인문교양

완벽한 팀워크

왜 지금 팀워크인가

왜 용기인가

오늘날과 같은 불확실성, 도전, 갈등의 시대에 대부분의 업무방식에 혁신적인 변화가 일어나면서 공포, 불확실성, 모호성이 생겨났다. 그렇다고 이런 변화들이 갑자기 우리를 덮친 것은 아니다. 아무도 이 변화를 계획하거나 사주하지 않았지만, 변화는 일어났다. 다른 혁명들과 마찬가지로 이런 변화로 인해 대중은 자유를 얻었으며, 그 결과 경직된 계급체계, 틀에 박힌 경력관리, 답답하고 좀스러운 관료들로부터 자유로워질 수 있었다. 그러나 삶이 더 쉽고 편해진 것은 아니다. 공포, 압력, 잡음, 논쟁이 생겨났지만, 우려를 불식시키고 우선순위를 명확히 하고 갈등을 해결해줄 왕이나 권력자는 더 이상 없다.

새로운 팀이 등장했다. 사실 팀제가 새로운 개념은 아니다. 지난 수십 년간 기업에서는 기획팀, 프로젝트팀, 비서팀, 검토팀, 품질관리팀, TFT(Task Force Team) 등 다양한 팀제를 운영해왔다. 하지만 오늘날의 팀을 10년, 20년 전의 팀과 비교할 수는 없다. 이는 테러와의 전쟁을 이전 한국전쟁이나 베트남전쟁에 비교할 수 없는 것과 마찬가지다. 새로운 팀 기반 구조는 경영 역사상 유례를 찾아볼 수 없을 정도로 강력하게 관리자와 근로자들의 뚝심을 시험한다. 관료주의와 명령계통은 느리고 많은 비용이 소요되며 숨이 막히고 성가신 것은 분명하지만 한편으로 사람들에게 안정과 예측 가능성을 보장해 주었다. 사람들은 자신들의 위치를 알고 있었고, 권한과 재량권의 한계도 이해하고 있었다. 요구사항이 해결되지 않거나 명령이 분명하지 않으면, 상관들에게 의존하면 아무 문제가 없었다.

그런데 팀제로 인해 이와는 매우 다른 현실이 펼쳐졌다. 팀제 하에서 구성원들은 민첩하게 행동하고, 빠르게 움직이며, 붐비는 정보 고속도로에서 재빠르게 차선을 바꾼 데 대해 보상을 받는다. 통제는 줄어들고, 속도는 높아지고, 업무량은 많아진다.

인내심은 줄어들고, 생소한 지령은 늘어나고, 규칙은 계속 바뀌며, 서로 사용하는 언어도 다르다. 이 모든 것이 결승점을 향한 맹렬한 경주 중에 일어나며, 결승점에 꼴찌로 도착한 사람은 손가락질을 당한다. 과거에는 이런 상황에서 사람들이 창피를 느끼거나 종종 서로 충돌했다. 하지만 수평적이고 기민한 팀제 혹은 매트릭스 구조 하에서 일상적으로 직면하는 현실이다.

이제 게임의 국면이 바뀌었다. 매트릭스형 팀제 기반의 전문성과 무제한 협력관계를 지향하는 수평적이고 기민한 조직에서 일하기 위해서는 용기, 즉 솔직함, 목적의식, 의지, 기강, 모험심이 필요하다. 이전에도 용기는 유용했지만 이제는 그 중요성이 더 커졌다. 과거에는 용기가 부장급과 지역부사장 등 조직 상부층을 위한 요건이었다면, 이제는 전 관리자들의 필수 덕목이다. 명령을 내리거나 받을 때 지휘계통을 따르기만 하거나, 시스템 전체에 미치는 영향을 생각하지 않고 자신의 목표실적만을 달성하는 것으로는 충분하지 않다.

그래서 기업은 인프라와 브랜드, 신제품과 서비스를 개발하는 팀, 최상의 사고로 최고의 능률을 올릴 수 있도록 업무환경을 조성하는 팀뿐 아니라 실제로 고객에게 서비스를 제공하는 부서의 모든 관리자들에게 용기를 배양하는 등 관리자급 인력에 많은 투자를 하고 있는 것이다.

용기와 팀워크 

세종대왕의 신하와 백성들이 한글을 수용할 용기가 없었다면 세종대왕은 도전에 성공적으로 맞설 수 없었을 것이다. 관리자들도 마찬가지다. 혼자서만 용기를 갖는다고 능사가 아니다. 그리고 세종대왕이 국민들에게 한글 사용을 강요할 수 없었던 것처럼, 관리자들 역시 팀원들에게 용기를 강요할 수 없다.

여기서는 팀에 용기를 북돋우기 위해 애썼지만 혼자만의 용기로 그친 관리자 도나를 소개하려고 한다.

도나는 몸가짐, 목소리, 활기 심지어 체격까지도 어디에 가든 빠지지 않는 사람이었다. 환하게 웃으며 사람들의 어깨를 가볍게 툭 치곤 하는 도나에게는 사람들을 끄는 매력이 있었다. 하지만 그녀가 순식간에 차갑고 날카로운 눈으로 쳐다보면 누구라도 그 자리에 얼어붙었다. 도나 앞에서는 실수를 하지 않는 게 상책이고, 그녀는 사람들의 실수를 절대로 잊지 않았다.

도나는 펩시에서 최초로 임원이 된 여성이었다. 펩시와는 전혀 다른 업종인 금융권에서 그녀를 스타우트한 것은 그녀에게 그만한 자질이 있었고 도나 자신도 스스로의 능력을 잘 알고 있다고 믿었기 때문이다. 그녀는 지난 20년 동안 펩시에 근무하면서 자신감을 배웠다. 이제 이 활기 잃은 은행의 새로운 도약을 위해 리더십을 발휘해달라는 지령을 받았다. 이런 어려운 자리에 도나를 앉힌 것이야말로 은행이 적시에 적임자를 배치한 것처럼 보였다.

많은 사람이 도나를 칭찬했고, 그녀에게 거는 기대는 매우 컸다. 그녀는 마케팅과 영업팀을 맡았다. 이제 과거와 달리 치열한 경쟁이 벌어지는 은행 자율화라는 냉혹한 현실에서 마케팅과 영업 두 핵심 부서에 5억 달러 규모의 은행의 생존이 걸려 있었다. 변화는 빠르게 몰려오고 있었다. 미소만 짓고 있을 시간이 없었다. 도나는 마치 마을을 장악한 후 악한들을 몰아내고 선한 사람들에게 용기를 북돋우러 온 총잡이처럼 은행을 활보했다.

은행은 30년간 활기를 잃은 상태였다. 지역 내에서 독점적으로 사업을 영위해왔던 탓에 직원 모두 심각한 무사안일주의에 빠졌고, 창의적 사고란 찾아볼 수도 없었다. 도나는 맹렬한 속도로 일에 뛰어들었다. 어르기도 하고, 고함도 치고, 듣기 좋은 말도 하고, 요구하고 협박하기도 하는 등 할 수 있는 일은 다 했다.

그런데 1년 후 도나는 질려버리고 말았다. 팀으로서의 결속력이 생기기는커녕, 구성원들은 마치 버릇없는 애완동물처럼 행동했다. 위험을 감수하며 활력 넘치게 앞으로 전진하는 게 아니라 점점 더 수동적으로 변하고 두려워하며 냉담해졌다.

그녀의 혼자만의 용기는 사람들이 의욕을 고취시키는 것이 아니라 위협적이라고 생각했으며, 활기에 차는 대신 의기소침해졌던 것이다. 사람들은 행동할 용기를 얻는 대신 아예 참여를 하지 않게 되었다. 도나 자신의 용기와 그녀가 팀원들에게서 이끌어내는 용기 사이의 격차가 커질수록, 팀원들은 역량을 상실해간 것이다.

팀 혁신 5계명

솔직함 

감정은 북받치지만 꿀 먹은 벙어리처럼 앉아서 입술만 잘근잘근 씹고, 누군가의 기분을 상하게 하거나 비판받게 되거나 바보처럼 보일까봐 진실을 이야기하지 못한 경험은 누구에게나 있을 것이다. 예의 바른 사회에서 우리는 되도록 충돌을 피하려고 한다. 이미지가 중요한 사회에서 얼마나 모험을 해야 할지 결정할 때 우리는 겉모습과 평판에 신경을 쓴다.

조심성과 신중함이 용기의 핵심이다. 솔직함은 너무나 단순하다. 우리는 진실을 이야기하고 솔직하게 행동하는 사람들을 높이 평가한다. 우리는 사실을 직시하고 피드백을 받아들이며 자신의 단점을 인정하는 사람들을 높이 평가한다. 우리는 개인의 의견과 통찰을 장려하고 팀원을 개방적으로 대하며 존중하는 업무환경을 원한다.

그럼에도 불구하고 솔직함은 흔히 찾아볼 수 없다. 팀에서든 임원실에서든 솔직함이 부족하면 수익에도 차질이 빚어지며, 사기를 북돋으려는 노력도 사라지고 만다. 솔직하지 못할 때, 즉 진실을 숨길 때, 사람들은 자신의 감정을 억누르고 완결되지 않은 일은 흐지부지되어버린다. 의심과 뜬소문, 경멸이 무성해지며 그 부정적인 영향이 조직의 다른 팀에까지 미친다. 우리의 고객사 중 절반에 해당하는 기업들의 사례에서 진실을 말하고 듣는 용기인 솔직함의 부재는 용기를 좀먹는 암이었다. 솔직함을 되찾지 못하면 용기의 다른 요소들이 팀 속에 녹아들기를 기대하기 어렵다.

우리의 고객이었던 어느 지역관리팀을 예로 들어보자. 합병 전에 이 팀은 회사의 요충지를 관할하고 있었다. 시장 경쟁이 더 치열해지기 전에 이 지역은 황금 알을 낳는 오리처럼 가장 큰 수익을 안겨주는 곳이었으며 이는 아직도 마찬가지다.

지역관리팀의 핵심 구성원들은 오랫동안 자리를 뜨지 못한 채, 지금은 굳게 닫힌 예전 본사 건물 옆에서 일하던 때를 떠올렸다. 이들은 매우 긴밀한 관계를 유지하는 정예 대원들이다. 이들은 합병 후 자신들을 승진 대상자로 지명해준 지역부사장과 자기들 서로를 위해서라면 무엇이든 할 수 있었다. 신입 사원들은 이 배타적인 팀에 완전히 동화될 수 없다고 느꼈다. 시간이 지나면서 신입사원들은 자신들이 실수를 하면 지역관리팀 구성원들보다 더 엄하게 처벌받고 자신들의 승진 가능성은 그들보다 더 낮다는 사실을 깨달았다. 특히 유색인종, 여성, 동성애자들 그리고 지역부사장이나 그의 특별 클럽인 지역관리팀 구성원들보다 직급이 높지 못한 사람들에 대한 차별은 더 심했다.

이 회사가 우리의 도움을 요청한 이유는 회사의 모든 신규 프로젝트, 마케팅 계획, 신규 고개 발표 때마다 짙은 정치색과 의구심이 서려 있는 것을 발견했기 때문이다. 이에 따라 새로운 프로그램은 시행 일정이 늦춰지거나 전면 중단되었다. 본사의 주요 부서들은 이 지역에서 정보를 얻기가 힘들고 이메일이나 전화에 대한 응대도 없다며 불평했다. 심지어 지역부사장까지 불안해했다. 그가 문제의 핵심을 파악하려 했을 때, 구성원들은 서로에게 비난의 화살을 돌리기에 바빴고 근거 없는 소문도 무성했다.

재무담당자인 존은 우리가 마지막으로 인터뷰했던 경영진이다. 신임이었던 존은 회사의 최고재무관리자가 이 지역으로 파견한 인물이었다. "사람들이 솔직하게 이야기만 했더라도 이런 문제는 없었을 겁니다. 제 이야기를 해볼까요? 저는 쉿! 아무한테도 이야기하지 마! 하는 식의 고등학교 때나 할 만한 게임은 하지 않습니다. 저는 보이는 대로 이야기합니다. 최악의 상황이라고 해봐야 해고당하는 것을 테고, 해고당하면 다른 일자리를 찾을 수 있을 텐데 뭐가 걱정입니까"라고 존은 말했다.

자신의 솔직한 생각을 말할 수 있는 기회에도 사람들은 바보처럼 보이는 것을 원하지 않는다. 존처럼 뚜렷하지만 거침없이 자신의 생각을 발표하는 사람들은 사실 많지 않다.

솔직함은 일방적인 과정이 아니다. 자신의 이미지에 신경 쓰고 명령과 통제를 좋아하는 사람들이 진실에 귀를 열기 위해서는 용기가 필요하다. 하지만 진실을 어떻게 전달하느냐에 따라 사람들은 진실을 진지하게 받아들일 수도 있고, 이를 방어적으로 거부할 수도 있다는 점을 기억해야 한다. 사람들 앞에서 창피를 당할 때, 혹은 권력을 가진 사람들이 자신들의 입지나 권위가 존중받지 않는다고 느낄 때는 진실을 진지하게 받아들이기가 더 어렵다.

대부분 근거가 아무리 정당하더라도 직접 상대방의 사무실로 가서 문을 닫고 "문제가 있습니다"라고 이야기하는 것이, 공석에서 화를 내거나 짜증을 내는 것보다 낫는 사실을 기억하라.

완벽한 팀워크

윈-윈-윈 솔루션

결정적 순간은 우리에게 미리 예고를 해서 준비하고 리허설 할 시간을 줄 때가 있다. 하지만 어떤 경우에는 우리를 급습해서 빠르고 본능적인 대응을 요구하기도 한다. 우리에게 준비할 시간이 있었든, 갑작스럽게 허를 찔렸든 모험심은 우리가 항상 부딪히게 되는 용기의 구성 요소 중 하나이다. 우리가 모범을 보이며 다른 사람들이 우리의 뒤를 따르기를 바랄 때처럼 모험심에도 믿음이 필요하다.

나 자신만 챙기고 내 생각과 제안을 주장하는 데 필요한 것들을 잠시 접어둘 때 우리는 항상 위험을 감수한다. "내 판단을 믿으십시오. 나를 믿어주십시오, 내가 올바른 길을 가고 있다고 말해주십시오. 내게 업무를 수행하는 데 필요한 시간과 자원을 주고 관심을 보여주십시오"라는 요청을 할 때, 그리고 우리의 운명과 평판을 다른 사람의 손에 맡겨야 할 때도 역시 우리는 위험을 감수한다.

갈등을 해결하는 데도 어느 정도 위험이 내재해 있다. 서로 양보해야 하는 타협안을 냈을 때 당신은 상대방이 약속을 지킬 것이라고 믿고 도박을 하는 것이기 때문이다. 당신이 회사와 고객, 혹은 투자자의 더 큰 이익에 기여한다는 희망을 가지고 얻는 것보다 포기해야 하는 것이 더 많은 대안이라면 위험은 더 크다.

바로 그런 이유로 용기의 5요소 공식을 적용하는 데 역설이 생기는 것이다. 모험심은 우리가 가장 원하는 항목이면서, 우리 스스로가 가장 보여주기를 꺼리는 항목이다. 모험심을 발휘하려면 안정적인 기반이 있어야 하고 믿을 수 있는 사람들과 함께라는 신뢰가 있어야만 한다. 모험심을 통해 우리는 스스로가 얼마나 많이 취약한지, 오늘의 성공과 우리의 전 경력을 얼마나 타인의 손에 맡기고 있는지 통렬히 자각하게 된다. 우리가 희생한 만큼 보상을 받을 것이라는 믿음이 없이 단지 옳은 일을 하기 위해 자신의 이익을 포기할 수는 없다.

용기의 5요소(솔직함, 목적의식, 의지, 기강, 모험심)가 회사의 이익에 기여하는 방향으로 갈등을 해결하기 위해 필요한 모험심을 어떻게 배양할 수 있는가?

■ 솔직한 분위기를 조성하라.

사실을 말하고 다른 사람들로부터 진실을 들을 수 있는 분위기를 조성한다.

■ 공동의 목표에 합의하라.

그러면 공동의 원대한 목표를 실현하기 위해 협력하게 된다.

■ 선의를 창출하라.

그러면 낙관주의와 활기, 확신으로 무장하고 어려운 문제와 곤경에 대처할 수 있다.

■ 기강을 세워라.

그러면 데이터를 신뢰할 수 있고, 여러 가지 가능성을 생각할 수 있고, 대안을 저울질하고, 새로운 문제를 해결할 수 있는 노하우를 개발하게 된다. 이런 기반이 닦인 후에야 용기의 마지막 요소가 생겨날 수 있다.

■ 위험을 감수하라.

상대방이 필요로 하는 지지와 기회를 제공하고 이들에게 권한을 이양하며, 그 대가로 우리는 그들에게서 신뢰를 받는다.

결정적 순간

용기는 당신이 시험대에 올라 결정적인 순간을 맞이할 때 어떻게 행동하는지에 드러난다. 복잡하고 곤란한 순간에 처했을 때 우리는 일반적으로 일단 멈추고 생각하지 않는다. 때로는 기회를 잡고 행동을 취하지만 기다리다 행동할 시기를 놓치기도 한다. 왜 그렇게 행동했냐고 누군가가 따지면, "나는 내가 할 일을 했을 뿐입니다. 선택의 여지가 없었습니다. 상황이 그렇게 흘러갔고, 나는 단지 거기에 대응했을 뿐입니다"라고 대답할 것이다.

하지만 결정적 순간에 어떻게 대처할지 결정하는 주체는 우리 자신이다. 훈련을 통해 용기를 키우고 싶다면 솔직함과 목적의식, 의지, 기강 그리고 모험심을 순서대로 확립할 수 있다는 믿음을 주입하는 데 주력해야 한다. 어떤 사람들은 이미 존 체이니 팀의 선수들만큼 감정 지수, 낙관주의, 민감도가 높다. 하지만 어떤 사람들은 용기의 필요성을 인식하고 이에 대처하는 법을 배워야 한다.

물론 선택의 여지가 있다면 우리 대부분은 특별히 노력하지 않아도 되는 상황을 택하려고 할 것이다. 우리는 본능적으로 눈앞에 문제에 대한 해결책을 찾기보다는 누군가 비난할 대상을 찾으려고 한다. 스트레스 받는 상황, 갈등 상황에 직면했을 때 누가 우리를 이런 곤란한 상황에 빠뜨렸는지 알아내려고 하는 것 역시 같은 이유에서이다. 결정적 순간을 직시하고 행동을 취하는 것보다는 남을 탓하면서 물러서는 것이 더 쉽다.

하지만 궁지에 몰리거나, 자신이 원하지도 않았고 자신 때문에 벌어지지도 않은 상황에 처할 때 도망치기보다는 사랑하는 이들과 재산을 지키며 남아 있는 이유는 무엇인가? 바로 믿음 때문이다. 우리는 다음과 같은 경우에 남아서 곤경을 헤쳐 나가려고 하게 된다.

이 같은 결정적인 순간을 마주하는 것이 즐거운 일이 되도록 하라. 그러면 내 안의 희미한 목소리는 사라지지 않고 더 커질 것이다. 그리고 이 목소리가 횃불이 되어 당신은 꿈을 계속 실현해나갈 용기를 잃지 않게 될 것이다. 험난한 인생 여정에 당신의 성공을 기원한다.

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