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■ 저자 데스몬드 길포일
28여 년 동안 ABC,NZBC, BBC에서 시사 전문방송 사회자로 일했다. 그는 10년 넘게 ABC 라디오의 인기 시사 프로그램을 맡아 왔으며 현재 ABC의 전국교육 개발 자문위원으로 활동하고 있다. 또한 베트남, 싱가포르, 남아프리카, 미국, 뉴질랜드, 그리고 호주 전역에서 매스컴과 미디어 기법을강의해왔다. 사회 심리학, 성인 교육, 전자 저널리즘, 신경 언어학을 전공했으며 20년 이상 인간 행동 연구와 모델링에 노력을 기울였다.

■ 역자 이연택 
국립방송채널 KTV의 시사토론프로그램인 KTV 정책포럼을 지난 7년 여 동안 진행해왔으며, 그 외에도 KBS 라디오, 아리랑 TV 등에서 시사토론 프로그램을 진행한 바있다. 미국 조지워싱턴 대학교에서 교육학 박사 학위를 받았으며, 한양대학교 교수로 관광정책학을 강의하고 있다. 그동안 문화관광부 산하한국관광연구원 원장, OECD 관광위원회 부의장, 유네스코 문화분과위원, 감사원 부정방지대책위원 등을 역임했다. 

■ 차례 
서문 - 카리스마는 커뮤니케이션을 통해만들 수 있다

1. 준비 단계 : 카리스마 넘치는 인물을 모방하라
1장 상대에게 호감을 주고유대감을 형성한다
2장 행동 하나하나에 감정을 불어넣는다
3장 나만의 고유한 음색을 만든다
4장 일관된 정체성을 다양하게보여준다
5장 사람들로 하여금 비전을 갖게 만든다

2. 실천 단계 : 대화를 통해 카리스마를 발산하라
6장 목적을 제시하면서 대화를시작한다
7장 전달하는 정보가 유용함을 보여준다
8장 어려운 내용도 이해하기 쉽게 만든다
9장 거리감은 좁히고 친근감은넓힌다
10장 매력적인 표현으로 마음을 사로잡는다
11장 감정을 읽어내고 긍정적 반응을 유도한다

3. 심화 단계 : 상대의 자부심을 드높여라
12장 상대의 입장에 초점을맞춘다
13장 듣는 기술을 계발한다
14장 이야기에 대한 상대의 반응을 파악한다
15장 연상 작용을 통해 설득 효과를높인다
16장 무대공포를 극복한다

카리스마 심리전술

1. 준비 단계 : 카리스마 넘치는 인물을 모방하라

가까운 사람들과 함께 하는 저녁 식사에 어떤 사람을 초대하려고 한다. 아래에 있는 인물들의 특징을 잘 살펴보고 구체적으로 어떤 느낌이 드는지 판단해 보라. 그리고 한 사람을 선택하고 왜 그런 결정을 내렸는지 생각해보자.

? 화술이 뛰어나고 유머가 풍부한 여성
? 유명 여배우
? 인기 TV 시리즈의 금발머리 주인공
? 베스트셀러 여성 작가
? 사회적 견해가 뚜렷한 좌파 페미니스트
? 레즈비언

위의 특징들은 사실 한사람, 엘렌 드제너러스라는 동일 인물에 관한 것이다. 놀랍지 않은가? 각각의 특징은 그녀의 다양한 측면을 한 부분씩 부각시킨 것으로 그녀에 대한 독특한 인상을 만든다. 위의 특징들을 살펴보는 동안 여러분의 결정에 영향을 미치는 어떤 생각이나 감정이 작용했을 것이다. 각각의 카테고리는 그녀의 일면만을 나타내기 때문에 나머지 특성들은 무시되거나 아예 고려 대상에서 제외된다. 따라서 총체적인 한 인간으로서 보다 폭넓고 참된 이미지를 보여주기란 매우 어렵다.

사람들은 대개 10초 혹은 4분 이내에 상대방을 판단하고 평가를 끝낸다. 그렇다면 짧은 시간에 어떻게 그런 판단이 가능한지 그 과정에 대해 알아보자. 우리는 누군가를 만날 때 아주 순식간에 그것도 아주 갑작스럽게 상대방에 대한 정보를 접하게 되면 당연히 자신만의 고유한 정신적 카테고리에 의존하게 된다. 그 카테고리들, 즉 마음속에 따로 분류되어 있는 기준들은 긍정적일 수도 있고 부정적일 수도 있다. 정신적 카테고리를 적용하여 사람들을 판단하는 과정에서도 우리가 잘 깨닫지 못하는 측면이 있다. 타인에 대한 느낌과 그에 따른 우리의 반응이 의식적 사고의 결과라고 생각하기 쉽지만 보통은 그러한 사실을 정당화한 것에 불과하다. 이 같은 사실을 알고 있으면 이를 활용할 기회도 많아진다. 정신적 카테고리의 중요성을 인식하고 사람들의 기대에 부응하는 것이 카리스마적인 커뮤니케이터의 가장 중요한 특징이다.

당신이 리더나 연설가 혹은 미디어 대변인의 자격으로 사람들을 만난다고 가정하자. 청중은 먼저 당신의 외모를 훑어보고 첫인상을 판단한다. 먼저 생김새와 얼굴빛을 주시하면서 나름대로 평가를 내린 다음 전체적인 모습을 살핀다. 그리고 나서 당신이 입고 있는 의상과 스타일을 눈여겨본다. 의상과 스타일에 대한 평가는 다른 부분에서도 영향을 미치기 때문에 가장 기본이 된다고 할 수 있다. 그러나 무엇보다 현재 위치와 대화 상황에 걸맞은 모습을 보여주어야 한다. 그러나 대부분의 경우 비즈니스 정장은 존경심이나 신뢰감을 주며 긍정적인 인상을 풍긴다. 미국에서 실시한 조사에 따르면 캐주얼 복장을 한 사람보다 비즈니스 정장을 입은 사람이 더 신뢰받는 경향이 있다고 한다.

현재 우리 사회는 외모를 상당히 중요시 여긴다. 한 연구 결과에 다르면 외모가 어느 정도는 내면을 드러낸다고 한다. 정신적 카테고리의 편견(차별)은 사람들이 인상을 판단할 때 커다란 영향을 미친다. 비만이나 허리 둘레의 군살 그리고 맥주로 찌운 뱃살 등은 종종 나약함으로 비쳐지는데 이는 그러한 사람들을 자기 통제력이 부족하거나 탐욕이 많다고 여기기 때문이다. 타고난 신체의 구조는 바꾸기 어려워도 최대한 보기 좋게 관리할 수는 있다. 몸 관리 상태를 기준으로 인상을 평가한다면 상처를 입을지도 모르지만 일반적으로 사람들은 성격이나 인성은 외모를 통해 나타난다고 생각한다. 잘생긴 사람들은 그렇지 않은 사람들보다 더 많은 사회적 혜택을 받는다는 조사 결과도 있다. 과거에는 외모가 전혀 영향을 미치지 않았고 혹 영향이 있었다 하더라도 그 수준이 아주 미미했다. 그러나 요즘 사람들은 보통 준수한 외모에 긍정적인 반응을 보이기 때문에 잘생긴 사람에게 호감을 느낀다.

호주의 공직 사회에는 근거 없는 통념들이 많이 퍼져 있는데 그릇된 이미지를 형성할 경우로 인해 비극적 결과를 초래하는 경우가 많다. 자유당 의원 피터 코스텔로는 고위 공직자로서의 인상을 심어줘야 한다는 생각에 평소의 표정과 목소리를 바꾸었다. 하지만 이렇게 외모와 언어, 목소리를 바꿈으로써 자신이 ‘중요한’ 인물임을 드러내려는 시도는 자신을 파괴하는 행위와 같다. 여러분이 반드시 이해해야 할 부분은 모든 행동이 바로 커뮤니케이션이라는 점이다. 심지어 침묵조차 언어가 된다. 사람들에게 자신의 모습을 보여주는 것만으로도 언어만큼 충분한 뜻을 전달할 수 있기 때문이다. 사람들은 처음 만나 몇 분만에 아니 심지어 몇 초 사이에 상대방이 마음에 드는지 그리고 그 사람의 이야기를 들어볼 것인지 결정한다. 이렇게 첫 대면을 하면서 사람들은 마음속으로 여러분에 대해 판단한다. 이대 얼굴 생김새나 목소리, 메시지의 구조가 판단하는 데 90퍼센트 이상 영향을 미친다.

상대방이 누구이며 또 성격은 어떠한지를 판단하는 데 단서가 될 만한 것에는 무엇이 있을까? 몸 동작이나 얼굴 표정, 피부색의 변화, 목소리, 말의 속도와 높낮이 그리고 심지어 호흡하는 시기와 방법까지도 실마리가 된다. 아주 먼 옛날에는 이러한 단서를 어떻게 주고받느냐에 다라 상반된 결과가 나타났다. 단서를 제대로 주고받았을 때는 인정하고 받아들인다는 의미로 웅얼거리는 소리를 냈으나, 그렇지 못한 경우에는 조잡한 무기로 공격을 하기도 한다. 감정을 자연스럽게 표현하고 싶다면 반드시 연습을 해야 한다. 이는 건강을 위해 운동을 하는 것과 같은 이치다. 감정을 적절히 표현하는 유연성을 기르려면 규칙적으로 감정 표현 연습을 해야 한다. 에어로빅을 처음 시작할 때는 마음먹은 대로 몸이 따라주지 않는다. 감정 표현도 마찬가지다. 중요한 것은 감정을 표현하기에 앞서 느낄 수 있어야 한다는 것이다. 기억을 더듬어서 실제로 느꼈던 감정을 그대로 재생하도록 노력하라.

마지막으로 카리스마적 커뮤니케이터들은 편안한 무의식 상태로 들어가서 개인적인 잠재력과 가능성을 발휘할 수 있는 미래의 모습을 바라보는 경향이 있는데 이것이 그들이 남들과 다른 가장 큰 차이점이다. 그들은 종종 몽상가라는 이야기를 듣기도 하지만 그들은 인간이 할 수 잇는 가장 지적인 일 중의 하나를 실행하고 있을 뿐이다. 바로 상상력을 이용해서 자신을 비롯한 다른 사람들을 위한 보다 나은 미래를 만드는 일이다.

2. 실천단계 : 대화를 통해 카리스마를 발산하라

어디로 가야 할지 정확히 모르는 상태에서 여행을 한다면 언제 도착할지 그리고 목적지에 다다랐는지 어떻게 알 수 있을까? 많은 커뮤니케이터들은 여정이나 목적지를 생각하지 않고 청중을 안내한다. 그들은 커뮤니케이션의 목표를 정하지 않는다. 그리고 이야기를 재미있고 편안하며 기억에 남을 만한 것으로 만들어줄 방법에 대해서도 좀처럼 고민하지 않는다. 목적 없는 대화나 발표는 목적지 없는 여행과 같다. 뚜렷한 목표와 비전을 정하지 않은 채 자신들의 잠재력을 발견하지 못하고 인생을 되는 대로 살아가는 사람처럼 발표하는 동안 목적 없이 왔다갔다하는 화자는 발표나 연설 그리고 대화의 기회를 살리지 못한다. 그들은 단호하게 발표하지 못하기 때문에 청중에게 별다른 인상을 남기지 못한다.

? 수단과 목적을 설정하라
정체성 확립에서 다룬 수단 가치와 목적 가치를 기억하는가? 그때 주어졌던 예를 다시 생각해보고 이 두 가지 가치를 좀더 확실하게 구분해보자. 목표 없는 프레젠테이션이나 메시지는 목적지를 정하지 않고 떠나는 여행과 같다. 그리고 이야기의 출발점을 확인하는 것은 설득과 영향력에서 빠뜨릴 수 없는 부분이다. 어디에서부터 이야기를 시작하느냐는 청중의 태도 변화에 있어 중요한 요소가 된다. 사람들에게 새로운 아이디어를 인식시키고 태도 변화를 유도하는 설득 과정에서 결정적인 부분은 기존의 믿음과 가치, 태도가 새로운 가치와 믿음, 태도로 대체되는 과정이다.

? 변화의 필요성을 인식하라
카리스마의 리더십은 본질적으로 현재 상태와 반대되는 입장이다. 그래서 종종 전통에 도전하기도 하고 미래를 위해 보다 나은 비전을 제시하기도 한다. 기존의 상태를 이해하고 보다 바람직한 상태를 구체적으로 보여주는 것이 카리스마와 혁신의 핵심이다. 현실의 구체적인 상황과 자신이 원하는 바람직한 상태를 비교해보지 않는다면 문제나 필요성 혹은 목적 등을 정하지 못한다. 메시지나 연설 내용을 정하기 전에 먼저 목적을 설정하면 메시지에 담을 수 있는 풍부한 정보를 얻게 된다. 또한 목적을 설정하게 되면 출발지와 도착지가 분명해지고 현 상태와 바람직한 상태 사이의 간격을 확인할 수 있으며 요구 사항에 적합한 수단을 정하는 데도 도움이 된다.

? 감정은 사람의 행동을 자극한다
감정이 사람들의 행동을 자극한다면 논리는 행동을 정당화하기 위해 적용된다. 카리스마를 가진 커뮤니케이터들은 보통 강렬한 감정을 바탕으로 해서 프레젠테이션 구조를 설정한다. 그들은 단순하면서도 강력한 원칙, 즉 사람들은 우선 직관이나 감정에 따라 행동하고 객관적 사실이나 합리화는 그 다음에 생각한다는 원칙을 활용한다. 청중을 현 상태에서 보다 바람직한 상태로 쉽게 이끌어가기 위해 힘을 실어줄 감정들을 고려해 보라. 그리고 그러한 감정들을 불러일으키는 구체적 표현을 사용하라.

? 목적을 메가 프레임으로 장식하라
메가 프레임(mega-frame : 멋진 틀, 액자)이란 그림이나 사진을 둘러싸는 장식과 같은 것이다. 메가 프레임은 정보의 영역을 제한하며 정의를 내려주는 전략적 혹은 심리학적 프레임이며 인지 관리 기법의 토대다. 메가 프레임은 세부적인 것보다는 ‘큰 그림(전체적인 구도)을 보여준다. 메가 프레임이 강력한 효과를 발휘하는 까닭은 메시지를 한 차원 높은 의도나 미덕 혹은 더 큰 개념의 틀 속에 묶어두기 때문이다. 대부분의 사람들은 그러한 미덕이나 개념을 진실로 받아들인다. 이러한 현상을 ‘프레임 일치(frame alignment)라고 하며 화자와 청중을 하나로 만들기 위해 메시지를 공통의 관심사, 가치, 혹은 믿음과 연결하는 것을 뜻한다. 메가 프레임을 선정할 때는 프레젠테이션의 전체 내용을 하나의 주요 아이디어, 고차원적 원리, 혹은 핵심 가치로 연결시켜야 한다.

? 카리스마 모델
강력한 비전과 사명감은 카리스마를 가진 화자에게 필요한 활력과 에너지를 제공해준다. 카리스마를 가진 커뮤니케이터들의 강력한 사명감과 변함없는 믿음은 보다 나은 미래라는 비전을 추구하는 데 자극제와 같은 역할을 한다. 간단히 말해 열정 + 화술 + 구조/형태 = 고도의 설득력과 카리스마적 자질이라는 공식을 만들어낸다.

메시지의 의미와 가치는 청중으로부터 어떤 반응을 얻는가에 따라 결정된다. 즉 청자들이 이야기를 듣고 무엇을 하는가 라는 문제는 화자의 책임이라는 의미다. 이로써 청자들이 메시지의 의미를 받아들이고 그 내용을 이해하기 쉽게 만들어야 하는 부담을 갖게 되는 것이다. 쉬운 리스닝 기법을 훈련함으로써 청중과 새로운 관계를 정립하기 위한 첫걸음을 내디뎌야 한다. 쉬운 리스닝의 첫 번째 교훈은 이해하기 쉽게 정보를 체계적으로 정리하는 것이다.

카리스마 있는 대화법을 습득하는 과정에서 알아두어야 할 한 가지 사실은 다른 표현들에 비해 더욱 큰 가치를 갖는 표현들이 있다는 것이다. 좋은 의도에서 비롯되는 표현은 그렇지 못한 표현보다 더 가치 있다. 좋은 표현은 즉석에서 사용할 수 있는 현금처럼 잠재적 가치가 높다. 좋은 표현을 사용하면 청중의 관심을 집중시킬 수 있으며 이해도와 호응을 높일 수 있다. 또한 재치 있고 설득력 있는 표현은 사람들에게 선택의 폭을 넓혀주어 그들이 당신을 진정한 리더로 여기게 한다.

중요한 이야기를 하고 난 뒤 청중으로부터 자발적인 박수가 터져 나온다면 얼마나 기쁘겠는가! 그러한 청중의 반응은 당신을 신뢰하고 당신의 아이디어를 지지한다는 뜻으로 이해할 수 있다. 다른 상황도 한번 생각해보자. 겉으로 표현하지는 않더라도 프레젠테이션 내내 청중이 “아하” 혹은 “그렇지”라는 반응을 보였다고 가정해보자. 주위에는 온통 긍정적인 에너지가 넘쳐날 것이다. 우리는 독특한 전략을 써서 그런 반응을 유도할 수 있다. 대화에서 전제는 청자들의 절대적 찬성을 유도하는 커뮤니케이션 기법의 하나다. 여러분은 이 기법을 이해하고 사용함으로써 혜택을 얻을 수 있을까? 이런 질문을 받았을 대 질문의 표현 방법에 따라 그에 대한 답변이 달라진다는 것을 여러분은 이미 알고 있을지도 모른다.

화자와 청자 사이에 거리를 두게 하는 언어는 지적인 표현으로 간주되지 않는다. 일반 청중이 이해할 수 있는 범위를 넘어서는 언어는 메시지의 권위에 심각한 해를 기치며 다수의 청중이 이해하지 못하는 언어는 신뢰도를 잃게 되고 연관성 테스트에서도 실패한다. 카리스마적 커뮤니케이터들은 자신들이 선호하는 사고방식과 언어로 청중과 함께 하는 의미 있는 순간을 헛되이 보내지 않는다. 그들은 청중의 기호와 언어 스타일에 맞지 않는 이야기를 하면 청중이 메시지를 무시해버린다는 것을 너무나도 잘 안다.

3. 심화단계 : 상대의 자부심을 드높여라

커뮤니케이션은 일종의 화자와 청자 사이의 거래라고 할 수 있다. 이러한 거래도 대부분의 거래와 마찬가지로 동등한 가치를 교환할 때 고객이 만족할 수 있다. 예를 들어 전자 제품을 하나 산다면 그것과 동일한 가치를 갖는 금액을 지불해야 한다. 가게 주인은 전자 제품을 공급하는 대신 당신의 돈을 요구하는 것이다. 당신이 사람들의 관심과 집중을 사고 싶을 대도 이와 유사한 원리가 적용된다. 그렇다면 청중의 관심을 사고 좋은 평가를 받기 위해서는 어떤 화폐가 필요할까?

발견 단계에서는 적절한 시간을 투자해야 할 필요가 있다. 발견 과정을 통해 청중의 세계관을 파악할 수 있고 그러한 관점에 적합한 정보를 모을 수 있으며 그들만의 독특한 언어로 이야기할 수 있다. 기초 작업 역시 중요한 부분으로 토론에 다른 사람들을 참여시켜 자신의 입장과 아이디어가 바람직한지 그리고 어떤 가치를 지니는지 알아보는 준비 단계다. 이런 과정을 거치고 나면 목표 그룹의 핵심적인 요구 사항을 메시지에 제대로 반영할 수 있다. 의견 교환은 일방적으로 이야기하거나 상담하는 척하는 것이 아닌 사람들과 함께 대화를 나누는 기법이다. 의견 교환은 커뮤니케이션의 모든 단계에서 발생한다. 공개적으로 의견을 교환하면 청중에게 동기를 부여하여 그들의 참여를 이끌어낼 수 있다.

성공적인 대화는 신뢰, 감정 결합, 생생한 증거, 공통 기반과 공동의 이익과 같은 효과적인 커뮤니케이션의 4가지 기본 원칙을 충족시킨다.

직장이나 소규모 그룹에서 신뢰를 유지하는 것은 공적인 신뢰를 쌓아 가는 것과 본질적으로 똑같다. 신뢰를 얻기 위한 방법으로는 다음 두 가지가 있다. 첫째, 당신이 특정 분야에서 능력을 갖추고 있거나 지식이 풍부하다는 평을 듣는다면 동료나 청중들은 그 분야에서만큼은 당신을 신뢰하게 된다. 하지만 보다 본질적인 요소는 직장이든 공공 분야든 신뢰를 유지하는 것이다. 개인의 신뢰는 끊임없이 확인 받아야 하는 자질이다. 둘째, 개인적 이익보다 상호 이익을 추구하는 모습을 보이면 신뢰도가 올라갈 것이다. 직장에서는 직업 능력과 대인 관계가 신뢰에 결정적인 역할을 하는 반면 공공 분야에서는 전문성을 갖추고 그것을 입증해 보이는 것이 중요하다. 설득 계획을 짤 때 직업적 전문성과 대인 관계는 전략의 중요한 부분을 차지한다. 신뢰는 당신의 말과 행동 그리고 당신 자신을 대변하는 최종적인 결과물이다. 다른 사람들의 눈에 전적으로 신뢰할 수 있는 사람으로 비쳐지고 싶다면 청중이 생각하는 신뢰의 기준에 맞게 말과 행동을 일치시켜야 한다.

사람들은 대중 앞에서 공연하거나 연설하는 행위를 ‘죽음’ 그리고 ‘죽다’와 같은 표현과 연관시킨다. 우리 대부분은 죽음 앞에서 나약한 존재가 된다. 용감하거나 혹은 어리석은 사람들만이 죽음에 대해 진지하게 생각해보거나 극심한 공포에서 벗어날 수 있다. 대중 연설에 대한 생각 역시 죽음과 비슷한 공포와 불안을 느끼게 한다. 그렇다면 대중 연설을 할 때 어떤 마음가짐을 가져야 도움이 될까? 어떤 식으로 안정을 찾을 수 있을까? 편안한 마음이 좋은 출발점이 될지도 모른다. 그런데 너무 편안한 상태에서 자신감을 갖는다면 더 좋은 결과를 얻게 된다. 만약 당신이 프레젠테이션을 효과적으로 구성하는 능력에 자신감까지 갖춘다면 더할 나위가 없을 것이다.

이제 우리는 공포를 일으키는 심리 상태를 새로운 최적의 심리 상태로 바꾸는 단계에 이르렀다. 여기서 기억해야 할 것은 대중 연설의 경험이 상황에 따라 달라진다고 하더라도 새로운 패턴의 공포가 생기지 않는다는 점이다. 인간은 좀더 쉬운 방법을 잘 찾을 뿐만 아니라 상황에 적응도 잘한다. 지금까지 살펴본 이 기법을 통해 다음과 같은 사실을 알 수 있다. 즉 스스로 공포를 만들어냈지만 이를 극복함으로써 얼마든지 카리스마 있는 화자로 변화할 수 있다는 점이다. 감정 상태를 조절하여 자신을 나약하게 만드는 공포 패턴을 극복하고 새롭고 효과적인 심리상태를 만들어 냄으로써 대중 연설을 훌륭하게 해낼 수 있다.

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오늘날 카리스마는 타고난 자질이나 신이 부여한 재능이 아니다. 카리스마와 카리스마적 커뮤니케이션의 가장 기본이 되는 것은 리더와 추종자들 사이에 형성되는 쌍방간의 리듬이다. 당신이 의미를 나누려고 노력할 때, 당신의 메시지에 그들의 믿음과 가치, 요구, 희망 사항을 반영할 대, 당신과 당신의 추종자가 서로 노력하여 고차원적 동기를 부여하고 의미 있는 성취를 이뤄낼 대 그러한 리듬을 느길 수 있을 것이다. 카리스마적 커뮤니케이터들은 사람들의 관심을 유도함으로써 더 나은 목적을 성취하고 삶의 기회를 부여하며 어려운 문제를 해결해주고 더 나아가서는 뜻깊은 성공을 거둘 수 있음을 알고 있다. 여러분도 그들의 뒤를 따를 준비가 되었는가?