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먼저 각 장의 맨 앞에는 대화기술 셀프 체크를 마련하여 자신의 대화 진행 방식을 점검할 수있도록 하였다. 이를 통해 자신의 평소 대화 습관을 한눈에 파악하고 보완해야 할 점을 명확히 할 수 있다. 그리고 성공하는 사람들의 대화 습관을8가지로 나눈 다음, 그것을 구체적으로 실천하기 위한 대화 전략을 제시하였다. 

대화 분위기를 유쾌하게 연출하는 법, 공감과 새로운 아이디어를 얻기 위한 전략, 상대의마음을 사로잡는 법, 복잡한 것을 간단명료하게 말하는 법, 공격적 반응에 대처하는 법, 좋은 분위기를 연출하는 법, 메시지를 효과적으로 전달하는방법, 이야기의 힘을 이용하고 스스로를 효과적으로 표현하는 법 등을 다양한 사례를 통해 쉽고 재미있게 설명한다. 

■ 저자 도리스 메르틴 Doris Martin
독일최고의 대화 전문가이자 세계적인 베스트셀러 작가다. 지금까지 기업과 개인을 대상으로 10년 넘게 컨설팅과 코칭 활동을 하고 있으며, 고객과의커뮤니케이션과 잠재력 개발 분야에서 세계적인 명성을 얻고 있다. 도리스 메르틴은 에를랑겐대학교에서 영문학과 라틴어 문학을 전공했으며 영문학으로박사 학위를 받았다. 독일인 특유의 실용적인 커뮤니케이션 기술과 코칭에 관한 책을 주로 저술했다. 2006년 출간되어 독일 아마존 커뮤니케이션부문 최고의 베스트셀러로 꼽힌 『통하려면 똑똑하게 대화하라』에는 대화 전문가이자 컨설턴트로서 도리스 메르틴이 그동안 터득한 커뮤니케이션 노하우가고스란히 담겨 있다. 또한 그녀는 1990년 이후 아우크스부르크에 있는 대학에서 글쓰기 테크닉에 대해 가르치고 있기도 하다. 그녀의 대표 저서인『EQ』는 1997년 한국에 소개되어 종합 베스트셀러 1위에 오르며 선풍적인 인기를 모았다. 또 『하나뿐인 나 어떻게 말할 것인가?』 『지혜로운자는 나지막하게 말한다』 『사소한 대화를 예술로 끌어올리는 기술』 등도 독자들의 큰 호응을 불러일으켰다. 그녀의 저서들은 독일, 오스트리아,스위스, 이탈리아, 스페인, 포르투갈, 일본, 러시아, 한국 등 전 세계 10여 개 언어로 번역되어 지금까지 전세계적으로 30만 독자의 사랑을받고 있다.

■ 역자 박희라
서울대학교 독어독문학과를 졸업했다.「월간 말」과 「민주일보」「일요신문」등에서 기자로 활동했으며, 현재는 전문 번역가로 활동하고 있다. 주요 번역서로는 『경영의 세기』 『보도섀퍼의 나는 이렇게 부자가 되었다』 『일상의 경제학』 『이상한 전쟁』 『마케팅 승부사』 『성공하는 여성들의 마음을 사로잡는 리더십』 등이있다.

■ 차례
한국의 독자들에게 - 당신의 대화 방식이성공과 실패를 결정한다 
프롤로그 - 우리는 매순간 커뮤니케이션하지 않을 수 없다 

제1장 유쾌하게 대화를 시작하라 - 대화 분위기를 유쾌하게 연출하는 6가지 방법
셀프 체크 : 나는 어떤 방식으로 대화를 시작할까? 
대화 전략 1 능숙하게 시작하라 
대화 전략 2 생산적인 대화 소재를제안하라 
대화 전략 3 유쾌한 분위기를 연출하라 
대화 전략 4 친밀감을 형성하라 
대화 전략 5 기꺼이 의견 조정자가 되어라
대화 전략 6 우아하게 시작하고 정중하게 마무리하라 

제2장 경청, 성공적 대화를 위한 제1법칙 - 공감과 새로운 아이디어를 얻기 위한 4가지전략 
셀프 체크 : 나는 과연 어떤 경청자일까? 
대화 전략 7 귀를 열어 놓아라 
대화 전략 8 경청자를 자처하라
대화 전략 9 적극적으로 경청하라 
대화 전략 10 상대방의 세계에 몸을 던져라 

제3장 자신의 이미지를 연출하라 - 상대의 마음을 단숨에 사로잡는 6가지 방법 
셀프체크 : 나는 내 이미지를 얼마나 연출할 수 있을까? 
대화 전략 11 ‘나’를 적극적으로 표현하라 
대화 전략 12 기꺼이 존경을받아들여라 
대화 전략 13 눈높이를 맞춰라 
대화 전략 14 신뢰를 구축하라 
대화 전략 15 긍정적 측면에 초점을 맞춰라
대화 전략 16 몸으로 말하라 

제4장 에둘러 말하지 말고 확실히 표현하라 - 복잡한 것을 간단명료하게 말하는 6가지 방법
셀프 체크 : 나는 얼마나 명확하게 표현할 수 있을까? 
대화 전략 17 단순하게 말하라 
대화 전략 18 말로 마음을사로잡아라 
대화 전략 19 분명한 목소리로 끌어당겨라 
대화 전략 20 입버릇은 신중하게 사용하라 
대화 전략 21 상대방입장에서 생각하라 
대화 전략 22 생산적으로 표현하라 

제5장 당당하게 ‘나’를 표현하라 - 영향력을 행사하고 한계를 설정하고 공격적인 반응에차분히 대처하는 6가지 방법 
셀프 체크 : 나는 얼마나 ‘나’를 표현하며 살까? 
대화 전략 23 냉철한 이성으로 협력하라
대화 전략 24 자기 입장을 견지하라 
대화 전략 25 분명한 경계를 두어라 
대화 전략 26 공정하게 비평하라 
대화전략 27 공격을 막아내라 
대화 전략 28 영향력을 행사하라 

제6장 비즈니스와 연애, 대화로 승부하라 - 좋은 분위기를 연출하고 분노의 파도를가라앉히는 4가지 방법 
셀프 체크 : 나는 얼마나 훌륭한 조정자일까? 
대화 전략 29 상대방의 입장에서 말하라 
대화 전략30 갈등을 누그러뜨려라 
대화 전략 31 관계 계좌를 채워라 
대화 전략 32 칭찬하라! 인정하라! 감탄하라! 

제7장 프레젠테이션처럼 말하라 - 무대 공포증을 해결하고 메시지를 효과적으로 전달하는6가지 방법 
셀프 체크 : 나는 얼마나 준비되었을까? 
대화 전략 33 큰 그림을 먼저 이야기하라 
대화 전략 34 무슨 말을할지 미리 계획하라 
대화 전략 35 리허설은 초보만 하는 것이 아니다 
대화 전략 36 워밍업을 하라 
대화 전략 37 가진것을 다 보여 줘라 
대화 전략 38 청중의 질문에 적극적으로 대응하라 

제8장 스토리로 말하라 - 이야기의 힘을 이용하고 스스로를 효과적으로 표현하는 3가지 방법
셀프 체크 : 나는 대화에 스토리를 담을 수 있을까? 
대화 전략 39 스토리로 설득하라 
대화 전략 40 원하는 메시지를분명히 하라 
대화 전략 41 인생을 담아 이야기하라 

에필로그 - 똑똑하게 대화하라
옮긴이의 말 - 똑똑한 대화 이상 가는 것은없다 
참고문헌

通!하려면 똑똑하게 대화하라

유쾌하게 대화를 시작하라 
처음에는 가벼운 화제로 대화를 시작하라
전 세계 어디를 가든 처음 만나 인사를 나누고 화기애애한 분위기를 연출하는 행위는 무척 중요하다. 미국인들은 이런 가벼운 대화를 첫 만남에서나 친밀감을 형성하고자 할 때 또 환대를 표현하기 위한 확실한 수단으로 애용한다. 프랑스에서는 전통적으로 유쾌하고 재기 발랄한 대화를 즐긴다. 중국에서는 ‘콴시(關係, 관계)’를 형성하지 않고서는 아무 일도 할 수 없다. 브라질에서 ‘제이칭요(Jeitinho, 요령)’는 생존 기술에 속한다.

결국 다양한 주제로 대화를 주도하고 상냥한 인상을 주는 사람이 업무적으로도 성공할 확률이 높다는 뜻이다. 전세계적으로도 일상의 가벼운 화제로 대화의 문을 열고 공감을 불러일으키는 것이 중요하다는 인식이 점차 확산되고 있다.

능숙하게 시작하라
여유를 가지고 차분하게 첫마디를 시작하라. 이것은 생각보다 어렵지 않다. 수년간 강력한 팀워크를 과시하고 있는 부서에 혼자 뒤늦게 합류하게 되었다고 가정해 보자. 처음 동료들과 어떻게 대화의 물꼬를 틀 것인가? 신혼여행에 배우자말고는 아는 사람이 아무도 없다면 다른 사람들과 어떻게 어울릴 생각인가? 코앞으로 다가온 면접이 목을 조르는데 인사 담당자와 차분하게 담소를 나누려면 또 어떻게 해야 할까? 첫 데이트 후나 즐거운 밤을 함께 보내고 난 뒤 상대에게 맨 처음 무슨 말을 던지면 좋을까?

담소에서 가장 어려운 점은 첫발 떼기다. 일단 첫발만 잘 내딛으면 그 다음부터는 술술 풀리는 경우가 많다. 지금까지 첫발 떼기에 다소 서툴렀다면 우선 다음과 같이 연습부터 시작해 보자.

*특별한 목적 없이 가볍게 대화를 시작한다.
*낯선 사람에게 먼저 다가가 인사를 건넨다.
*동호회에 가입한다.

- GNA 공식에 따라 자신을 소개하라
경영자를 위한 정기 연례 총회에서 회사 대표로 참석한 여러분은 홀을 한 바퀴 쭉 도는 동안 몇몇 사람들이 흥분하며 열띠게 토론하는 모습을 보긴 했지만 아는 얼굴이 하나도 없다. 아무도 여러분에게 먼저 말을 걸거나 대화로 끌어들일 기색이 없고, 다만 구석 테이블 근처에 있던 여성만이 잠깐 미소를 지어 보인다.

보통 사람들은 아는 사람이 아무도 없는 행사나 축제 그리고 세미나 참석을 두려워한다. 아마도 낯선 사람과 대화를 나누는 데 압박감을 느끼기 때문일 것이다. 이런 경우 자기소개의 규칙은 아주 간단하다. 당신이 목표로 삼은 대화 상대에게 빠른 걸음으로 다가가 두 눈을 맞추면서 자신을 소개하면 된다. 이때 GNA(Gruβ 인사, Name 이름 소개, Aufhanger 단서 제공) 공식을 활용하여 말하라. “안녕하세요. 마리에타 베르크호프라고 합니다. 오늘 저녁 저는 캐스트컨설트 사를 대표해서 참석했습니다. 오늘 프레젠테이션은 정말 흥미진진했습니다.”

이름을 소개할 때는 성과 이름을 다 밝히는 편이 좋다. 이어지는 단서 제공 부분에서는 상대방이 자연스럽게 대화를 이어갈 수 있도록 짤막한 이야깃거리를 슬쩍 던져라. “캐스트컨설트 사에서 일하시는군요? 사장님과는 배구 모임에서 만난 적이 있습니다. 정말 멋진 포핸드 기술을 구사하는 분이셨죠.” 말문을 열면서 연상 작용 전술을 사용한다면 아주 다양한 화제를 끄집어낼 수 있다. 동네 배구 팀에서 시작된 대화를 지역 리그전으로까지 발전시켰다가 건강과 운동이라는 화제를 거쳐서 평소 취미로 즐기던 승마 이야기로, 결국에는 단체 스포츠와 개인 스포츠의 장단점에 이르기까지 대화를 발전시킬 수 있다.

GNA 공식이 처음에는 어색하게 느껴질지도 모른다. 하지만 계속 고수하라. 집에서 미리 적당한 대화의 첫 문장을 생각해 거울 앞에서 두세 번만 연습한다면 능숙하게 해낼 수 있을 것이다. GNA 공식은 상대에게 서로가 아는 사이라는 사실을 일깨우거나 어떤 기억을 상기시킬 때 특히 유용한 방법이다.

“안녕하세요. 빙클러 부인, 저 루카스 마이어예요. 우리 작년에 언론인 모임에서 만났었잖아요?”

♠ 수줍음이 많은 사람들을 위한 팁
① 알아두면 유용한 정보 : 스탠퍼드 대학 연구에 따르면 인간의 단 7퍼센트만이 수줍음을 타지 않는다고 한다. 이 말은 바꿔 말하면 대부분의 사람들이 다른 사람과 있을 때 잠재적으로 불편함을 느낀다는 뜻이다. 단지 우리가 그 사실을 인식하느냐 못하느냐의 차이만 있을 뿐이다.
② 두려움을 직시하라 : 얼굴이 빨개진다든지, 심장이 쿵쾅거리는 것처럼 불안할 때 나타나는 반응이나 말실수를 한 걸음만 떨어져서 유심히 관찰해 보라. 그러면 불쾌하기는 하지만 그것 때문에 상처 입지는 않는다는 사실을 깨닫게 될 것이다.
③ 둔감해져라 : 목표를 조금씩 높여 나가라. 마음속으로 두려움에서 벗어나는 자신의 모습을 그려 보라. 일단 시장이나 병원 진료실에서 말을 거는 연습부터 시작해 보자.
④ 철저하게 준비하라 : 평소 언제든지 꺼내 쓸 수 있는 대화거리를 준비해 두어라. 특별한 화제가 있을 때는 미리 대화의 개요를 준비해 놓으면 당황하지 않고 대처할 수 있다.
“마틸타한테 들었는데, 곧 오스트레일리아에서 사업을 시작하신다고요?”
⑤ 반격에 개의치 말라 : 한 번 담소를 나눈 사이라고 해서 갑자기 없던 우정이 생기는 것은 아니다. 소신을 가지고 여러분이 선택한 길로 계속 나아가라. 미하엘 슈마허는 자동차 바퀴가 한 번 펑크났다고 해서 카레이싱을 멈추지는 않았다.

경청, 성공적 대화를 위한 제1법칙
경청자를 자처하라
대화란 주거니 받거니 대화와 응답이 오고가는 상호 작용의 과정이다. 한 사람은 말하고, 다른 한 사람은 경청하며, 그런 다음에는 서로의 역할을 교환한다. 결국에는 모두가 말하고 들은 시간 또한 거의 비슷해진다. 대화 전문가들에 따르면 경청이야말로 리더와 경영자의 주요 자질이라 할 수 있다.

- 상대가 말할 수 있도록 기다려라
훌륭한 경청자는 분명 대화 상대보다 말을 적게 한다. 그렇다고 입을 꾹 다물고 있어야 하는 것은 아니다. 그와는 반대로 적절한 시점에 반응을 보이는 것이 좋다. 상대방에게 말할 기회를 충분히 주는 것, 이런 과정은 훈련을 통해 충분히 배울 수 있다. 이때 무엇보다 중요한 점은 대화의 전 과정에서 우리가 지금 맡고 있는 역할이 무엇인지 분명히 하는 것이다. 그러고 나서 거기에 맞는 대화법을 택한다.

- 흥미를 보인 사람이 호감을 산다
대화를 나눌 때는 내용과 분위기뿐만 아니라 누가 대화의 결정권을 가졌고, 누가 발언을 주도하는지 그리고 누가 누구의 대화를 중단시키는지와 같이 지위와 권력도 중요하다. 경청이 대화에 필요한 중요한 자질이기는 하지만 위상의 문제 또한 무시할 수 없다. 말하는 사람은 분위기를 주도하며, 경청하는 사람은 거기 순응한다. 여기에 은밀한 두려움이 있다. 이런 이유로 대부분의 사람들은 주의를 기울이며 들어야 하는 상황을 싫어한다.

주의를 기울일 때 반드시 수반되는 것, 예를 들면 시선 맞추기, 질문하기, 약간의 아부하기 등을 다 갖추고 귀를 기울이는 사람은 상대방에게 ‘당신은 중요한 사람입니다’라고 느끼게 해준다. 칸트는 이러한 상황을 “경청자는 은밀한 아첨꾼이다.”라는 말로 묘사했다. 하지만 자기과시욕이 있는 사람들은 상대방에게 경의를 표하고 싶어 하지 않는다. 그런 사람들은 자기 이야기를 할 상황이 안 되면 자신에 관한 신변잡기 수준의 대화라도 하려고 든다. 자신감이 없는 사람이 취하는 행동 패턴도 이와 비슷하다. 열등감을 느끼는 사람은 대화 상대의 말에 입을 벌리고 들으면서도 속으론 그 이야기에 그다지 큰 의미를 부여하려 들지 않는다.

잠자코 듣는 것이 자꾸 말에 끼어드는 것보다 더 쉽게 느껴질 수 있다. 물론 남의 말에 귀를 기울이라고 해서 무비판적으로 듣거나 무조건 맞장구를 치는 건 바람직하지 못하다. 따라서 상대방의 말을 들을 때는 다음 사항을 염두에 두라.

*첫째, 대화를 나눌 때는 대부분 번갈아가며 말을 주고받는다. 따라서 누구나 자기 이야기를 할 기회를 가지고 있다.
*둘째, 상대방의 말을 이해한다고 해서 그 사람과 생각이 같다는 뜻은 아니다.
*셋째, 흥미를 보이는 사람에게 관심이 가게 마련이다. 자기 말을 잘 들어주는 상대에게 호감을 느끼고 깊은 인상을 받는다.

적극적으로 경청하라
우리의 온몸은 귀다. 우리는 기대에 차서 경청자의 역할을 준비한다. 휴대폰과 TV는 꺼놓는다. 이 정도면 경청할 준비가 되었다고 생각할 수 있지만 절대로 그렇지 않다. 극장에 앉아 있는 것과 달리 경청할 때는 보다 적극적인 참여자가 되어야 한다. 그러기 위해서는 대화를 독점하지는 않되, 추진자가 되어 함께 이야기를 해나가야 한다.

- 대화 증폭기 : 참여
자신이 원하는 바를 요구하거나 논증의 사슬을 구축하거나 어떤 특별한 만남에 대해서 설명하려는 순간 누군가 말을 끊는다면 이런 상황을 좋아할 사람은 없을 것이다. 반면 간단한 논평, 관심, 평가, 동의 혹은 놀라움을 표시하는 건 환영받을 만한 자세다.

*“옳지!”    *“그래!”    *“정말!”    *“맞아!”    *“오케이!”    *“좋아.”    *“알았어!” 
*“재밌네!”  *“멋져!”    *“와우!”    *“오, 예!”  *“어머나!”   *“말도 안 돼!”

만약 우리가 스스로를 수동적 경청자라고 생각한다면 대화 증폭기는 친밀감을 강화할 수 있는 가장 쉬운 방법이다. 이때 어투에 유의해야 한다. 여러분의 말이 기계적으로 들리게 해서는 안 된다. 다양한 레퍼토리를 구사하는 사람은 그런 오류를 범할 위험을 줄일 수 있다. 그러기 위해선 차분히 그리고 천천히 말하는 것이 중요하다. 그렇지 못하면 오히려 이 유용한 증폭기가 안 좋은 영향을 미치게 된다. 성급하게 “그래, 그래, 이해해. 그래, 당연하지.” 라고 말하는 것은 뒤에서 헤드라이트를 번쩍거리며 비추는 것처럼 스스로 미숙하다는 사실을 드러내게 된다.

- 자기 말로 이야기하고 요약한다 : 내용을 분명히 한다
주의 깊은 경청자는 신경 써야 할 일이 많다. 물론 경청자가 어떤 메시지를 들을 때 말하는 사람이 전달하고자 하는 의도와 똑같이 이해한다는 보장은 없다. 그러기에는 우리의 사전 지식과 머릿속 그림은 너무 다양하며, 표현 방식 또한 다르다. 이런 경우 적극적인 경청자는 자기가 상대방의 말을 제대로 이해했는지 확인한다. 그러기 위해서 들은 말을 자신의 말로 바꾸는 패러프레이즈(paraphrase) 과정이 필요하다. 즉 경청자가 질문 형식을 빌려 자신의 말로 화자의 진술을 반복 확인하는 것이다.

크리스티아네가 화제를 꺼낸다.
“세미나 일정이 아직도 확정되지 않아서 정말 걱정이야.”
카트린이 자신의 말로 확인한다.
“그러니까 우리가 계획을 조정해야 한다는 뜻이야?”
크리스티아네가 자신의 말로 다시 이야기한다.
“무조건 조정하자는 게 아니라 보충하자는 거지. 내가 보기에는 중간 단계가 빠져 있어. 그래서 인터뷰 준비 부분을 별도로 다뤘으면 해.”

자기 말로 바꾸는 과정은 보통 다음과 같이 시작한다.

*“제가 한마디해도 될까요? 그러니까 지금 말씀은…….”
*“제가 지금 이해한 바로는…….”
*“그러니까 그 말 뜻은…….”
*“다른 말로 하자면…….”
*“그러니까 당신한테 가장 중요한 건…….”
*“여기까지 우선 정리해 보겠습니다. 제가 내용을 제대로 이해했나요?”

그런데 자기 말로 바꾸는 과정은 고객과의 관계에서 특히 중요하다. 고객과 IT 개발자, 소송 의뢰인과 공증인, 건축업자와 건축가, 환자와 의사가 같은 말을 하는 경우는 거의 없다. 소프트웨어 시스템이나 제휴 계약서를 작성할 때 또 겨울 정원 건축과 성형 수술에 대해 고객과 그 요구 사항을 점검할 때 논리 정연하게 내용을 요약하는 것이 실수를 방지하는 가장 확실한 방법이다.

♠ 세련된 어법과 제한된 어법
대부분의 사람들은 말을 할 때 자신의 어휘집에서 적절한 단어를 꺼내 사용한다. 임원진 앞에서 프레젠테이션을 할 때는 고상한 어휘를, 가족이나 슈퍼마켓에서는 일상어를 그리고 업무를 위해서는 전문 용어를 사용한다. 이때 광범위하고 차별화된 어휘, 분명한 발음, 정확한 표준어와 빠른 속도 등은 일반적으로 유능함과 높은 사회적 지위와 연관지어 생각할 수 있다.

어휘력이 풍부할수록 여러 대화 상대와 다양한 상황 속에서 적합한 언어를 선택해 사용할 수 있다. 이때 전제가 되는 것은 세련된 어법이다. 이것은 언어 인식에 있어서 중류층이나 상류층의 추상적이고 섬세한 뉘앙스가 담긴 표현 방식이다. 이와 대조가 되는 제한된 어법은 인터넷 채팅, 휴대폰 문자, 대중 잡지, 광고 등에서 거의 모든 국민들이 일상적으로 사용하고 있다.

세련된 어법과 제한된 어법의 차이는 무엇보다도 단어 선택, 복잡한 문법적 추상성의 정도와 형식의 노련함에서 드러난다. 세련된 어법에서는 상냥하게 “내가 생각하기에 그걸로 모든 중요한 문제가 해결된 것 같아.”라고 표현되는 말이, 제한된 어법으로는 단호하게 “됐어.” 한 마디면 끝난다. 그 효과는 하늘과 땅만큼 다르다. 세련된 어법은 화제를 균형 있고 가치중립적으로 종결지을 수 있지만, 제한된 어법은 좀더 감정적이고 강압적이고 직접적으로 작동한다.

이때 의식적으로 구어체나 직접적인 단어를 선택하면 전달하고자 하는 의미를 효과적으로 강조할 수 있다. 세련된 어법에 장점이 많기는 하지만 때로는 짧은 형태의 제한된 어법이 냉정하게 거리를 둔 표준어보다 더 탄력 있고 다채로운 효과를 발휘할 때가 있다. 물론 제한된 어법을 구사할 때는 섬세한 감각이 요구된다. 따라서 이 방법은 아주 특별한 경우에만 사용하는 것이 효과적이다. 그것도 세련된 어법을 능숙하게 구사할 수 있을 때나 수준 높은 대화를 할 수 있을 때만 말이다.

당당하게 "나"를 표현하라
모든 수단은 다 옳다. 그리고 이왕 하려면 친절하고 공정하게 처리하라. 하지만 결국에 모두가 원하는 것은 하나다. 즉 자신의 이익을 지키는 것, 영향력을 행사하는 것, 상대방에게 제한을 두는 것, 그러면서도 결코 손해를 보지 않는 것이다. 목표를 이루고 상대를 자기편으로 만들고 싶다면 섬세한 감각과 호전성을 적절하게 혼합할 필요가 있다.

냉철한 이성으로 협력하라
새로운 공격 기술을 선보이는 경영 전략가들이 아무리 많아도 결국 성공을 거머쥐는 사람은 협조적인 자세를 취하면서 먼저 주먹을 휘두르지 않는 사람이다. 이것은 회사에서뿐만 아니라 가족, 이웃, 고객 심지어 정치계에서도 마찬가지다. 승률을 극대화시키기 위해 수학적?통계적으로 최고의 전략을 연구하는 게임 이론이 이런 사실을 뒷받침한다.

- 암시장 시나리오
다음과 같은 상황을 상상해 보자. 시대가 암울하고 모두가 암시장 거래로 간신히 버티고 있다. 낯선 교환 상대와 매주 같은 시간에 서로 다른 장소에 물건을 맡겨 놓는다는 협정을 맺었다. 이런 상황에서는 아무도 상대가 약속을 잘 지킬지 확신할 수 없다. 이 경우 4가지 시나리오를 생각할 수 있다.

*패자 모델 : 우리는 협정을 지키지만 상대방은 아무것도 맡기지 않는다. 협정은 완전히 실패한다.
*공정하지 못한 모델 : 비록 물건을 가져갔지만 협정에서 지켜야 할 부분은 지키지 않는다. 우리는 이윤 추구만을 최고 목표로 삼았다.
*공정한 모델 : 양쪽 모두 협정을 잘 지켜서 이윤을 얻는다.
*상호 불공정한 모델 : 두 사람 모두 아무것도 맡기지 않고, 누구도 잃은 게 없다.

- 눈에는 눈 전략
1981년 미국의 정치학자 로버트 액슬로드는 이 문제에 대한 답을 찾으려고 연구를 거듭했다. 그는 게임 이론가와 프로그래머들에게 암시장 시나리오에 적용 가능한 전략을 개발해 그 가능성을 컴퓨터로 계산해 달라고 요청했다. 이후 14개의 프로그램이 개발되었고, 각 프로그램마다 대략 200회의 계산을 거쳤다.

결국 승리를 거둔 것은 캐나다 심리학자이자 철학가인 아나톨 라포포르트가 개발한 아주 소박한 4단계 프로그램이었다. 방법을 살펴보면 먼저 1라운드에서는 협동적인 태도를 취한다. 2라운드에서는 앞 라운드에서 게임 파트너가 한 행동을 모방한다. 라포포르트는 전술 이름을 ‘눈에는 눈’ 전략, 즉 네가 나한테 한 대로 나도 너에게 되갚는 전략으로 지었다. 오늘날까지도 그의 전략은 이 방면에서 최고로 인정받고 있다. 거기서 더 나아가 이 전략은 일상적 활용도와 윤리성도 탁월하여 설득력을 얻고 있으며, 특히 다음과 같은 장점을 가지고 있다.

*친절하다 : 자발적으로 협력하지 않을 수 없다.
*현실적이다 : 이쪽이 공정하면 저쪽은 협력한다. 즉 착취당하지 않는다고 생각한다.
*관대하다 : 상대방이 동의하면 새롭게 협력할 준비가 되어 있음을 보여 준다.
*단순하다 : 상대방의 태도가 반응을 결정한다.
*예측 가능하다 : 상대방은 자기가 무엇을 고려할 수 있고 해야 하는지 충분히 예측할 수 있다.

따라서 장기적으로 보면 친절함과 공정함은 사적으로는 물론 업무적으로도 냉정함과 예리함보다 더 효과적이라는 사실을 알 수 있다. 물론 협력할 준비가 되어 있다는 사실만으로는 한계가 있다. 신뢰를 확보하려면 비협조적인 자세를 단호하고 재빨리 버려야만 한다.

공격을 막아내라
똑똑하게 대화한다는 말은 대화할 때 서로의 입장을 존중하고 배려하는 마음가짐을 전제로 한다. 이 원칙에서만 벗어나지 않는다면 의견의 차이나 갈등은 있을 수 있지만 모욕적인 발언이나 정도를 넘어선 인신 공격 따위는 발생하지 않을 것이다. 하지만 유감스럽게도 우리 인생은 뜻대로 전개되지 않을 대가 많다. 때때로 상대의 말문을 막아 버리는 언어적 공격이 귓가를 스쳐 가기도 한다.

- 적절하게 동조하는 기술
“살이 많이 빠졌네!”
“잔디를 급하게 깎으셨나 봐요?”
“벌써 30분이나 기다렸어.”
“오늘도 비까번쩍하게 차려입었네?”

이런 언급은 직접적으로 상대방을 공격하는 것은 아니며, 어쩌면 악의가 없을 수도 있다. 하지만 선을 넘는 말이다! 남이야 체중이 얼마가 나가든, 자기 정원을 어떻게 가꾸든, 얼마나 호사스럽게 차려입든 대화 상대와는 전혀 상관없는 일이다. 그리고 그렇게 많이 기다린 건 다 스스로 자초한 일이다. 바쁜 사람과 억지로 만날 약속을 잡은 게 바로 그녀 자신이니까.

잘못한 게 없는 사람은 언제나 당당할 수 있다. 그러니 상대방이 당황할 정도로 당당하게 인정하라. 그는 자기가 한 말에 순순히 동의하리라고는 전혀 예상하지 못했을 것이다.

*“살이 많이 빠졌네!” → “나도 알아.”
*“항상 모든 걸 그렇게 잘 아시나 봐요?” → “그렇죠.”
*“잔디를 급하게 깎으셨나 봐요.” → “잘 보셨습니다.”
*“벌써 30분이나 기다리고 있었어.” → “그랬군요.”

이때 중요한 것은 말을 하고 나서 부연 설명을 하지 않는 것이다. 있는 그대로의 자신을 인정하고 자기 합리화나 추가 설명을 하고 싶은 욕구를 억누르도록 하라. 대신 상대방이 답을 찾게 하라. 그런 화제를 끄집어낸 것은 그 사람이지 우리 자신은 아니다. 임기 웅변 트레이너 마티아스는 그 효과를 “공격하는 사람에게서 표적을 빼앗으면 허공에 활을 쏘게 될 것이다.”라고 표현했다.

스토리로 말하라
스토리로 설득하라
얼마 전부터 많은 회사들이 스토리텔링(storytelling)으로 기업의 정체성을 강화하고 스토리브랜딩(storybranding)을 통해서 평범한 제품을 기업을 상징하는 아이콘으로 부각시키기 위해 노력하고 있다. 이처럼 오늘날 이야기가 대세가 된 이면에는 추상적인 설명보다 더 이해하기 쉽고 더 오래 기억에 남고 더 자주 회자될 수 있다는 인식이 자리 잡고 있다.

- 이야기의 효과를 극대화하기 위한 전략
프레젠테이션에서 하는 이야기는 단조로운 이론, 추상적인 숫자, 수많은 슬라이드와는 사뭇 다르다. 재미있는 이야기는 청중에게 강렬한 인상을 남긴다. 특히 이야기는 연설을 시작할 때나 주의력이 떨어지기 시작하는 중반 이후 분위기를 새롭게 하는 데 아주 효과적이다. 다음 방법을 활용하면 이야기의 효과를 극대화할 수 있다.

*파워포인트 활용을 잠깐 중단하고 이야기를 꺼낸다. “거기에 관해서는 할 말이 있습니다. 어제 15시경…….” “그건 어떤 신문 기사를 생각나게 하는군요. 저는 그 기사를…….” “이런 시도의 중요성을 실제 사례를 통해 설명해 보겠습니다.”

*실생활에서 경험한 생생한 이야기 중심으로 말한다. 에피소드, 우화, 고사성어만을 즐겨 말하는 사람은 진부하고 세상사에 어둡다는 인상을 줄 수 있다.

*주도면밀하게 단어를 선택한다. 특히 결말은 예리하고 설득력이 있어야 한다. 가장 좋은 이야기는 ‘강물 속의 돌’처럼 연설을 뒷받침할 수 있어야 한다.

*청중이 짝을 지어 이야기하게 한다. 이때 이야기는 해석할 필요 없이 적은 말로 많은 걸 표현할 수 있어야 한다. 자기 이야기가 끝나면 상대방이 말을 꺼낼 때까지 잠시 기다린다.

원하는 메시지를 분명히 하라
- 기억 속에 흔적을 남겨라
중요한 것은 관심을 끌어내는 것이다. 관심을 끌기 위해서는 기억 속에 오래 남을 그림을 가지고 청중에게 감정적으로 호소하는 것이 가장 효과적이다. 예를 들면 면접에서 자신을 소개할 때 성격이 활달하고 관심사가 다양하다고 말한다면 좋은 점수를 얻을 수 있다. 하지만 그런 말은 머릿속에 극장을 세우거나 영화를 만들지 못한다. 왜냐하면 다른 지원자들도 모두 똑같은 방식으로 소개할 가능성이 크고, 그러다 보면 결국 전달하고자 하는 내용은 한쪽 귀로 들어와 다른 쪽 귀로 나가버리게 된다.

자신의 메시지를 흥미로운 이야기 속에 담는 사람은 그렇지 않은 사람보다 분명 더 강렬한 인상을 남길 수 있다. 자기 소개를 할 때 스스로를 탁월한 엔지니어이자 고등학교 때부터 고대 로마에 대해 관심을 가진 사람이라 소개하는 지원자가 있다고 치자. 그 때문에 페루자(이탈리아 움브리아 주의 주도-옮긴이)에서 공부를 하게 되었다. 하지만 그는 모두가 예상했던 것처럼 고대 어문학이 아니라 정보 통신학과에 입학했다. 지금까지도 그는 “페루자요? 호두와 초콜릿으로 유명한 도시 아닌가요? 그런데 거기서 정보 통신을 공부했다고요?”라는 말을 듣곤 한다. 이런 이야기는 기억 속에 단단히 그리고 오랫동안 흔적으로 남긴다. 자신이 좋아하는 이야기로 인상적인 스토리를 만들어 내기 위한 3대 전략을 그대로 실천했기 때문이다.

*차별화 : 이 이야기는 독특하다. 이탈리아어를 완벽하게 구사할 뿐만 아니라 고대 어문학을 전공한 엔지니어는 회사 내에서도 무척 드물다.
*입증 : 이 이야기는 지원자가 유연하고 활동적이라는 사실을 잘 보여 준다.
*드라마화 : 주위 사람들이 놀랐다는 이야기를 덧붙임으로써 그의 자전적 이야기는 재빨리 무대 위로 오르게 된다. 페루자에는 값비싼 예술품과 호두만 있는 게 아니라 전자 공학과도 있다는 사실을 알려 줌으로써 지원자가 아주 특별한 사람이라는 이미지를 강하게 심어 준다.
 
- 긍정적으로 표현하라
자기 삶에 대한 이야기는 보통 주관적으로 구성된다. 심지어 객관적인 사실들도 개인적인 기대나 가치관에 따라 결정되곤 한다. 그러다 보면 같은 사건도 다양하게 해석될 수 있다. 페루자에서 정보 통신을 전공한 지원자는 똑같은 사실을 토대로 아주 다른 이야기를 들려줄 수도 있었다.  우리 자신에 관한 이야기에는 우리가 무엇을 생각하고 느끼는지, 체험한 것을 어떻게 가공하는지, 인생에 어떤 의미를 부여하고 이력을 관리하는지 등이 잘 드러난다. 그렇기 때문에 모든 이야기를 솔직하게 늘어놓기보다는 선택적 개방성이 요구된다.

*상대방과 관련이 있고, 주제에 잘 부합되고, 메시지를 긍정적으로 뒷받침해 줄 수 있는 이야기를 선택한다.
*본질에 주목한다. 주제를 희석시키거나 대화 상대를 불안하게 만들 수 있는 이야기는 과감히 제거한다.
*이야기를 장황하게 늘어놓고 싶은 유혹에 빠지지 않도록 유의한다. 이때 이해를 돕기 위해 꼭 필요한 부분만 묘사한다.

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현재 시점에서 가장 잘 표현할 만한 이야기를 하되 깊이 생각한 다음 말하라. 시간이 지나면 많은 것들이 달라질 수 있다. 어쩌면 말할 당시와는 다른 의미를 새롭게 갖게 되거나 어떤 것들은 시간이 너무 지나 무의미해질 수도 있다. 예를 들어 직업 선택에 대한 개인적 불안감은 세월이 흐르면 자연스럽게 해결된다. 당시의 나는 지금의 나와 동일하지 않다. 따라서 자기소개를 할 때 이야기에 사실성을 불어넣는다는 명목 하에 예전에 느꼈던 절망감을 표현하지 않도록 유의하라.

(본 정보는 도서의 일부 내용으로만 구성되어 있으며, 보다 많은 정보와 지식은 반드시 책을 참조하셔야 합니다.)