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글로벌 에티켓과 매너

제1편 예절(≒에티켓+매너)의 이해

에티켓 

에티켓(etiquette)이란 교제상 필요한 공공의 약속 또는 공공장소에서의 유의사항이라고 할 수 있다. 사람과 사람이 서로 접촉할 때나 여럿이 함께 행동할 때 또는 물건을 다룰 때 공통의 약속을 지키고 그것에 따르지 않으면, 서로 충돌하거나 잘못되어 뒤죽박죽 매우 혼란스러워진다. 따라서 그렇게 되지 않도록 누군가와 교제하거나 스스로의 행동을 부드럽게(smooth)하고 쾌적한 기분을 갖기 위해 우리는 그런 약속이 필요한 것이고 바로 이 약속이 에티켓이다.

영어에서의 에티켓은 예절, 예법, 동업자간의 불문율이란 뜻이며 그 어원은 Estipuier(나무 말뚝에 붙인 출입금지)라는 의미인데, 프랑스의 태양왕이라고 불렸던 루이14세가 베르사이유 궁전을 지었을 때 아름다운 정원 곳곳에 출입을 금함이라고 하는 나무팻말을 세운 것이 어원이 되었다고 한다. 그 후 단순히 화원 출입금지라는 의미뿐만 아니라 사람들의 가슴 한가운데 세워두어야 할 나무팻말 같은 것으로 다른 사람에게 피해를 주지 않는, 사회인으로서 지켜야 할 규범으로 자리잡으면서, 상대의 마음의 화원을 해치지 않는다는 의미로 넓게 해석하여 예절이란 의미로 자리잡게 되었다.

또 다른 어원으로는, 과거 궁정에서는 궁정인이나 각국 대사의 주요 순위를 정하고 그에 수반하는 예식절차를 정한 후, 그 내용을 적은 티켓을 나눠주었다 한다. 루이 13세의 비이며 루이 14세 초기까지 섭정한 안 도트리슈의 노력으로 이 궁정에 티켓이 발달, 루이 14세 때에는 이것이 완전히 정비되었다는데, 그것이 시초가 되어 사람들은 예의에 맞는 행동을 "에티켓대로 행동했어." 라고 말하게 되었다. 그러나 루이 16세 때부터 그 엄격성이 해이해졌고 또한 혁명으로 인해 소멸하는 듯 하였으나 나폴레옹이 다시 이를 부활시켰다고 한다. 이러한 궁정에티켓은 후에 영국 및 스페인 왕실 등 서구사회로 파급되었으며, 결국 부르주아 사교계의 관례를 준수하기 위해 지급되었던 바른 행실을 적은 티켓이 오늘날 옳다고 생각되는 행위나 바른 처신이라는 어의로 변천되어 일반인에게까지 보편화 된 것이다.

시대 변화에 따라 새로운 에티켓이 생겨나 최근 전 세계적으로 무선통신의 홍수 속에서 핸드폰 사용자가 늘자 핸드폰 에티켓이 생겨났으며, 인터넷의 전자메일을 통해 국경없는 통신이 보편화되자 넷티켓(netiquette)이 생겨났다.

상대방을 기쁘게 하고 타인과 원만하게 지낼 수 있는 인간 관계 기술은 매우 유용한 것임에는 틀림없지만, 바란다고 해서 얻어지는 것은 아니다. 다른 사람의 행동을 주의깊게 관찰하고, 모든 상황에 대해서 한번 더 생각하는 습관, 생각과 행동을 일치시키고자 하는 노력, 독서를 통해 지식을 얻는 일 등 여러 가지 방법으로 몸에 체득되는 것이다. 에티켓은 어려운 것이 아니라 상식이다. 상대의 인격을 존중하고 형편을 이해하면서 마음을 다치지 않게 하려는 자세이다. 즉 그 사회, 문화가 요구하는 기본적인 예절을 인간 사이에 지키는 것이다. 과거에는 각 사회마다 그 차이가 많았지만, 세계가 통합되는 오늘날에는 서로의 문화전통과 관습이 다른 예절, 즉 에티켓을 이해하고 지켜주는 일이 상식이다.

예의범절이 동양적인 개념으로 주로 개인과 집안에 관한 것이라면, 에티켓은 서양적인 개념으로 다른 사람과 만났을 때, 특히 비즈니스맨들이 모였을 때의 질서에 관한 것이다. 따라서 종래에 우리나라에서는 예의범절만 잘 지키면 인정받을 수 있었지만 오늘날 세계화 시대에 대한민국 사람은 예의범절뿐만 아니라 글로벌 에티켓을 제대로 알아야 문화인인 것이다.

매너

매너는 원래 마누아리우스(manuarius)라는 라틴어에서 생겨났다. 이는 manus(행동, 습관)와 arius(방식, 방법)의 복합어로, 마누스(manus)는 hand의 의미로 손이라는 뜻이고, 이 외에도 사람의 행동, 습관 등을 내포하는 말이다. 아리우스(arius)는 more at manual, more by manual로 방법, 방식의 의미이다. 따라서 매너스(manners)란 사람마다 가지고 있는 독특한 습관, 몸가짐으로 해석할 수 있다.

매너란 어떤 일을 할 때 바람직하고 좀더 쾌적하고 우아하다는 감각에서 생겨난 습관이다. 그것은 상대에 대한 마음 씀씀이나 물건 다루는 방법, 사람과 교제하는 방법, 몸짓 등에 관한 것으로, 이것도 오랜 기간 사람과의 교제 속에서 정착되어온 것이다. 예를 들면 결혼식에 초대받은 사람이 신랑 신부를 돋보이게 하기 위해 같은 색깔의 옷은 입지 않는다든지, 회식 자리에서는 주위 사람과 보조를 맞추어 음식을 먹는다든지, 엘리베이터를 이용할 때 여성에게 먼저 양보한다든지 등의 마음 씀씀이가 바로 매너이다.

최근들어 대기업이나 대형서비스 업소에서 친절매너 교육에 관심을 가지면서 지금은 많이 달라지고 있지만, 아직도 우리나라에서는 물건을 고르다 사지 않으면 가게 주인이 화를 내는 것은 예사이고, 상품에 관해 물어도 달갑게 대답하지 않는 것이 보통이다.

우리 사회 분위기가 변해야 한다는 것은 재론의 여지가 없다. 우리가 OECD 회원이기 때문에, 외국인 보기가 창피해서, 서양인들처럼 잘 살아야겠다는 생각 때문이 아니라, 쾌적하고 여유있게 하루 하루를 생활하기 위해서라도 뭔가 달라져야 한다.

매너의 구성요소로 세 가지를 꼽는다. 상식, 친절, 이유이다. 매너가 상식이고 친절이라는 것은 누구나 말이 필요없을 정도로 잘 알고 있는 사실이다. 하지만 매너가 이유라고 하면 논술문제가 떠오르고 복잡해지기 시작한다. 길거리에서 침을 뱉지 않는 것은 상식이요, 뒷사람을 위해 문을 잡아주는 것은 친절이다. 지하철에서 노약자 좌석에 앉지 않는 것은 상식이요, 장애인에게 길을 안내해주는 것은 친절이다. 그렇다면 이유란 의미는 무엇일까?

문화는 아무리 사소하고 보잘것없이 보여도 이유가 있다. 원인이 있는 것이다. 매너도 여러 가지다. 어느 것 하나 단순한 행동의 반복으로 인해 취득된 것이 아니라는 뜻이다. 일본 사람들이 음식 그릇을 손에 들고 먹는 것은 땅바닥에 놓인 음식을 핥아먹는 짐승과 인간을 구분하려는 데서부터 시작된 것이며, 양복의 상의 깃에 있는 구멍은 영국에서 비가 오거나 추운 날 단추를 여미기 위한 실용적인 목적으로 만들어졌다. 유럽에서 계단이나 에스컬레이터를 오를 때 동행중인 남성이 여성 뒤에서 올라가는 것은 여성의 안전을 도모(넘어질 때 뒤에서 받치기 위함)하기 위한 배려에서 시작된 것이다. 이렇듯 매너는 어느 것 하나 이유 없는 것이 없다는 말이다.

매너는 균형이다. 머리만 차가운 것이 아니라 마음도 뜨거워야 하고 행동도 올바르게 해야 한다. 대한민국의 전통 인사법을 정확하게 행동으로 연출할 수 있는 태도도 필요하지만 그에 앞서 선조들이 왜 이렇게 해왔는지를 문화적으로 이해하며, 더 나아가 한국문화 자체를 사랑하는 마음이 있어야 하는 것처럼 말이다.

제2편 글로벌 시대의 매너 사례분석

21세기 선진 한국인의 매너를 위한 반성

- 소득 수준에 맞는 레저문화 정립

때밀이수건을 아침에 백 개 놓아두면 영업시간이 끝난 후 35개가 분실된다. 레저업체 이름까지 찍힌 수건이 분실되고 목욕 후 얼굴에 바르는 로션이 수시로 없어지고 머리를 말리는 드라이어도 분실되고… 어느 동네 목욕탕 얘기가 아니라 중산층 이상이 즐겨 찾는 고급 리조트 내 사우나의 현실이다. 국민소득 1만 달러 시대의 우리 레저문화의 현주소다.

사우나탕의 수건이나 화장품은 물론이고 복도에 걸어놓은 액자나 객실의 수도꼭지까지 남의 눈을 피해 슬쩍 가방에 넣고 나오는 사람들이 적지 않다. 상류층이 즐겨 찾는 골프장도 예외는 아니다. 매너 스포츠인 골프를 하면서 큰소리를 치고 거액의 내기골프를 한다. 늑장 플레이를 할 경우 뒤 팀의 불평을 들어야 하며, 플레이를 끝낸 후 샤워장에 수건을 바닥에 아무렇게나 던져놓는 꼴불견들이 적지 않다. 소득수준 1만 달러 시대에 5천 달러 수준의 저급한 레저문화들이다.

- 관광업소 현장에서 본 무질서

얼마 전 어떤 가족이 호텔에서 묵으면서 주말을 보냈다. 다음날 아침 식당에서 식사를 하는 데 7세와 5세쯤 된 아이들이 소리를 지르면서 테이블 주위를 뛰어다니고 포크를 바닥에 던지는 등 소란을 피웠다. 식당에 많은 외국손님들이 눈살을 찌푸렸지만 아이들의 부모는 1시간 넘게 식사를 하면서도 이를 제지하지 않았다.

10년 전에 비해 우리 국민들이 생활수준이 높아지고 해외여행도 늘면서 호텔을 훨씬 친숙하게 느끼는 것 같다. 하지만 돈을 얼마 내고 어떤 혜택과 서비스를 누릴 수 있는지는 잘 알면서도, 다른 투숙객들에게 폐를 끼치지 않도록 어떤 점을 조심해야 하는지는 잘 모르는 것 같다.

내가 돈을 냈으니까 그만큼 대접받고 서비스를 받아야 한다는 권리의식만 앞서고 여러 사람이 공동으로 이용하는 공간이니까 남을 배려하고 예의를 갖추어야 한다는 책임의식은 많이 부족하고 개선되는 기미도 보이지 않는다. 외국인들의 경우 호텔 식당에 손님이 몰려 오랫동안 줄을 서더라도 불만을 표시하는 경우가 거의 없다. 불합리한 일에 대해서는 철저하게 따지지만 납득할만한 일에 대해서는 불편을 감수한다. 매너를 지킴으로써 더 대접받을 수 있는 곳이 호텔이라는 점을 좀 더 인식했으면 좋겠다.

- LA 모텔에서의 조개구이 소동

LA와 샌호제이 중간쯤에 위치한 피스모 비치는 커다란 대합조개를 힘들이지 않고 잡을 수 있는 곳이다. 잡는다기보다는 차라리 줍는다는 표현이 어울릴 정도로 해안 곳곳에 조개들이 서식하고 있다. 이처럼 이 해변에 조개가 많은 것은, 자원보호를 위해 잡을 수 있는 조개 크기를 정한 법 때문이었다. 채취한 조개를 자로 정확하게 재서 기준미달인 경우에는 압수 당하고, 한 사람이 5개 이상 가져갈 수도 없다.

91년 어느 토요일 저녁 어두워질 무렵 피스모 비치로 가서 바닷바람을 쐬고 있었다. 그때 여기저기서 두런두런 한국말 소리가 들려왔다. 한국말 소리가 들리는 곳으로 가보니 정말 한심한 일이 벌어지고 있었다. 한국 사람들이 양동이까지 들고 와서 마구잡이로 조개를 잡고 있었다. 한국인들은 단속반 자동차의 불빛이 보이면 해안가 물 속에 양동이를 감추고 단속반이 떠나면 다시 잡았다. 하도 한심해서 인근에서 슈퍼마켓을 운영하는 한국인에게 물어봤더니, "야음을 틈타 많은 한국인들이 조개의 씨를 말리고 있다."는 것이었다. 그러면서 "한국인들의 그런 행동은 조개를 몇 개정도 재미로 잡는 미국인들이 도저히 이해할 수 없는 일 이라고 말한다"고 했다. 단속반에 걸려 벌금을 무는 한국인도 있다고 하였다.

그날 밤 모텔에서 친구들과 맥주 한 잔을 마시고 있는데, 옆방에서 왁자지껄 소리가 나더니 장시 후 조개굽는 냄새가 퍼졌다. 부엌 시설이 없는 모텔방에서 음식을 만들어 먹는 것도 잘못인데, 몰래 잡은 조개를 연기와 냄새를 피우며 구워먹다니…. 다음날 아침 그래도 같은 한국인이니까…하는 생각으로 그들과 인사는 나누었다. 그때 그들이 한말은 이런 것이었다. "밤새워서 고스톱치면서 조개를 한 양동이나 구워먹었어요"

- 왜 우리만 못 참나

올해 초 대형 국제회의를 기획했다. 세계 40개국 1,500명의 내/외국인이 참가하는 학술대회였다. 학계의 저명인사들이 방문했고, 훌륭한 국제행사로 만들기 위해 더욱 세심히 주의를 기울였다. 그러나 대회 첫날 참가자 등록 과정에서부터 문제가 발생했다. 등록을 위해 10분간 기다렸던 한국 사람들이 소리를 지르며 진행요원에게 욕설을 했던 것이다. 우리나라 사람들은 "왜 이렇게 오랜 시간을 기다리게 해, 난 바쁘단 말이야."라고 항의했다. 수많은 사람들이 등록하기 위해 줄을 서 있었고 절반 이상이 외국인들이었다. 그들은 실망한 표정으로 지켜보고 있었다. 또 한국 사람들은 성미가 급하다는 듯 우리를 주시했다. 더 큰 문제가 발생하는 것을 막기 위해 그 사람들에게 사과를 하고 우선적으로 등록을 해주었다. 외국인을 포함한 참가자들에게는 불편을 끼쳐 정말 미안하다는 이야기를 하고 사무실로 돌아왔다.

불편없이 여유롭게 차례를 기다리는 외국인들에게 상당히 민망스러웠다. 내 행사가 잘못돼서가 아니라, 한국인의 모습이 잘못 인식될까봐 걱정됐기 때문이다. 이런 수준의 문화질서 의식으로 앞으로 큰 국제행사를 잘 치러낼 수 있을까? 남을 좀 더 배려하고 질서있게 자기 차례를 기다리는 여유를 갖는 우리로 거듭나야 할 것이다.

제3편 실천매뉴얼

커뮤니케이션 

- I message 테크닉

I message란 무엇일까? 대화를 할 때 I message의 방법을 사용하면 상대의 기분을 상하지 않고 나의 마음을 전할 수 있다. 이것은 대화의 주체가 너가 아닌 내가 되어 전달하고자 하는 표현을 하는 방법을 뜻한다. 우리가 말하는 대부분의 대화를 생각해 보면, 너가 주체가 되는 경우가 대부분일 것이다.

"넌 왜 그렇게 하니?" 라는 표현보다 "네가 그렇게 하니까 내 마음이 상해!" 라고 말하면, 상대의 마음을 다치지 않고 나의 마음을 전달할 수 있다.

평소 주위 사람들에게 불만을 전할 때 어떤 말을 쓰는지 생각해 보면, 대부분이 2인칭으로 시작되는 표현을 습관처럼 쓰고 있을 것이다.

이제부터 1인칭으로 시작되는 언어습관을 살펴보자.

자주 지각을 하는 사원에게 "왜 (YOU) 매일 지각인가!" 라는 말보다 "자네가 지각할 때마다 (I) 신경이 곤두선다네 직장인의 성공은 정실출근이거든, 난 자네가 성공적인 직장인 되리라 믿고 싶네, 내일 아침엔 우리 즐겁게 아침근무를 시작하지 않겠나?" 라고 말하는 것은 계속적인 I message 만으로 상대에게 충분히 나의 의사를 전달하면서, 상대가 기분 나쁘지 않게 자신의 행동을 반성하고 개선할 마음을 가지게 한다. 또 자녀가 아무데나 가방을 던져두고 다닐 경우 "가방을 아무데나 놔두면 (YOU) 어떻게 해?" 라고 하면 You message가 되고 "가방을 거기에 두어서 발에 걸려 (I) 넘어질 뻔했네!" 라고 말하면 I message가 된다.

특히 지속적인 You message는 아동기의 아이에게 자신에 대한 부정적인 생각을 가지게 만든다. "넌 왜 그러니?" "넌 이런 짓 하지마!" "하는 짓마다 넌 그 모양이야." 등의 말들은 커뮤니케이션 매너 이전에 아이의 마음에 상처를 주게 되고 그 결과 자아형성에 나쁜 영향을 미치게 된다. 왜 그런 행동을 하면  안 되는지 그런 행동을 하게 되면 상대가 어떤 불편과 느낌을 가지게 되는지를 끊임없이 말해주는 것이 바로 I message이고, 이것이 바로 매너의 출발점이 되는 것이다. 이렇게 I message는 상대의 시각에서 대화를 하는 것이 아니라 나의 시각에서 대화를 하게 되는 기법이며, 이것이 습관화되었을 때 대화는 한결 부드러워지고 내 의사 역시 제대로 전달되는 대화매너의 기본이다.

<표 - I message 테크닉>

I message는 일상적인 인간관계 뿐 아니라 국가의 외교문제, 기업과 기업, 기업과 고객, 정부와 국민, 선생님과 학생 사이에서 끊임없이 이루어지는 대화의 매너이다.

얼마 전까지 해도 공공기관에서 관공서 위주의 사고인 명령형의 캠페인을 주로 사용하였다. "산에서 내려올 때는 쓰레기를 들고 오십시오.(You message)"에서 "산에 쓰레기를 버리면 산이 아파요.(I message)"로 바뀌고 있고, 고속도로의 톨게이트에서는 "표 파는 곳"에서 "표 사는 곳"으로 사용자 위주의 표현으로 바뀌고 있다.

우리는 매사에 상대에게 책임과 잘못을 전가하는 데 익숙해져 있었다. 그것이 나의 생각을 전달하는데 가장 빠르고 강력한 수단이기 때문이다. 그러나 요즘은 국가나 회사, 학교 어디에서도 더 이상 You message는 통하지 않는다. 이젠 I message 시대이고, I message만이 상대의 마음을 움직일 수 있다.

존경받고 싶은가? 가족 간, 동료 간 대화에 오해가 많고 불화가 잦은가? I message를 사용해 보라! 같은 의미를 전달하는 데 보다 순화되고 상대를 배려하는 I message를 사용하는 습관을 기른다면, 말하기 곤란한 상대에게도 자연스럽게 자신의 의미를 전달할 수 있다. 

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