인문교양

코칭 리더십 요럴땐 요렇게

기초부터 배우는 "칭찬"에 대한 코칭

"칭찬하기-문책하기-가르치기"의 순서로 지도한다

① 반은 나를 위해, 반은 사회를 위해

관리자들에게 "부하직원을 문책하는 이유는 무엇입니까?"라고 질문해 보면 대부분은 "부하직원을 위해서"라고 대답한다. 때로는 "부하직원을 위해서뿐만 아니라 조직 목표를 달성하기 위해서, 또는 사회에 필요한 인재를 키우기 위해"라고 대답할 것이다.

② "칭찬"과 "문책"은 자동차의 앞바퀴와 뒷바퀴의 관계

칭찬은 상대에게 자신감과 용기를 주어 바람직한 방향으로 이끌어 준다. 하지만 칭찬만 하면 부하직원이 자만에 빠지기 쉽다. 또 문책은 상대가 반성하고 개선하도록 도와주지만, 문책만 하다 보면 상대는 주눅 들어 자신감을 잃게 된다.

결국 칭찬과 문책은 자동차의 앞뒤 바퀴처럼 서로 불가결한 관계로 둘을 잘 조합해야 한다.

③ 사회에 필요한 능력 "가르치기"

세계 어느 곳에서나 생존경쟁은 치열하고, 약자가 괴로운 입장에 처하게 되는 경우가 많다. 하지만 관리자는 자신의 부하직원들이 생활을 잘 꾸려갈 수 있도록 지식이나 기술, 인격을 갖추도록 가르쳐야 한다. 또 선배들에게 물려받은 많은 노하우도 전해 주어야 한다. 한 마디로 노련한 육성 방법이 절실히 필요하다 하겠다.

칭찬이 서툰 데는 3가지 이유가 있다

① 상대의 단점만 눈에 띈다

사람의 마음은 아름답고 강한 동시에, 추하고 약한 면도 있다. 그래서 어느 정도 자기 마음을 다스리지 않으면 주위 사람들의 단점에나 실수만 눈에 띄게 되어 칭찬하고 싶은 마음을 잃기 쉽다. 다른 사람의 장점이나 좋은 점을 발견하려고 계속 노력한다면 이것을 습관화할 수 있게 될 것이다.

② 칭찬 받고 좋았던 경험이 부족하다

대부분의 사람들이 "우쭐대지 마라"라고 야단맞으면서 자란 경험이 많을 것이다.

그래서 진심으로 칭찬 받았을 때의 기쁨을 느끼지 못하고, 반대로 진심으로 상대를 칭찬했을 때의 뿌듯함도 모르고 살아왔다고 해도 과언이 아니다. 그래서 칭찬에 자신이 없는 것이 아닐까.

③ 칭찬하는 훈련이 되어 있지 않다

많은 사람들이 "칭찬하기가 쑥스럽다"고 말하면서 아무런 노력도 하지 않는다. 상대의 좋은 점이나 장점이 발견하려고 노력하고 표현하는 훈련을 하라고 권하고 싶다. 나는 이것을 "칭찬하는 말하기 훈련"이라고 이름 붙여 수많은 직장에서 실천하게 만들었다. 무엇보다 사람들의 변화가 눈에 띄게 두드러졌다.

기초부터 배우는 "문책"에 대한 코칭

"내게도 잘못이 있다"는 마음으로 문책한다

① 상대만 잘못한 것이 아니다

당장 문책할 일이 생겼다고 해서 과연 부하직원 탓만 해도 되는 것일까? 과거에 많은 사람들이 그를 방치한 결과는 아닐까. 또 아무도 제대로 가르쳐 주지 않았던 것이 아닐까하는 생각으로 "우리가 잘못 가르친 부분이 있다"고 반성하면서 문책하는 것이 관리자에게 필요한 마음가짐이다.

② 애정이 담긴 문책 방법을 선택한다

관리자와 부하직원은 "애정이 필요 없는" 관계가 아니다. 신뢰라는 끈으로 엮어지는 것이 가장 중요하다. 그래서 문책하는 경우도 "애정이 담긴" 방법을 선택하고, 특히 부하직원의 체면이 상하지 않도록 배려함으로써 부하직원이 반성하고 개선하려고 도전하도록 이끌어 주어야 한다.

③ 도움을 약속하며 격려한다

앞에서 말한 것처럼 "우리에게도 반성할 점이 있다"고 인정한 겸허한 문책이라면 대개의 부하직원은 충분히 반성할 것이다. 거기에 "필요할 때는 언제든지 도와주겠다"고 격려한다면 부하직원은 분명 의욕을 잃지 않을 것이고, 이렇게 되면 오히려 문책받기를 잘했다는 기분까지 들 것이다.

문책한 뒤에는 계속 지켜보며 격려한다

① 문책으로만 끝나지 않도록 주의한다

신중하게 판단해서 문책했지만 문책받은 쪽은 약간 분해하면서 떨떠름하게 뒤끝이 남는 경우가 있다. 때로는 자신감을 상시하기도 하고, 관리자에 대해 불신하게 되기도 하며, 기대와는 다른 방향으로 마음이 움직이는 경우마저 생긴다. 특히 문책받은 사람이 그다지 인격적으로 성숙하지 않은 경우 "자식이 부모 마음을 헤아리지 못하는" 결과가 되기 십상이어서 사후 확인이 중요하다.

② 반드시 지켜보며 격려한다

문책한 다음날 상대의 반응이나 효과를 지켜보아야 한다. 진정으로 납득한 부하직원은 표정도 밝고 한층 더 의욕적으로 되는 경우가 많기 때문에 "오늘 자네 왠지 더 활기차 보이는걸" 하며 한마디 정도 건네면 좋다. 상대를 위해 문책했는데 여전히 납득하지 못하는 듯한 경우는 "자네라면 충분히 알아들을 거라고 생각하네. 자네에 대한 기대가 커"라고 격려하면서 지켜본다.

③ 나중에 "사과하는" 것은 절대 금물!

"어제는 내가 너무 지나쳤지? 미안하게 됐네." 이렇게 사과하는 경우를 종종 보는데 이러면 관리자의 위신을 잃고 만다. 사과할 필요가 없도록 처음부터 신중하게 대처해야 한다. 가령 지나치게 문책하거나 부족하게 문책하는 것 중 어느 한 쪽을 선택해야 한다면, 지도의 여지가 남아 있는 부족하게 문책하는 쪽이 좋다.

기초부터 배우는 "함께 성장하는" 코칭

말로 가르칠 때는 3단계로 설명한다

① 더 효과적으로 구두로 설명하기 위한 준비

첫 번째는 설명이 필요한 내용을 완전히 파악해서 정리해 두는 것이다. 그렇게 하면 자신 있게 가르칠 수 있다. 두 번째는 사전에 조사를 하거나 직접 대면했을 때 질문 같은 것을 통해 상대의 능력 수준이나 관심 정도를 제대로 파악하는 것이다. 이 두 가지를 염두에 두면 설명이 부족하거나 지나치게 설명이 많아지는 것을 미리 막을 수 있다.

② 구두 설명 방법

구두 설명은 다음 페이지 도표처럼 1)전체 예고를 한다, 2) 한 가지씩 순서를 세워 설명한다, 3) 마지막에 정리한다의 순서로 하는 것이 좋다. 그때 시각적으로 호소하거나, 예화를 들어 구체적으로 말하기, 되도록 근거나 이유를 설명하기 등을 고려하면 부하직원의 이해 정도가 높아지고 관리자와 마음의 교류도 생긴다.

③ 이해 정도를 확인하여 기억하게 한다

상대가 이해했는지 확인하기 위해 설명하는 중간중간 질문을 받거나, "알겠니?" 하고 질문하는 것도 중요하다. 마찬가지로 설명이 끝난 뒤에도 상대가 이해한 정도를 확인하여 이해한 것을 확실히 익히도록 격려하고, 실행했을 때 유익한 점을 강조하는 것으로 끝맺는 것이 중요하다.

<이해하기 쉬운 구두 설명 3단계>

이론과 사례로 익히는 코칭 실천법

코칭 준비의 필요성과 요령

① 준비의 필요성

코칭의 경우도 핵심을 파악한 질문이나 효과적인 힌트를 주기 위한 준비가 필요하다. 그 출발점은 코칭하고 싶은 테마를 구체적으로 확인해 두는 것인데, 나아가 무엇을 깨닫게 하고, 어떻게 행동하기 바라는지, 어떤 성과를 기대하는지 자기 생각을 명확하게 정리해서 준비하는 것이다.

② 준비 메모 작성 방법

앞의 1)항에서 말한 준비는 코칭 순서에 따라 이해해 주기를 바라는 사항과, 깨닫도록 하기 위한 질문을 메모해 두는 것이다. 동시에 부하직원의 장점이나 실적, 성격 등의 프로필이나 코칭 테마 주변의 상황을 철저하게 파악한다면 깊이 있는 코칭을 할 수 있을 것이다(메모의 예는 아래 표에 제시했다).

<코칭 준비 메모 예>

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