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칭찬의 기술

칭찬은 시대적인 요구다

고도의 경제 성장기와 버블 경제 시기에는 위에서 내려오는 지시에 직원들이 맹종하는 경향을 보였다. 승진을 위해서든 내 집 마련을 위해서든, 직장인들은 자신만의 별을 따기 위해 위의 지시에 따랐다. 열심히 노력하면 조금만 더 참고 견디면 좋은 일이 생길 거라고 믿었기 때문에 상사의 지시에 군소리 없이 응한 것이다. 비록 거기에 어크날리지먼트가 많지 않다 해도 내면의 불만을 근성으로 억누르면서 가장 큰 어크날리지먼트를 손에 넣기 위해 매일 분발할 수가 있었다.

그렇지만 기업 환경이 바뀌어 업적과 관계없이 정리해고 대상이 되는 경우도 생겼고, 조만간 다른 회사로 옮겨야 할 처지에 놓이기도 했으며, 기업 합병으로 한순간에 낙동강 오리알 신세가 되기도 했다. 이렇듯 불안한 환경에서는 아무래도 자신의 별을 발견하기가 어려운 것이 현실이다. 그리고 자신의 자리가 불안한 상태에서는 누구도 이를 악물고 참으며 상사의 명령을 수행하려고 들지 않는다. "그런 지시를 듣긴 들었는데", "특별히 그렇게까지 하지 않아도"가 입버릇이 된다. 지시와 복종이라는 커뮤니케이션 스타일을 지원하던 경영 환경은 이제 거기에 없는 것이다.

연수에서 관리자들에게 "그럼, 어떤 때 동기부여가 잘됩니까?"라고 물으면 90퍼센트가 넘는 사람들이 "나를 믿고 일을 맡길 때"라고 힘주어 대답한다. 바야흐로 어크날리지먼트는 감춰야 할 욕구가 아니다. 1년에 한두 번 맛보는 것으로 행복해지는 고급 프랑스 요리가 아니다. 매일 섭취해야 하는 쌀이고, 단백질이고, 물이다. 행동을 일으키고, 그것을 지속하기 위해 필요한 에너지인 것이다.

꾸미지 말고 관찰한 것만 전하라

칭찬한다는 것은 기본적으로 성과나 결과에 대해 인정하는 말을 건네는 것이다. 그런데 이것이 어크날리지먼트의 유일한 방법이라면 아무래도 힘들 것이다. 항상 눈에 보이는 성과가 나온다고는 단정할 수 없기 때문이다. 하지만 부하 직원의 처지에서 보면 나는 이렇게 하고 있는데, 이렇게 열심히 노력하고 있는데 그것을 인정하지 못하다니하고 생각할 수도 있을 것이다. 노력의 과정은 봐주지 않고 "아무것도 하는 게 없잖아"라는 말을 한다면 역시 기운이 빠질 수밖에 없다. 몇 번이나 말하지만, 옛날에는 그래도 괜찮았다. 큰 선물이 올 때까지 참고 견딜 수 있었다. 하지만 지금은 아니다. 자신이 하고 있는 일에 좀처럼 확신을 가질 수 없기 때문이다.

그렇기 때문에 자주 칭찬하자는 것이다. "요즘 자네 이런 일을 하고 있지?"라고 말을 걸자. 물론 칭찬은 아니지만 상대가 거기에 들이는 노력을 잘 알고 있다. 그것은 가치 있는 일이고, 그런 쪽으로 계속 노력해 가면 된다는 사실을 알려줄 필요가 있다. 그가 만약 영업 사원이라면 "이번 주에 신규 세 건을 방문하면서?"라고, 기술개발부서에 있는 사람이라면 "프로그램을 3단계까지 이미 짜놓았더군. 앞으로 조금만 더 하면 되겠는데?" 라고 말하자. 닭살이 돋는 말을 일부러 덧붙일 필요는 없다. 본 대로, 들은 대로 말로 표현하면 되는 것이다. 그에게 관심을 갖고 있다는 뉘앙스로 말이다.

어쨌든 중요한 것은 관찰이다. 부하 직원을 살피는 것이다. 살피지 않으면 아무것도 말할 수 없다. 오늘은 직원이 어떤 넥타이를 매고 있었는지 기억하는가? 어떤 신발을 신고 있었는지 아는가? 머리 모양이 퍼뜩 떠오르는가? 부하 직원이 얘기할 때 잘 쓰는 표현을 알고 있는가? 또 가정에서는 어떤가? 아내를, 또는 남편을 관찰하고 있는가? 아이를 잘 살피고 있는가?

헤어질 때 건네는 한마디

사람의 마음을 장악하는 기술이 뛰어난 사람은 헤어질 때 건네는 한마디에서 굉장한 친근감이 느껴진다. 그것을 절대 가볍게 취급하지 않는다. 아무리 자주 만나는 사람일지라도 헤어질 때 건네는 한마디에 마음을 고스란히 담는다. 그 사람이 자신에게 있어 얼마나 소중하고 중요한 사람인지를 그 짧은 순간에 전달하는 것이다. 따라서 헤어진 후, 어크날리지먼트를 받은 쪽에서 1분, 5분, 때로는 몇 달이나 몇 년이 지나도록, 그 친근감 있는 한마디를 건네 준 사람을 떠올리는 것이다.

자화자찬이 되겠지만, 우리 회사 사장님은 헤어질 때 건네는 이 한마디가 특히 멋지다. 저녁에 사장님과 함께 식사를 하는 경우가 종종 있는데, 헤어질 때 늘 이렇게 말씀하신다. "수고 많았네. 조심해서 돌아가게." 아무렇지 않게 내뱉는 인사말이지만, 그 소리를 듣는 순간 왠지 소중히 여겨지고 있다는 생각이 든다. 덕분에 헤어진 뒤에도 따스한 기분에 젖는다. 나는 사장님에게서 식사를 함께 하자는 제의를 받으면 어지간히 바쁜 경우를 제외하고는 거절하지 않는다. 물론 사장님과 함께 하는 식사는 그 자체로도 즐겁지만, 그분이 헤어질 때 건네는 인사말이 그 날 하루를 따스한 느낌으로 장식한다는 것을 알고 있기 때문인지도 모른다. 당신은 하루에 몇 번이나 헤어짐을 경험하는가? 그리고 얼마나 그 헤어짐과 만남을 소중히 여기고 있는가?

칭찬이 세상을 바꾼다

지원 연수를 10분 남겨 두고, 다나카 과정은 최근 2주일동안 있었던 일들을 돌이켜 보아다. 어크날리지먼트에 대해 항상 의식하지 않았다. 바쁠 때 부하직원이 알아듣기 힘든 설명을 하면 뼈 있는 말을 돌려주는 경우도 없지 않았다. 고객에 대한 대응이 서툰 경우 가차없이 지적한 적도 있었다. 그러나 종합적으로 보면 종전과 비교가 안 될 정도로 많은 어크날리지먼트를 부하 직원에게 전달했다는 자부심이 있었다. 마치 숙제를 열심히 해서 발표할 날을 설레며 기다리는 아이와 같은 심정이었다.

지원 연수는 전화로 프로 코치와 다른 연수 참가자들이 함께 대화하는 시스템이다. 1분전에 접속하면 프로 코치의 목소리가 들린다. "안녕하세요. 성함을 좀 말씀해 주시죠." "안녕하십니까. 다나카입니다." "아, 다나카 씨, 오랜만입니다. 목소리가 아주 활기차네요." "네, 이번 전화회의를 상당히 기대하고 있어서요." "그렇습니까? 다나카 씨에게 그런 말을 들으니 기쁘네요. 조금만 있으면 모두들 연결될 테니 잠깐만 기다려 주시겠습니까?"

삐하는 발신음이 연달아 들리고, 함께 연수에 참가한 과장들이 전화회의에 참여했다. 아침 8시라는 시간에 비해 다들 목소리가 활기찼다. 다섯 명이 다 모이자 프로 코치가 말을 꺼냈다. "우선 2주 동안 수고 많았습니다. 아마 지난 2주간 여러 가지를 시도해 보셨을 겁니다. 잘된 경우도 있을 테고, 잘되지 않은 경우도 있을 것입니다. 만약 잘 풀리지 않은 일이 있었다면 어떤 식으로 개선할 수 있을지, 이 자리에서 코칭해 보고자 합니다. 그럼, 누구든 좋으니 어크날리지먼트를 부하 직원 두 명에게 시도해 보고 어떤 일이 있었는지 요점만 간추려서 말씀해 주십시오."

"그럼 저부터 시작하겠습니다." "예, 사토 씨, 부탁합니다." "프로모터형의 부하 직원의 한 명 있는데, 그에게 집중적으로 칭찬을 해보았습니다. 프로모터는 칭찬에 약해서 무슨 말이든 좋아한다고 들었으니까요. 그래서 속는 셈치고 일하는 모습, 복장, 기획서 등 여러 가지를 칭찬해 주었습니다. 그리고 저는 솔직히 놀랐습니다. 정말로 만면에 웃음을 띠고 신바람이 낫더라고요. 어제도 평소 같으면 제일 늦게 영업 리포트를 제출할 사람인데 제일 먼저 갖고 오는 겁니다. 이렇게 쉬운 일인 줄 알았으면 진작부터 칭찬을 하는 건데 말이죠." "사토 씨, 그래서 제가 얘기하지 않았습니까? 프로모터형은 스포트라이트에 약하다고." "글세 말입니다. 직접 해봤어야 하는 건데…." "꼭 지속적으로 해보세요. 그럼 다음 분 부탁드립니다."

"그럼, 다음은 제가 하겠습니다." "아, 다나카 씨. 부탁합니다. 다나카 과장은 지난 2주 동안 취한 행동을 간결하게 얘기했다. 야마나카에 대해, 회의에 대해, 오카모투 주임에 대해, 그리고 아들과 함께 한 골프에 대해 말하고 나서 마지막으로 이렇게 덧붙였다." 연수 때, 세상에는 두 부류의 사람이 있다고 들었습니다. 하나는 다른 사람에게 어크날리지먼트를 하려고만 하는 사람이고, 또 하나는 어크날리지먼트를 받으려고만 하는 사람이라고요. 그 얘기가 아주 인상 깊었습니다. 부하 직원 앞에서 잘난 척 행동한 건 결국 내가 칭찬 받고 싶었기 때문이라고 생각합니다. 그렇게 받고 싶은 거라면 우선 부하 직원부터 칭찬하자고 결심했지요."

"제 말을 그렇게까지 새기셨다니 무척 기쁘네요. 사실은 저도 코칭이라는 걸 접하고 가장 좋았던 게 바로 그 점입니다. 저도 옛날에는 누가 나를 칭찬해 줄까 하고 줄곧 기대하곤 했습니다. 하지만 코칭을 접하고 나서 우선 나 자신부터 상대를 칭찬하자고 마음먹게 되었죠. 그 결과 제가 얻은 것은 사람에 대한 두려움이 전보다 훨씬 줄었다는 것입니다. 옛날에는 사람들 앞에서 얘기할 때 아주 사소한 표정변화에도 영향을 받았지만, 지금은 그렇지 않습니다. 이 차이는 엄청나다고 봅니다. 다른 사람에게 영향을 받지 않으니 예전보다 더 사람들이 잘 보이죠. 그 때문에 상대에게 더욱 다양한 어크날리지먼트를 전달할 수 있고요. 바람직한 순환관계죠. 서로 좀 더 칭찬하면 분명 사회는 활기를 띠고, 생산성도 높아질  거라고 생각합니다." "맞습니다." 그렇게 대답하면서 다나카 과장은 자신에게 드리웠던 안개가 싹 걷히는 것을 느꼈다.

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