인문교양

F-커머스

프롤로그 - 페이스북을 활용한 F-커머스, 블루오션이 열리다

의심할 여지없이, 지금의 스마트폰은 70년대 대형컴퓨터보다 몇 백 배 더 강력하다. 거기에다 소셜은 2000년대의 인터넷보다 몇 배 더 큰 변화를 몰고 왔다.

과거의 IT가 주로 기업에게 새로운 힘을 주었다면, 지금의 IT는 개인에게도 새로운 기회를 준다. 과거의 IT 시스템은 돈이 너무 많이 들어간다. 모든 프로세스를 프로그램으로 개발해야 하는데 인력과 돈이 엄청나게 들어간다. 프로그램뿐만 아니라 IT기기도 필요하다. 무엇보다도 IT기기는 비용이 많이 든다.

사정이 이렇다 보니 작은 회사에서 IT시스템을 운영한다는 것은 그림의 떡에 불과하다. 그러나 소셜네트워크가 등장하면서 사정은 완전히 바뀌었다. 하드웨어나 네트워크는 소셜 캐피털로 바뀌어서 누구나 자유롭게 이용할 수 있게 됐다. 소셜웨어마저도 소셜네트워크서비스(SNS) 회사가 무료로 공개한다.

이 중에 가장 앞선 SNS가 페이스북이다. 페이스북은 다른 SNS와는 다르게 소셜네트워크를 플랫폼(Platform)화했다. 인맥관리와 소통뿐만 아니라 비즈니스에 이용할 수 있도록 홈페이지를 제작할 수 있는 페이지(Page) 기능을 추가한 것이다.

페이스북에서 상거래가 활발해지자 F-커머스(F-Commerce)라는 신조어가 탄생했다.  F-커머스란 페이스북에서 하는 e비즈니스를 말한다. 홍보와 팬 관리는 물론 쇼핑몰을 만들어 상품을 판매하는 것까지 포함하는 신개념이다.

기업에서 광고 판촉비를 들여 고객을 모아오고 IT인프라에 투자해 시장을 장악하던 시대는 지나갔다. 누구나 페이스북에서 커머스 페이지를 만들어 전 세계 페이스북 이용자들을 상대로 비즈니스를 할 수 있다.

비즈니스 신대륙, 소셜

소셜 미디어와 마케팅은 찰떡궁합

트위터가 불특정 다수의 많은 사람들이 오고가는 길거리라면, 페이스북은 사랑방이라고 할 수 있다. 이미 친분관계가 있거나 친분을 맺고자 하는 사람들이 모여서 수다를 떠는 사랑방 말이다.

사랑방에 처음 들어온 사람은 처음부터 대화에 깊이 관여하지 못한다. 처음에는 서로 인사를 나누고, 이야기를 듣고, 조금씩 사랑방 사람들의 수다에 동참하는 과정을 밟아가며 차츰 관계를 쌓아간다. 이렇듯 페이스북은 인맥구축과 관계형성이 주요 목적이다. 그리고 이 관계를 활용해 많은 인맥을 넓혀 정보를 공유하고, 서로에게 즐거움도 준다.

2011년에 들어서면서부터 기업이나 조직에서는 이 페이스북 활용에 주목하고 있다. 실제로 몇몇 기업들은 페이스북을 활용한 마케팅으로 효과를 보는 사례가 늘어나고 있다.

이제는 소셜 미디어가 마케팅의 중심에 있다고 해도 과언이 아닐 정도로 소셜 미디어를 활용한 마케팅의 중요성이 커지고 있다. 그렇다면 이 소셜 미디어가 중요한 위치로 부상하는 것은 어떤 이유에서일까?

필자는 바이럴(viral) 마케팅 때문이라고 생각한다. 바이럴은 이제 마케팅의 최상위 목표가 됐다. 많은 마케팅 커뮤니케이션 활동이 결국은 이 바이럴을 만들어내기 위한 전초전일 뿐이다.

기존 마케팅에서는 소비자 구매행동 과정이 인지, 태도형성, 구매의 순차적 프로세스로 이루어져, 기업에서는 인지 단계에서 가장 많은 광고비를 사용하고 적절한 프로모션 활동을 펼쳐왔다. 그러나 소셜 미디어 시대에는 먼저 경험한 사용자의 바이럴이 태도형성 단계에 강력한 영향력을 미쳐, 사용자들의 구매 후 의견형성에 관심을 가지는 것이 중요하다.

이런 면에서 봤을 때, 기업은 SNS를 활용해 소비자들과 진정성 있는 관계를 맺어가는 것이 중요하다. 페이스북은 소비자들 사이에서 좋은 입소문을 낼 수 있도록 효과적인 마케팅 플랫폼으로 활용해 나가는 데 더 없이 좋은 매체인 것이다.

진짜 소셜 커머스, F-커머스

F-커머스란? 

기존 쇼핑몰이나 오프라인 사업을 운영하는 경우에, 대부분의 마케팅 활동은 신문, TV, 전단지 같은 매체를 이용하거나 배너광고로 한정됐다. 이러한 광고·홍보 방식은 상당한 비용이 들어가는 탓에 대기업에게 유리했다. 광고 판촉비가 투입되고 중간 유통마진이 끼어들어 올라가는 제품 가격은 고스란히 고객에게 전가된다. 반면 소셜 미디어를 이용한 상거래는 이러한 광고·판촉비를 대폭 줄일 수 있고 고객에게 직접 커뮤니케이션이 용이하다는 강점이 있다. 그런데 소셜 미디어는 꼭 마케팅에만 한정된 효과를 얻을 수 있는 것일까?

획기적인 하나의 사건이 발생했다. 최근 소셜네트워크에서 비즈니스를 할 수 있도록 플랫폼이 만들어진 것이다. 바로 페이스북이다. 페이지(Page, 이하 F페이지)는 페이스북 안에 존재하는 독립된 홈페이지로 개별적인 도메인(Domain)을 가진다. 페이스북 내에 F페이지 기능을 이용해 만든 개별적인 홈페이지는 비즈니스 용도로 쓰거나 쇼핑몰로 운영할 수 있다.

미국에서는 이미 페이팔(Paypal)의 신용카드 결제기능이 지원돼 쇼핑몰을 운영하는 게 보편화돼 있다. 국내에서는 아직 낯설지만, 한국에서도 이니시스(inicis)가 카드결제기능(INIIP2P)을 지원해 쇼핑 기능을 앱으로 설치할 수 있다.

이처럼 페이스북에서 상업 페이지를 만들어 비즈니스 활동을 하는 것을 F-커머스라고 한다. 미국의 대기업이나 글로벌 기업들 대부분이 F-커머스를 활용하고 있으며 개인들이 F페이지를 만들어서 이용하는 것을 포함하면 그 규모는 엄청나게 크다.

페이스북은 입점료 없는 쇼핑 플랫폼

누구나 무료로 쇼핑몰을 연다

페이스북 페이지(Page)의 좋은 점은 누구나 페이지를 개설하고 기존에 페이스북이 개발해 놓은 각종 소프트웨어 툴을 이용해 쇼핑몰을 만들 수 있다는 것이다.

먼저 페이스북에서 자신의 페이지를 개설하고 거기에 필요한 기능을 레고블록 식으로 끌어다가 조립하면 된다. 단순히 인간관계를 맺고 메시지를 교환하는 소셜네트워크와는 달리 상거래를 하려면 기존의 상거래 시스템과 연결이 돼야 하고, 오고 가면서 발생하는 금융시스템과도 연동이 돼야 한다. 그러나 걱정은 붙들어 매도 좋다. 각종 통신망, 금융 시스템과의 연결을 가능하게 하는 도구와 소프트웨어를 이미 페이스북에서 개발해 놓았기 때문이다.

스토어(Store)를 개설하려면 꼭 필요한 것이 결제 시스템이다. 카드나 금융망과의 결제시스템을 페이팔(Paypal)이 앱으로 제공하고 있다. 국내에서는 이니시스가 페이스북용 결제 앱을 개발해 놓은 상태이다.

소셜 게임이나 앱(App)에서 결제할 때는 페이스북 크레딧(Credits)을 이용하면 된다. 카드결제 앱을 이용할 때는 4∼5%의 수수료를 내야 하고 크레딧(Credits)을 이용할 때는 페이스북에 30% 정도의 수수료를 내야 한다. 페이스북에서 결제가 이루어지는 것이 빙산의 윗부분이라면 빙산의 아래에서 각종 사회 시스템과 연결하는 기능은 페이스북이 만들어 놓았다.

페이스북 체크인, 페이스북 스토어 프론트, 페이스북 인증(Protocol), 소셜플러그인, 그래프 API, 페이스북 광고, 페이스북 마케팅 등이 빙산의 밑에서 F-커머스를 지원하고 있다.

F-커머스 미국 사례

www.facebook.com/ladygaga로 접속하면 레이디 가가의 페이스북 페이지로 들어간다. 레이디 가가의 페이지에서는 새 노래의 뮤직비디오를 감상할 수 있다. 또한 링크를 클릭하면 바로 애플 스토어로 연결돼 곡을 구입할 수도 있다. 담벼락에서는 레이디 가가가 올린 글, 사진, 그리고 동영상 등을 감상할 수 있다.

뮤직비디오, 페이지뿐 아니라 가가가 올린 하나의 글에도 일일이 좋아요와 댓글을 입력할 수 있기 때문에, 팬들과 실시간으로 대화할 수 있다. 정보에 들어가면, 레이디 가가의 개인적인 정보와 프로필이 올라와 있다.

레이디 가가가 세계적 스타가 되는 데 걸린 시간은 놀랍게도 고작 18개월에 불과하며, 미국의 한 대학은 가가의 삶과 명성에 대한 강의를 개설하기도 했다. 그녀의 트위터 팔로어는 990만 명, 페이스북 친구는 3376만 명에 달한다. 유튜브를 통한 동영상 클릭 수는 10억 회를 넘어섰다. 레이디 가가가 SNS 마케팅의 교과서로 불리는 이유다.

일본 대지진 때도 그녀의 SNS 활용 능력은 빛을 발했다. 트위터에 위로의 글을 올리고 1600만 달러를 기부했다. 또 직접 제작한 구호 팔찌를 홈페이지에서 판매하기도 했다. 채널은 페이스북과 트위터 두 개였는데 5달러짜리 팔찌를 8시간 만에 25만달러어치나 팔았다. 그녀는 수익금 전액을 기부했다. 홍보, 기부, 소통을 한 번에 해치우는 그녀이기에, 기업 입장에서도 배울 점이 많다.

팬 페이지의 담벼락에는 팬들이 올린 새 글이 매일 올라온다. 여기서 새로운 친구를 사귈 수 있고 내가 느끼는 가가의 감상평 등을 올릴 수도 있다. 가가 측에서는 신곡에 대한 반응이 바로바로 올라오니 좋고, 듣는 이들도 무료로 뮤직 비디오를 감상하며 같은 취향을 가진 이들과 소통할 수 있으니 일거양득인 셈이다. 가가에게도, 팬들에게도 페이스북 페이지는 무척 바람직한 장이다.

레이디 가가는 신곡을 발표할 때면 배너를 통해, 앨범의 재킷과 제목 등을 홍보한다. Download on iTune 버튼을 클릭하면, 바로 애플 스토어에서 노래를 다운로드할 수 있다. 굳이 음반가게까지 갈 필요가 없고 페이스북 페이지 단 한 곳에서 모든 것을 해결할 수 있다.

국내에서도 페이지 이용이 늘고 있다

국내에서 페이스북의 이용자가 400만 명을 넘어서자 기업들이 홍보와 소셜 분석을 위해 페이지를 앞다퉈 개설하고 있다. 기업이 페이지를 개설하는 유형은 크게 기업 홍보, 팬 관리, 소셜 분석, 해외 마케팅 등 4가지로 나뉜다.

기업 홍보를 위해 제일 먼저 나선 기업이 삼성그룹이다. 팬 관리를 위한 페이지 활동에는 삼성전자, KT가 적극적이다. 삼성전자는 팬페이지(Samsung Tomorrow)를 개설해 2010년 8월부터 팬과의 소통을 시작했다.

KT는 팬 페이지를 통해 고객과 소통하고 자사 서비스와 관련된 사진과 동영상을 제공한다. 또한 주기적으로 고객 참여 이벤트를 벌려서 팬 숫자를 늘려 나가고 있다. SK텔레콤, LG U플러스, NC소프트, 하나은행, 기업은행, 현대카드, 금호타이어, 아시아나항공, 예스24, 영진닷컴, 롯데 영프라자 등이 팬 관리를 위해 팬 페이지를 운영하고 있다. 소셜 데이터를 경영 자료로 삼고 있는 기업도 늘어나 삼성전자, LG전자, 현대자동차, KT 등에서는 이미 페이스북 페이지의 데이터를 경영 자료로 참고한다.

페이지를 개설하는 기업이 빠르게 늘고 팬 숫자도 급증하는 상황이지만 페이지에서 상거래를 하는 F-커머스에 참여한 기업은 많지 않다. 2011년 하반기부터 소셜 게임에서 페이스북 크레딧을 이용한 결제가 가능해진다. 최근에는 신용카드 결제도 가능해져서 F-커머스에 참여하는 중소기업이나 개인사업자들이 많아지고 있다. 이를 해외마케팅에 적극적으로 활용하는 기업은 삼성전자의 무선사업부와 VD사업부로, 이들은 영문 페이지를 운영하고 있으며 대한항공도 영문 페이지로 해외 팬들을 맞아들이고 있다.

대기업이 아닌 중견기업으로는 SM엔터테인먼트가 SM Town이라는 영문 페이지를 만들어 세계 각국에서 K팝 팬들을 끌어모으고 있다. 또 기아자동차는 소울(Soul)을 미국 시장에 홍보하기 위해 미국 마케팅회사에 용역을 주어 KiaSoul 페이지를 제작하고 운영까지 맡기고 있다.

페이스북이 귀띔하는 F-커머스의 장점

고객 인지도 향상

광고는 인지도를 높이는 데 효과적이지만, 구매와 연관이 깊은 선호도(Preference)를 높이는 데에는 한계가 있다. 선호도를 높이려면 보다 구체적이고 실용적인 정보가 있어야 하고 1회성이 아닌 여러 번의 반복적인 노출이 있어야 한다.

페이스북은 친구 관계로 형성된 사람들이 모여서 반복적으로 정보를 주고받기 때문에 선호도를 높이는 효과가 크다. 고객들이 상품구매에 가장 큰 영향을 받는 수단은 아는 사람의 추천이다. 페이스북은 친구의 추천과 비슷한 효과를 가지고 있다.

a. 사람들이 우리 비즈니스에 대해 어떻게 생각하는지 듣기

- 사람들이 우리 비즈니스를 어떻게 생각하고 있는지 물어본다.

- 관심도를 표시한 내용에 대해 분석한다.

b. 통합브랜드 구축 캠페인

- 전통적인 미디어와 연계한 페이스북 브랜드 구축

- 통합브랜드에 대한 스토리 만들기

c. 온라인 브랜드와 SNS의 통합 브랜드

- 기존의 오프라인 미디어(TV, 신문, 인쇄)와 페이스북의 통합 브랜드에 대한 의견 수렴

- 웹, 모바일 어플리케이션과 페이스북의 통합 브랜드에 대한 의견 수렴

d. 고객의 경험분석을 통한 고객 기호 파악

- 담벼락을 모니터링해 고객의 기호 파악

- 브랜드별로 고객 반응을 추적해 선호도 파악

- 상품 유형별 고객층의 기호파악

바이럴 효과

페이스북과 같은 SNS의 공통적인 특징은 입소문 효과(Viral effect)가 높다는 것이다. 짧은 글이지만 소구력이 강하고 사진이나 동영상이 곁들여지면 설득력은 더욱 높아진다. 대부분의 SNS들이 게시물을 다른 사람과 공유하거나 퍼가기 쉽도록 만들어져 있어서 바이럴 효과를 높이고 있다.

페이스북에서는 누구든지 자유롭게 뉴스피드에 게시물을 올리면 친구의 뉴스피드에 자동적으로 뜨고, 이것이 마음에 들면 즉시 다른 친구의 뉴스피드에도 올려서 빠르게 전파된다. 바이럴 효과를 높이기 위해서 다음과 같은 것들을 생각해볼 수 있다.

a. 페이지의 소통 채널을 개방

- 고객과 고객 사이의 커뮤니케이션 채널을 개방

- 공유를 자극하는 게시물과 동영상

b. 콘텐츠 운영 계획

- 흥미로운 제품 발표와 이벤트를 미리 공표

- 팬과의 쌍방향 소통

c. 학습과 피드백

- 페이지의 참여와 공유의 분석

- 창의적인 타깃팅, 최상의 결과를 내기 위한 콘텐츠와 이벤트의 수정

포도주를 좋아하는 게리 베이너척 씨는 와인을 파는 방법이 아주 독특하다. 그는 페이스북 와인 라이브러리TV(Wine Library TV)라는 페이지를 개설하고 매일 와인 방송을 실시한다. 자신이 직접 MC가 돼서 와인과 어울리는 음식과 와인 감별법에 대해 20분 정도 방송한다. 와인 2∼3병을 추천하고 이 와인을 쇼핑몰에서 구매할 수 있도록 한다. 이 페이지의 팬은 4만 명 정도이고 매일 같이 수천 명이 접속해서 TV를 보고 있으며 입소문을 타고 접속자 숫자가 계속 늘고 있다.

에필로그 - F-커머스 신화의 주인공은 바로 당신이다

소셜이라는 새로운 네트워크가 만들어지면서 고객과 직접 대화할 수 있는 채널이 열렸다. 고객의 손에 2천만 대 가까운 스마트기기가 들려 있고 이들은 매일같이 소셜네트워크를 통해 소통하고 있다.

스마트와 소셜은 한 사람 한 사람에게 맞춰진 마케팅을 하는 원투원마케팅(One to one marketing)을 가능케 한다. 원투원 마케팅이라면 작은 기업도 한번 해볼 만하다.

페이스북이나 트위터는 이런 의미에서, 작은 기업에게 새로운 힘을 실어주고 있다. 특히 페이스북은 소셜네트워크로서 인맥관리하는 데 큰 의미가 있을 뿐 아니라, 작은 기업들에게는 새로운 비즈니스 거래를 제공한다. 페이지에 결제 기능을 탑재하면 상거래가 가능해진다. 이것이 F-커머스라는 새로운 상거래 방식을 만들어냈다.

F-커머스가 기업의 비즈니스와 마케팅에 활력을 불어넣어 주고 있다. 또한 모든 기업에게 새로운 비즈니스모델을 만들어보거나 해외시장을 개척하는 데까지 도움을 주고 있다. 누구에게나 열린 F-커머스의 새로운 세계에 도전해 신화의 주인공이 되길 바란다.

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