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일 잘하는 그들에겐 뭔가 비밀이 있다

머리말 - 일 잘하는 사람들의 숨겨진 노하우

하루가 다르게 변화하고 있는 정보 기술의 발달로 인해 지식기반 사회는 더욱 빠르게 진행되고 있다. 급속도로 성장하고 있는 정보기술의 발전은 소비자들에게 폭넓은 선택의 기회를 제공하고 있으며, 더 이상 소비자들은 한정된 지역에서 발품을 팔며 상품을 구입하지 않아도 된다. 또한 최근 생산성 향상을 위해 아웃소싱을 늘려나가고 있는 기업의 경영 방향이 어느 날 갑자기 나온 것은 아니다. 이러한 사회, 경영 환경의 변화 속에서 기업이 개인에게 필요로 하는 역량은 과연 무엇일까? 우선, 조직 사회에서 언제나 변하지 않는 필수 역량인 리더십을 꼽을 수 있다.

또한 정보기술의 발달로 인해 변화되는 경영 환경 속에서 개인에게 새롭게 요구되는 역량은 무엇일까? 그것은 바로 프로세스 관리능력이다. 오늘날 대부분의 업무는 혼자 처리할 수 있는 것보다 관련 부서의 지원과 협조를 받아야 하는 일들이 더 많다. 업무를 잘하기 위한 업무분장, 일정계획, 리스크 관리 등은 기획을 하는 단계에서 계획되어야 한다. 여기에 2004년 전격 시행된 주5일 근무제는 보다 높은 생산성을 요구하고 있다. 갑자기 더 높은 생산성이 어디서 나오겠는가? 일의 순서를 정하고, 정해진 일에 책임과 권한을 명확히 하고, 리스크 관리를 하며, 일정을 관리하는 프로세스를 합리적으로 관리하면 지금보다 50%이상은 생산성을 높일 수 있을 것이다.

1장 업무효율화 도구 5총사

1. 업무효율화 도구 5총사란 무엇인가

일을 잘 하기 위해서는 단순히 의지만 있어서는 안 된다. 필요한 것은 소위 업무효율화 도구 5총사인데, 하나의 업무에 대해 이들 도구 5총사를 사용해봄으로써 전반적인 활용법과 각각의 개념에 대해서 알아보도록 하자.

① WBS 작성 - WBS(Work Breakdown Structure)란, 해야 할 업무를 세분화하여 구조화해 만든 도표로서 세부업무추진구조도라고 한다. 구조화한 건물을 쌓듯 해야 할 일을 서로 비슷한 것끼리 분류하고 연관시키는 작업으로서, 이렇게 하면 해야 할 업무가 명확해지고 머릿속에 쉽게 들어온다.

② 책임분석표 작성 - WBS를 작성한 다음에는 무엇을 해야 할까? 해야 할 업무가 파악되었으니 누가 그 업무를 해야 하는지 담당자를 정해야 하는데, 이 단계에서 필요한 것이 책임 분석표이다. 책임 분석표는 앞에서 작성한 WBS를 바탕으로 작성하면 된다. 책임 분석표를 작성하면 누가 어떤 일을 해야 하는지를 명확히 알 수 있다. 따라서 나중에 언제 내가 그걸 하기로 했어?라고 변명할 수가 없으며, 무엇보다 이해 당사자들의 책임과 권한을 명확하게 규정짓고 시작함으로써 중간에 책임소재에 대한 혼돈이 생기는 일을 막을 수 있다.

③ PERT/Critical Path 작성 - PERT/Critical Path란, 업무를 달성하는데 필요한 전 작업을 작업내용과 순서를 기초로 하여 네트워크상으로 파악하는 것이다. 통상 업무를 구성하는 작업내용은 이벤트(event)라 하고, 각 작업의 실시는 액티비티(activity)라 하여 소요기간과 함께 화살표로 표시한다. 따라서 계획내용은 이벤트, 액티비티 및 시간에 의해서 네트워크 모양으로 표시되는데, 이를 PERT차트라고 한다. 전 작업이 이벤트 A에서 시작되어 이벤트 G에서 완료되고 이벤트 E의 업무 소요시간이 이벤트 C와 F보다 길다고 했을 때, 이 전체의 소요기간은 최장 작업경로(A→B→E→D→G)에 의해 규정된다. 이와 같은 최장 시간 경로를 Critical Path라고 하며, 이 Critical Path를 단축하는 것이 일정을 단축하거나 또는 납기를 엄수하는데 있어 매우 유용하다.

④ 간트 차트 작성 - 간트 차트(Gantt Chart)는 1919년 미국의 간트가 창안한 것으로, 작업계획과 실제의 작업량을 작업일정이나 시간으로 견주어서 평행선으로 표시하여 계획과 통제기능을 동시에 수행할 수 있도록 설계된 막대도표(Bar Chart)이다. 막대그래프 차트라고도 하는 이 차트는 도구 5총사 가운데 가장 핵심적인 도구로서, 작업공정이나 제품별로 계획된 작업이 실제로 어떻게 진행되고 있는가를 보여줌으로써 시간적 일정관리를 가능하게 한다.

⑤ SWOT 분석표 작성 - SWOT란 Strength(강점), Weakness(약점), Opportunity)기회), Threat(위협)의 합성어로, 원래 전략을 수립하거나 상품을 기획할 때 자사 분석에 많이 사용하는 도구이지만  외주 업체를 분석할 때도 아주 유용하게 이용할 수 있다. 강점과 약점은 주로 내부 환경을 분석하는 요소로 경쟁자와 비교하여 자사의 강․약점을 분석할 때 쓰인다. 그리고 기회와 위협은 외부 환경을 분석하는 요소로 자사를 제외한 모든 것을 기술하는데, 좋은 쪽으로 작용하는 것은 기회, 나쁜 쪽으로 작용하는 것은 위협으로 분류하면 된다.

2. 업무범위와 목표를 설정하라 - 가장 효율적으로 업무 기획하기

업무범위란 일반적으로 업무의 요구사항과 제약사항을 포함한 것을 말한다. 여기서 업무의 요구사항이란 업무를 지시하게 된 배경이나 동기를 말하고, 업무의 제약 사항이란 시간, 예산, 인력 등을 말하는데, 업무범위는 바로 이러한 사항이 모두 포함된 것을 뜻한다. 업무목표는 바로 이렇게 설정된 업무 범위를 통해서 수립되는 것이다.

업무의 범위를 정하려면 먼저 팀장의 의도부터 파악해야 한다. 스스로 생각해서 범위를 정할 수도 있겠지만 팀장이 계획하고 생각하는 방향을 파악하여 범위를 정한다면 보다 정확하게 할 수 있다. 팀장의 의도를 알았다면 다른 부서들의 의견도 들어보는 것이 좋다. 여러 부서의 의견을 수렴하면 미처 생각지 못한 다양한 부분을 고려하게 되어 더 좋은 계획을 세울 수 있다.

업무목표를 수립할 때는 두 가지에 유념해야 한다. 하나는 업무의 범위를 구체적으로 파악하되 요구사항과 제약사항도 함께 파악해야 한다는 것이고, 또 하나는 업무관련자와 계속적인 커뮤니케이션을 공유해야 한다는 것이다. 이를 위해서는 어떤 과제가 필요할까? 우선 고객정보를 실시간 분석하여 상품력을 강화하고 배송의 정확도를 향상 시켜야 할 것이다. 그리고 고객을 유인하는 강력한 판촉 툴을 이용하여 온라인과 오프라인 매출을 향상시키고, 고객의 클레임을 사전에 예방하여 개선할 수 있는 분석시스템을 도입하여 고객만족도를 향상시켜야 한다.

3. 업무를 체계적으로 분류하라 - WBS

WBS는 업무를 나열하고 분류해서 구조와 체계를 세운다는 의미로, 세부 업무추진구조도라고 한다. 이는 기존에 하고 있는 업무에 일을 하나 더 만드는 것이 아니라 업무를 좀 더 효율적으로 할 수 있는 방법을 제시해주는 것이다. WBS를 효율적으로 작성하려면 업무를 구체적․체계적․효율적으로 나누어야 하는데, 이 같은 WBS를 작성하면 다음과 같은 장점이 있다. 첫째, 전체 업무를 쉽게 이해할 수 있다. 둘째, 업무 단위별로 비교․측정이 가능하여 업무를 쉽고 정확하게 관리할 수 있다. 셋째, 중요한 업무가 누락되는 일 없이 업무를 수행할 수 있다. 넷째, 업무관련자와 일관성 있는 의사소통을 할 수 있다. 다섯째, 업무수행의 표준화를 가능하게 한다.

WBS를 작성하려면 우선 필요한 업무들을 모두 나열한 뒤 업무의 단계를 나누어 상위 업무부터 결정한 후 구체적으로 해야 할 세부업무를 결정해야 한다. 번거롭지 않게 처음부터 세부항목을 나열하면 항목수가 많아서 누락된 업무가 있을 수 있고 업무 간의 관련성을 파악하기도 쉽지 않다. 그럼, 상위 업무로서 업무계획, 입력 자료 결정, 개발요구사항 결정, 시스템 개발, 기존자료 활용결정, 시스템 적용, 결과보고로 결정했다고 하자. 이젠 상위 업무를 달성하는 데 필요한 세부업무들을 결정할 차례이다. 세부 업무를 분류할 때는 업무담당자를 결정하고, 시간적으로 구분될 수 있을 정도까지 정해두는 것이 효과적이다.

그렇다면 처음 진행하는 업무의 경우, 어떤 세부업무들이 필요할지 알 수 없을 때는 어떻게 WBS를 작성해야 할까? 이 같은 경우에도 아예 만들지 않고 진행하는 것보다는 최선을 다해 만들어 놓은 다음에 시작하는 것이 효과적이다. 업무를 하면서 계속 수정․보완하면 된다. 비슷한 업무의 WBS가 있는 경우 해당업무에 부합하도록 수정해서 사용하는 것도 도움이 된다. 다만 이런 경우에는 부적절한 가정을 포함하거나 성공하지 못했던 WBS를 사용할 수도 있으므로 주의 깊게 살펴보아야 한다.

4. 담당자를 분명히 하라 - 책임분석표

책임분석표(Responsibility Matrix)란, WBS 개별 인적 자원의 연관관계를 보여준다. 즉, 프로젝트 세부업무를 각 담당자에게 명확히 부여하기 위해 사용하는 도구로, 업무별로 담당자의 책임을 명확히 할 수 있고, 담당자별 업무량을 파악하기 쉬우며, 의사결정 경로도 쉽게 파악할 수 있다는 장점이 있다. 이밖에 특정인에게 업무가 집중되는 현상을 예방하는 효과도 있다.

책임분석표를 작성하면 업무책임자를 결정하지 않음으로써 발생하는 업무 손실을 최대한 줄일 수 있다. 만약 업무담당자를 어떻게 나눠야 할지 모른다면 WBS에 기재된 세부업무별로 담당자를 결정해서 책임분석표를 작성하면 된다.

5. 업무 완수를 위한 시간을 최적화하라 - PERT/Critical Path

PERT/Critical Path란, 업무를 달성하는 데 필요한 전 작업을 작업내용과 순서를 기초로 하여 네트워크상으로 파악하는 것이다. PERT가 전체 차트라면 이 가운데 특히 중요한 중점관리 업무들을 Critical Path라고 하는데 PERT/Critical Path는 일정 계획을 수립하는 데 없어서는 안 될 매우 중요한 도구이다. 일정 계획을 세우게 되면 이를 통해 완료일은 물론이고 업무를 수행하는 순서와 소요기간까지도 알 수 있는데 일정계획을 세우는 방법에 대해 알아보기로 하자.

실무에서 일정계획을 성공적으로 수립해서 효과를 본 사람들의 얘기로 시작해보자. 일정 계획은 다음의 요소를 포함한다. 첫째, 시간을 줄이고 비용을 절감할 수 있어야 한다. 둘째, 중점을 파악하고 수행할 수 있어야 한다. 셋째,  일정 및 업무 변화에 대해 쉽게 대처할 수 있어야 한다. 넷째, 업무를 체계적인 순서대로 진행할 수 있어야 한다. 이것은 실무자들이 직접 뽑은 일정계획의 성공요소로서, 이런 요소가 모두 포함된 일정계획을 수립한다면 업무의 절반은 성공한 것이다.

PERT는 앞에서 설명한 바와 같이 업무를 달성하는 데 필요한 전 작업을 작업내용과 순서를 기초로 하여 네트워크상으로 파악하는 것으로, WBS와 책임분석표를 토대로 작성한다. 모든 작업이 시작에서 완료될 때까지 작업 전체의 소요기간은 최장 작업 경로에 의해 규정되는데 이와 같은 최장 시간경로를 Critical Path, 또는 중점관리업무 라고 한다. 먼저 업무순서와 소요기간을 정확하게 결정해서 완료일에 차질이 없도록 할 수 있으며 특히 중점관리 업무가 무엇인지, 일정 및 업무에 변화가 있을 때 어떻게 대처할 수 있는지를 알 수 있다.

그렇다면 PERT는 어떻게 작성하는가. 업무의 순서를 결정할 때는 업무담당자별로 일의 순서를 결정해야 한다. 즉, 업무순서의 기준이 업무담당자가 되는 것으로, 아는 업무를 동시에 진행해서 시간과 비용을 절감하기 위한 것이기도 하다. 일을 하다 보면 전산 팀의 고 대리가 다른 일을 먼저 할 수도 있고, 물류팀 이 대리가 그 사이에 휴가를 갈 수도 있을 것이다. 따라서 업무 계획을 세울 때 수평적 또는 수직적으로만 생각하기보다는 병렬적․네트워크 적으로 생각해야 하는데, 이처럼 업무담당자별로 동시에 일을 진행하면 시간은 물론 그에 따른 비용도 절감할 수 있다. PERT의 장점은 다음과 같다.

첫째, 업무기간을 단축시켜 준다. 둘째, 업무를 효율적으로 관리할 수 있고 변화에 대처하기 쉽다. 셋째, 업무의 순서를 쉽게 파악할 수 있다. 넷째, 업무단위가 크고 복잡할수록 그 효과가 커진다.

업무시간을 일정에 맞출 수 있도록 단축시켰다 하더라도 각 업무들이 소요기간을 지키지 못하면 기한 내에 일을 끝낼 수 없다. 따라서 각 업무들을 어긋남 없이 수행할 수 있는 방법을 찾아야 하는데, 이를 위해서는 업무를 일정에 여유가 있는 업무와 그렇지 않은 업무로 나누어서 중점적으로 관리할 업무를 결정해야 한다(중점관리업무는 일정이 늦어지면 안 되는 업무이다).

6. 업무의 흐름과 완료일을 계획하라 - 간트 차트

간트 차트(Gantt Chart)는 간트라는 사람에 의해 창안된 일정 관리기법으로서, 계획과 실제의 작업량을 작업일정이나 시간으로 견주어서 횡선으로 표시하여 계획과 통제 기능을 동시에 수행 할 수 있도록 한 일종의 막대도표이다. 간트 차트는 유효기간을 알려주므로 업무 점검 시 소요기간 등을 조절할 수 있는 매우 융통성 있는 도구로서, WBS와 PERT를 이용해서 작성하기 때문에 복잡하지도 않다. 간트 차트가 주는 키 포인트는 다음과 같다.

첫째, WBS와 PERT를 작성했다면 이 두 가지 내용을 기준으로 하여 간트 차트를 만든다.

둘째, 만약 WBS와 PERT가 없는 경우라면 해야 할 일을 나열한 후 몇 가지 대 항목을 기준으로 분류하고  업무순서와 소요기간을 결정한 후에 막대표를 작성하는데, 이런 일정표를 간트 차트라고 한다.

셋째, 간트 차트를 통해서 세부업무의 시작일과 완료일을 알 수 있으며 소요기간을 쉽게 파악할 수 있다.

넷째, 간트 차트를 통해서 전체 업무완료일을 쉽게 파악할 수 있다.

7. 최적의 외주업체를 선정하라 - SWOT 분석

SWOT분석이란, 업체 내부의 Strength(강점)과 Weakness(약점), 외부적인 요인으로 Opportunity(기회)와 Threat(위협)을 정확하게 찾아내어 현상을 분석하는 기법으로서, 외주 업체를 선정할 때 이용하면 매우 유용하다. 또한 자사의 요구기준과 제안서에 나와 있는 조건을 비교해서 판단해야 한다. 아울러 기술력과 비용, 고객평가, 기술인력, 개발시간 등을 꼼꼼히 살펴봐야 하는데 결국 이러한 내용이 외주업체가 제출한 제안서에 효과적으로 담겨 있는지를 보는 것이다.

강점과 약점을 정리했으면 다음은 기회와 위협요소를 분석할 차례이다. 원래 SWOT분석에서의 기회와 위협은 자사를 둘러싸고 있는 외부환경을 분석하여 각각의 요소를 찾아내는 것이다. 하지만 지금 우리가 하는 외주업체 선정에 대한 SWOT분석은 외주업체에 개발을 의뢰하고 그 완성품이 자사에서 사용될 때 자사에 어떤 기회와 위협요소가 있는지를 분석해내는 것이 전략 수립에 더 궁극적인 목표가 된다.

평가 기준표를 만들기 위해서는 먼저 개발업체에 요구되는 특성을 결정해야 한다. 말하자면 회사가 원하는 조건 같은 것들이다. 이때 제안서에서 개발과 직접적인 관련이 없는 항목은 제외하도록 한다. 회사가 원하는 조건이 결정되면 각 회사의 특성들을 어떻게 가늠할 것인가도 생각해야 한다. 이것은 회사의 주관적인 평가인데 예를 들면 전산 팀의 경험 등이 크게 좌우될 수도 있는 것이다. 처음에는 계약 실적이 많은 회사가 신뢰도가 높은 회사라고 판단했지만, 여러 경험을 통해 새로운 요구사항을 빨리, 적극적으로 수용하는 능력이 매우 중요하다는 것을 알게 될 수도 있다. 이러한 부분이 바로 평가기준의 노하우이다.

선정된 업체의 강점과 기회요인만 보는 것이 아니라 위협요소도 보면서 위험을 예측하고 전략을 수립하는 것이 SWOT분석의 최종 목적이다. 그러므로 탈락한 업체들의 경쟁 우위적 요소를 선정된 업체의 위협요소에 계속해서 주의를 기울여야 한다.

2부 실행관리 노하우

8. 위험요소를 찾아내라 - 위험요소를 예측하고 해결하기

업무효율화 도구 5총사를 활용할 수 있다면 프로젝트 성격의 업무에 대해서 체계적으로 준비해 나갈 수 있을 것이다. 그런데 도구 5총사를 활용하여 체계적으로 계획을 세웠는데 갑작스런 돌발 상황이 생긴다면 어떻게 할까? 그때그때 대처하는 방법밖에 없을까? 결국 위험요소를 미리 염두에 두고 이에 대한 대비책을 검토해 둔다면 급작스럽게 위험이 닥치더라도 별 어려움 없이 해결할 수 있게 된다.

위험요소를 찾아보자. 대부분의 업무는 품질, 시간, 비용의 균형을 이루기 어려운 때가 많다. 좋은 품질을 달성하기 위해서는 시간과 비용이 따라야 하고, 시간을 단축시키기 위해서는 더 많은 비용과 낮은 품질에 대한 염려가 따르기도 한다.

CRM 시스템 개발을 예로 들자. 발생 가능한 위험은 아래와 같다.

- CRM시스템 개발 마감일이 지연된다.

- CRM시스템 개발 금액이 예산을 초과한다.

- 기존 구매고객 이외의 리서치 자료가 불충분하여 요인분석 결과를 CRM마케팅에 반영하기 어렵다.

- 개발업체에 문제가 발생하여 계약했던 사항들을 진행하기 어렵다.

- CRM시스템 개발업무에 참여한 인력의 숙련도가 낮고 인원이 부족해 품질이 저하된다.

- CRM시스템 개발 사항에 대해 관련부서에서 변경을 요청한다.

- 교육이 제대로 되지 않은 상태에서 CRM시스템을 가동해 많은 문제가 발생한다.

보통 위험요소를 관리할 때는 프로젝트를 진행하는 담당자가 해결방안을 강구해놓고 있어야 한다. 그러나 담당자가 해결할 수 없는 문제들도 많으므로 관련부서의 담당자 또는 부서장과 협의하여 여러 가지 해결방안을 미리 마련해둘 필요가 있다. 우선, 리서치 자료를 추가로 구매할 수도 있고, 이 문제는 마케팅팀에서 관할하는 사항이므로 마케팅팀 부서장과 상의해보는 것도 좋은 방법이다.

9. 예산을 효율적으로 관리하라 - 최적의 예산을 수립하고 관리하는 노하우

예산안을 작성하는 것도 중요하지만 제대로 관리하는 것이 더욱 중요하다. 예산안대로 집행하는 것이 가장 효율적인 방법인데, 그렇지 못한 경우가 더 많다. 왜냐하면 예산을 수립할 때와 집행할 때는 시간적 차이가 발생하고, 이로 인해 물가상승, 집행방식의 변동 등과 같은 변수가 생겨 예산을 초과하게 되는 경우가 생기기 때문이다. 따라서 승인을 받은 예산안이라 하더라도 절감할 수 있는 방법이 있는지 다시 한 번 살펴보고, 예산을 집행할 때는 지불부터 하지 않도록 한다. 아울러 예산 항목 가운데 줄일 부분, 아낄 부분, 집행시기를 늦출 부분을 생각하면서 효과적으로 사용해야 할 것이다.

10. 우선순위를 바꾸어라 - 중요도와 긴급도에 따라 업무 우선순위 바꾸기

업무를 하는 데 있어 우선순위는 상황에 따라 늘 변하기 마련이다. 또한 우선순위가 너무 많으면 우선순위를 정하지 않은 것과 같다. 주어진 일을 다 할 수는 없기 때문이다. 긴급한 것과 중요한 것이 반드시 일치하지는 않지만 업무의 우선순위가 잘못 설정되면 개인과 조직은 시간적으로나 물질적으로 많은 손해를 보게 된다. 이와 관련된 체크 포인트는 다음과 같다.

첫째, 새로운 업무가 생겼을 경우에는 업무의 우선순위를 조정해야 한다. 우선순위는 진행하고 있는 업무와 해야 할 업무를 모두 기록한 후에 업무의 중요도와 긴급성을 파악하여 결정한다. 둘째, 업무의 우선순위를 결정할 때는 업무 가운데 자신에게 가장 필요한 일이 무엇인지, 가장 큰 성과를 낼 수 있는 일이 무엇인지, 가장 만족스러운 일이 무엇인지를 스스로에게 질문하여 결정한다. 셋째, 업무의 우선순위는 항상 일정하지 않으며, 우선순위가 너무 많을 경우 우선순위를 결정하지 않은 것과 같으므로 반드시 가장 중요하고 긴급한 업무 순서대로 결정한다. 넷째, 아무리 잘 작성된 간트 차트라 하더라도 일정을 돕기 위한 업무 효율화 도구이므로 상황에 따라 언제든지 적절하게 변경할 필요가 있다.

11. 현황보고서를 작성하라 - 이해와 지지를 이끌어내는 현황보고서 작성하기

일반적으로 계획을 세울 때는 상사 등 업무관련자와 충분한 커뮤니케이션이 이루어지지만 실제 업무에 들어가면 그렇지 못한 경우가 많다. 이에 현황 보고서를 작성하는 것이 좋다. 현황보고서는 상사의 이해와 지지를 끌어낼 수 있으며, 상사로부터의 이해와 지지는 곧 업무를 추진하는 원동력이 된다. 그렇다면, 효과적인 현황보고서란 어떤 것일까? 우선 이용목적에 맞아야 하고(필요성), 보고받은 사람이 즉시 활용할 수 있어야 하며(유효성), 보고 시기가 합리적이어야 한다(적시성). 그리고 내용이 간결하고 이해하기 쉬워야 하며(간결성), 편견과 독단이 배제되어야 한다(공정성).

12. 돌발 상황에 대처하라 - 의사결정과 자원 할당표 사용방법 익히기

의사결정이란, 요구 수준을 충족하기 위하여 제한요소인 시간, 인력, 예산의 투입량을 결정하는 것을 말한다. 따라서 성공적인 의사결정을 하려면 제한요소들 간의 관계 그리고 요구수준과 제한요소들 간의 관계를 먼저 알아야 하는데, 이때 자원 할당표를 이용하면 의사결정을 내리는 데 매우 유용하다. 자원 할당표(Resource Allocation Table)란, 업무 목표를 달성하기 위해 한정된 자원을 적재적소에 배치하고 이를 효율적으로 관리하기 위한 표이다. 자원 할당표를 활용하면 자원의 적정 투입량과 투입시점을 알 수 있다.

업무를 성공적으로 진행하려면 이러한 시간, 인력, 예산 등의 제약조건을 잘 조절해야 한다. 더욱이 상사나 업무관련자들의 요구 수준에 따라 예산이나 일정 등이 달라질 경우 이들 제약조건을 잘 따져보고 의사결정을 내려야 하는데, 이러한 의사결정에는 정해진 답이 있는 것이 아니기 때문에 곤란을 겪는 일이 비일비재하다. 자원 할당표를 이용하면 자원의 적정 투입량과 투입시점을 알 수 있고 체계적인 자원 활동이 가능하다. 또한 자원 낭비와 자원 부족을 사전에 예방 할 수 있고 활용시방별 자원 비용과 성과예측이 가능하다.

13. 업무범위 변경에 대응하라 - 업무범위 변경에 대한 효율적인 의사결정 노하우

업무범위를 변경할 때는 손익을 철저히 따져야 한다. 현재 하는 업무에 무리가 없도록 변경시기를 결정하고 시간, 예산, 위험 등을 고려하여 이익과 손실을 비교․결정하며, 업무담당자가 감당할 수 있는 수준으로 변경해야 한다.

업무범위 변경에 대해 효율적인 의사결정을 하려면 우선 시기가 적절한지를 살펴봐야 한다. 아울러 업무담당자가 감당할 수 있는지, 또 이익이 더 큰지 아니면 손실이 더 큰지 여부도 따져봐야 한다. 변경시기가 늦어질수록 시간, 예산, 위험은 크게 증가한다. 반드시 변경해야 할 때는 되도록 업무가 많이 진행되지 않았을 때 하는 것이 중요하다.

이러한 변경은 업무를 하다보면 마지막까지 해당되는 경우가 많다. 더 좋은 방안이라면 무작정 거부할 수 없고, 또 아무리 좋은 방안이 나왔다고 하더라도 시간, 예산, 품질에 대한 제약이 있기 때문에 무턱대고 진행할 수도 없는 노릇이다. 따라서 새로운 요구사항이 생겼을 때는 시간, 예산, 품질, 위험 요소를 검토하여 이익이 더 큰지, 담당자가 감당할 수 있는지, 지금 하는 것이 최선인지, 현재의 업무가 끝난 다음에 하는 것이 더 효과적인지를 고려해야 한다.

14. 업무범위 변경사항을 반영하라 - 업무효율화 도구를 효과적으로 변경하기

업무 범위가 결정되면 결정된 업무범위에 따라 업무 목표를 설정하고, 그 목표에 따라 업무효율화 도구를 활용하여 세부 업무, 업무담당자 결정, 소요기간 및 일정계획을 결정하고 외주업체를 선정한다. 그럼, 업무효율화의 기본인 업무범위가 변경된 경우에는 어떻게 해야 할까? 업무범위가 변경되면 업무목표뿐만 아니라 업무효율화 도구들까지 모두 바꾸어야 한다. 그리고 세부 업무, 업무담당자, 소요기간 및 일정계획 등을 변경하고, 변경된 목표를 고려하여 외주 업체를 바꿀 것인지 아니면 그대로 둘 것인지도 결정해야 한다.

15. 프로젝트를 효율적으로 마무리하라 - 성공적으로 일정을 단축하고 프로젝트를 평가하기

현황보고가 계획수립, 활동상황에 대한 정보와 업무 처리상 나타난 문제점 및 시정의 계기를 제공하는 것이라면, 최종보고는 최종 결정과 기대효과를 평가하고 향후 추진 계획과 수행과정 위주라면 최종보고는 결과, 즉 CRM시스템에 대한 보고라고 할 수 있는데, 이러한 관점에서 최종 보고서를 작성해 보자.

마지막으로 CRM시스템 개발 추진과정에 대한 평가와 검토만 하면 된다. 이는 똑같은 실수를 반복하지 않고, 향후 업무 수행능력을 향상시키기 위한 것으로, 업무효율화 도구와 개발된 CRM시스템을 이용하여 평가․검토하면 된다. 평가․검토 사항으로는 일정, 예산 등의 계획대비 실제 수행과정의 업무범위와 결과물 비교, 실제 사용한 예산대비 결과물의 기대성과, 각 과정별 결과물과 최종 결과물의 품질 등이 있다.

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