하고 있다. 디지털 기기는 매초마다 업그레이드된다고 해도 과언이 아니다.

- 디지털 기기와 온고이지신의 지혜

당신이 이 책을 읽고 있는 지금도 우리가 그 사용법을 배워야 할 최신 디지털 기기나 프로그램이 개발되고 있기 때문에 우리는 이러한 추세에 발맞춰 나갈 필요도 있다. 하지만 디지털 광풍이 몰아치는 현 시대에도 옛날 학교에서 배운 것들은 여전히 매우 유용한 도구들이다. 따라서 둘 중 하나를 택일할 수는 없다. 온라인 세상과 대면접촉 커뮤니케이션 세상을 아우를 수 있어야 한다. 우리의 목표는 디지털 세상에 인간적인 냄새가 물씬 풍기도록 함으로써 직장 생활과 개인 생활에서 훨씬 더 유리한 고지를 점령하는 것이다. 바야흐로 우리의 커뮤니케이션 방식을 다각화시켜 나가야 할 때다. 이메일과 메신저, 문자메시지만으로는 결코 인간성의 회복을 기대할 수 없을 것이다. 『똑똑한 여자가 알려주는 온라인 네트워크 가이드』의 공저자이자 다운타운위민즈클럽닷컴의 CEO인 다이앤은 이렇게 말했다. "온라인 세상이 오프라인 세상을 더욱 풍요롭게 만들 수는 있어도 결코 오프라인 세상을 대체하지는 못한다." 우리는 오늘날 시장에서 강력한 파워를 발휘하기 위해서 오프라인과 온라인 전략을 융합해야 한다. 조부모나 삼촌, 이모 또는 노년층의 고객이 우리의 목소리를 직접 듣길 원한다면 이들의 요청을 존중해 전화를 걸거나 만나야 한다.

상대가 어떤 커뮤니케이션 방식을 선호하는지 알아볼 수 있는 가장 좋은 방법은 직접 물어보는 것이다. 상대가 선호하는 의사소통 방식을 알았다고 해서 모든 것이 순탄하지만은 않다. 상대가 이메일 왕래만을 원하는데 이메일로는 원활한 의사소통에 한계를 느끼거나, 상대가 전화를 선호하는데 당신은 그렇지 않다면 문제가 다소 까다롭고 복잡해질 수도 있을 테니까 말이다. 하지만 이 경우에도 최소한 당신에게 최상의 방식을 모색해볼 수 있는 보다 나은 기회가 주어지는 셈이다.

휴대전화를 끄는 것을 잊어버리면 참담한 결과로 이어질 수 있다. 경영협회를 운영하는 뎁은 산만한 조카에게서 그의 경험담을 들었다. 조카가 인턴십 사원 채용을 위한 면접을 받는 도중 그의 휴대전화가 소음을 냈다는 것이다. 벨소리가 아닌 진동음이었는데도 면접관은 그 소리를 듣고 갑자기 자리에서 일어나 그만 면접을 끝내자고 말했다고 한다. 어떤 사람들은 면접관의 행동이 너무 지나쳤다고 생각할 수도 있다. 하지만 최고의 사원을 채용하려는 면접관의 입장에서 보자면 면접 시 휴대전화가 울리는 지원자를 채용 대상에서 제외시키는 건 어찌 보면 당연한 일일 수 있다.

은행이나, 진료실, 우체국 또는 슈퍼마켓 등의 장소에서 고객도 휴대전화를 꺼놓는 것이 예의겠지만 서비스 제공자도 휴대전화를 꺼놓는 것이 예의다. 비즈니스 감각이 있는 사람은 대면접촉 커뮤니케이션 상황에서 휴대전화를 켜놓지 않는다. 그건 상대에 대한 기본적인 예의이자 상대에게 당신은 제게 중요한 사람입니다라는 무언의 찬사를 보내는 일이기도 하기 때문이다.

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