인문교양

■ 저자 조원기
1981년부터 1997년까지 해태유통에서 부문별 담당 및 바이어, 부점장, 점장으로 근무했다. 일본 간사이 슈퍼마켓을비롯하여 5개국 유통업체를 현장 연수했으며 현재 P.M 컨설팅 소장이다.

■ 차례
책머리에

제1장 점장을 위한 10가지 제언
제2장 영업은 이렇게 하라
제3장 매장관리기법
제4장 매장 로스 발생 요인의 유형 및 사례
제5장 생식품 관리기법
제6장 관리자(점장)가 지향할업무

80가지 사례로 본 매장운영과 판매기법

점장을 위한 10가지 제언
점장으로 성공하고 싶다면 알아두자
슈퍼마켓 영업은 항상 주변 상권 변화와 고객 수 ? 객층의 변화에 의해서 매출이 달라진다고 이야기한다. 매출과 고객 수가 저하된다면 우선 내부적인 요인을 분석해 보아야 한다. 내부적 요인이 분석되면 대책은 쉽게 나올 수 있다. 장사는 어렵지 않다. 다만 그 맥을 잡지 못하면 영업은 어려워진다. 상품 흐름과 고객 마음을 읽을 수 있는 점장이라면 쉽게 매출을 올릴 수 있을 것이다.

하나, 고객층과 상권에 맞는 상품구색을 갖춰라. 최근 들어 주변 상권에 맞는 패턴을 가지고 상품 구성을 하는 점포가 늘고 있다. 먼저 그 점포를 방문하는 상권의 고객층을 파악해야 한다. 다음 고객층에 맞는 상품을 구성해야 한다.

둘, 상품의 맥과 흐름을 파악하라. 시즌에 따른 상품구성과 기획행사의 맥은 매출 증대로 연결된다는 것을 알아야 한다. 계절적인 추이에 따라 상품의 구성 및 발주 점검이 필요하다. 계절에 따른 상품 흐름과 맥을 알지 못하면, 발주 누락에 의한 기회 로스가 발생되어 판매를 하지 못하고 올릴 수 있는 매출을 놓치는 결과를 초래할 것이다.

셋, 내가 발주한 상품은 끝까지 판매하는 근성을 키워라. 매장 근무자는 승부 근성이 있어야 한다. 즉 판매하려는 의지가 없는 상품은 실패할 수밖에 없다. 일단 우리 매장에 들어오면 이유야 어떻든 끝까지 팔아야 한다는 근성을 가지고 판매를 해야 한다. 기획 상품이든 계절 상품이든 판매 소진을 목표로 대면 판매함으로써 직원들에게 판매 근성을 강하게 심어줄 수 있다.

넷, 상품 판매보다 관리를 철저히 하라. 대부분 파견 사원이나 담당들이 재고조사를 나누어 하기 때문에, 평상시 비축했던 창고 물량을 파악하지 못하고 재고를 빠뜨리는 경우가 종종 발생된다. 공병은 상품이 아니라는 생각에 소홀히 여기는 경우도 있는데, 작은 것을 소중하게 여기는 영업을 해야만 큰 것도 잘 할 수 있을 것이다.

다섯, 작은 것에 충실하면 큰 것을 얻을 수 있다. 결국 고객에게 똑같은 대우를 해야 한다는 말이다. 쇼핑 상품이 소액 상품인 사람에게 무관심한 영업 형태는 고객 수 감소를 초래한다. 내점 고객을 친절히 안내하고 서비스와 인사는 필수가 되어야 한다.

여섯, 업무 권한과 책임을 부하 직원에게 일임하라. 업무는 직원들이 해야 한다. 과정은 담당들에게 맡기고 업무의 흐름과 맥만 짚어주는 영업을 해야만 담당들이 의욕적으로 업무에 임할 것이다. 사소한 업무까지 점장이 지시하고 간섭한다면, 직원들에게 허수아비식 근무를 하게 하는 결과를 초래할 수 있다.

일곱, 철저한 위계질서를 확립하라. 점장이 점포를 장악하지 않으면 점포를 이끌어 나갈 수 없다. 조직은 통제가 있어야 한다. 작업 지시는 위에서 밑으로, 완료 보고는 밑에서 위로 보고될 수 있는 체계가 필요하다. 점장의 리더십은 매장 매출을 좌우한다.

여덟, 나무를 보지 말고 숲을 보라. 어느 한 분야를 보지 말고 매장 모든 부문에 관심을 가져야 한다. 점장은 점포 전체 입장에서 생각하고 판단해야 하며, 직원들을 이해시키고 설득할 수 있어야 한다. 점포 전체를 한눈에 볼 수 있어야 하고, 각 부문의 애로점 및 장단점을 읽을 수 있어야 할 것이다.

아홉, 결과에 대한 책임은 점장이 져라. 점장은 그 점포에서 일어나는 모든 업무에 대한 권한과 책임이 있다. 그 책임을 회피하려 하면 직원들은 점장을 따르지 않을 것이다.

열, 자존심을 버려라. 공사를 분명히 해야 하고 업무에 사적인 감정이 개입되어서는 안 된다. 직원들과 관계는 항상 엄격하고 철저한 규칙에 의해서 작업 지시를 하는 관리자로서 면모를 갖춰야 하고, 근무 외적으로 직원들을 가족처럼 대하여 애로점을 해결해줄 수 있는 인간적인 면이 있어야 한다.

영업은 이렇게 하라
어떻게 팔 것인가?
판매 방법을 먼저 생각하고 그 방법에 맞추어 진열 발주량을 결정해 상품을 발주하는 방법을 연구해야 한다. 어떤 상품을 어느 장소에 진열할 것인가 먼저 계획을 세우고, 그 계획에 맞추어서 진열량을 결정한 뒤 발주에 들어가는 것이 가장 바람직하고 과다 재고를 후방 창고에 방치하지 않는 방법일 것이다.

POP를 최대한 활용하라. POP(Point Of Purchase)는 셀프 서비스의 생명이다 라는 말이 있듯이 매장에서 없어서는 안 될 중요한 업무 가운데 하나이다. 매장에서 POP가 가장 많은 곳은 말할 것도 없이 청과, 야채 코너이다. 먼 곳에서도 상품명과 가격, 소구하는 판매 포인트(Selling Point)를 보고 상품의 충동 구매를 유발하도록 해야 한다. 코너마다 주력 상품 앞에 상품에 대한 판매 포인트가 적힌 소구력 있는 POP가 부착되어 있는 매장이라면, 점장과 담당이 판매하려는 의지가 많으며 상품에 대해 관심을 갖는 점포임을 알 수 있다. POP는 매장의 중점 상품, 특매 상품, 봉사 상품, 기획 상품 등 팔고자 하는 상품에 가격적인 소구 및 품질, 사용 방법 따위 판매 포인트를 소구해서 매출을 올리는 셀프 판매 방법 가운데 가장 중요하고 기본적인 판매 방식이라고 할 수 있다.

주력상품과 구색상품을 구분하라. 판매 원칙으로 불리는 20:80은 20%의 주력 상품에 관심을 갖는다면 80%의 매출 달성은 가능하다는 것이다. 나머지 80%의 상품에 기본적 관심을 가지고 발주점검 및 판매에 임한다면 매출목표 달성은 어렵지 않을 것이다.

건전지는 세계적으로 어린이들부터 성인까지 사용하는 필수적인 상품임에 틀림없다. 건전지는 계획 구매보다 충동 구매와 연상 구매가 많다. 시계가 멈추거나 호출기가 작동하지 않을 때 바로 구매가 이뤄진다. 로스에 대한 불안 때문에 소량 진열하거나 숨겨놓고 찾는 사람에게만 판매하는 일은 없어야 할 것이다. 건전지는 일반 상품 외 플러스 알파의 매출을 창출할 수 있는 상품이다. 소규격 고가상품이기 때문에 매출 기여도가 높은 상품이 될 수 있다.

일반적으로 면도기와 면도날은 고회전 상품이 아니다. 매장에서 면도기류는 회전이 늦어 재고가 많이 쌓여 있으나 면도날류는 구색 미비로 품절된 점포를 많이 볼 수 있다. 품절에 대해서도 그리 심각하게 받아들이지 않으며 발주 또한 지연되는 점포가 많다. 면도날을 주력으로 판매하고 면도기는 구색 상품이 되어야 한다. 또 품절에 대비하여 면도날 스페이스를 면도기보다 더 넓게 해야 한다.

점포에는 많은 상품이 입고된다. 그 가운데 가장 판매가 잘되는 상품을 선별하는 능력이 있어야한다. 그 방법이 독수리 사냥식 판매라고 할 수 있다. 많은 아이템 가운데 우리 매장에 맞는 상품을 우선 선별하고 진열 계획을 수립, 대량 발주를 해서 임팩트한 진열을 연출해야 한다.

매장관리 기법
매장관리를 위한 7가지 아이디어
하나, 계산대를 효율적으로 가동하라. 매장을 순회하다 보면 계산대 운영을 잘못해 객동선을 짧게 하고 영업을 하는 매장을 종종 볼 수 있다. 편리성만 추구하면 객동성이 짧아지고, 매출 저조의 원인이 된다는 것을 모르는 것이다. 계산대 운영 원칙을 살펴보면, 매장 안쪽(사각지대) 계산대부터 가동하고 홀수 계산대 혹은 짝수 계산대 순으로 운용한다. 마감은 역순으로 해야 하며 계산원 휴식도 홀짝순으로 실시한다. 점장은 계산대 뒤를 오가며 불편사항을 접수하여 처리한다. 계산원은 무단이탈 금지를 원칙으로 한다.

둘, 안내방송은 짧고 간단하게 하라. 안내방송은 고객에게 정보를 주는 좋은 방법이기도 하지만 소음공해를 일으켜 고객 수를 감소시키는 원인이 되기도 한다. 계속해서 똑같은 멘트를 하게되면 집중력이 떨어진다. 임팩트하게 단 한번의 안내 방송으로 고객을 집중시켜야 한다.

셋, 개점 첫 손님보다 마지막 손님에게 더 친절하라. 마감시간이 임박하여 매장에서 쇼핑하는 고객을 대할 때 어떻게 대하고 있는가를 살펴보고 반성해야 할 것이다. 물론 영업 시간이 지나서 고객을 받을 수는 없다. 그러나 마감이 임박하거나 지나서 오는 고객이 그 상품이 얼마나 급히 필요했으면 마감시간이 지나서 왔을까를 우리는 이해해야 할 것이다. 유통업은 고객 위주가 되어야 한다. 이러한 고객 관리를 하기 위해서는 점장이 폐점 30분전부터 계산대 뒤에서 점검을 철저히 해야 한다. 점장이 계산대 뒤에 있는데 일반 직원들이나 계산원들이 고객의 늦은 쇼핑에 대하여 불만 표시나 빨리 계산을 마치라는 독촉은 없을 것이다. 평상시도 이러한 일이 발생될 수 있기 때문에 점장은 직원들의 마감시간 고객관리 교육을 철저히 해야 한다.

넷, 식품은 냉동일배 식품이 매출을 좌우한다. 일반식품류 상품은 소비 라이프 사이클이 길지만 일배 냉동식품류는 소비 라이프 사이클이 짧다. 즉 요구르트, 우유, 치즈 따위 유제품은 당일 먹게 되고, 냉장?냉동식품도 전자레인지로 데우거나 조리하여 당일 식탁에 오르게 된다. 당연히 소비가 쉽게 되고 반복 구매가 잘 이루어질 수 있는 상품이다. 일배식품은 대부분 상품 회전율이 높다. 우유, 요구르트 따위는 당일 입고되어 있으며, 고객들의 쇼핑 횟수가 가장 높은 상품이다. 일배식품은 잦은 품절을 유발할 수 있으므로 품절 예방에 우선을 두어야 한다.

다섯, 비식품은 잡화가 매출을 좌우한다. 일부 점포에서 행사시나 평상시에도 엔드에 양감 있게 화장지류나 세탁세제를 쌓아 판매하고 있으나, 결국 그때 많이 판매한 만큼 다음달에는 매출이 이루어지지 않는다. 그렇기 때문에 추가매출, 즉 플러스 알파의 매출을 추구해야만 그 매장이 활성화되고 매출이 오르는 것이다. 첫째, 점포는 고객을 위해 재미있고 신나는 매장을 연출하라. 둘째, 임팩트한 양감 진열을 하라. 셋째, 일주일 단위로 상품을 교체하라. 넷째, 행사기간(1주일)이 끝나면 진열대에서 철수하라. 다섯째, 항상 고객에게 한정된 수량을 어필하라. 여섯째, 판매계획은 철저히 수립하라.

여섯, 경쟁점 대응 방법. 대부분 점포는 경쟁점 출현에 대한 대응책으로 가장 먼저 가격 경쟁 계획을 세우고 경쟁점 가격 조사를 우선 실시한다. 주변의 동종 슈퍼마켓 출현으로 서로 경쟁하는 영업을 하다 보면 가격경쟁이 선행되고, 이것이 심화되면 원가 이하의 출혈 영업을 하게 된다. 결국 기업의 궁극적인 목표가 이윤 추구이므로 남는 장사를 하기 위해서는 무리한 가격인하 경쟁은 가능한 지양해야 한다. 고객이 필요로 하는 유무형의 서비스 강화로 고객들에게 원스톱 쇼핑(one stop shopping)을 제공해야 한다. 상품구색 강화, 품절 방지, 대면판매 따위 고객이 만족할 수 있는 고객응대 방법 개선, 친절 서비스, 신선한 상품 판매만이 경쟁점과 경쟁에서 이길 수 있고, 고객 수를 늘려 매출 증가를 추구할 수 있는 것이다.

일곱, 매장 전기?수도의 절전 및 절수 방법. 아무리 점장이나 서무 검수원이 절약해서 경비를 집행하는 긴축영업을 한다고 해도 일선 직원들이 제반비용 절감에 동참하지 않으면 절대로 경비를 절감할 수 없다. 비용을 아껴쓰는 것보다 보이지 않는 지출을 줄여야만 긴축경쟁을 할 수 있다. 첫째, 매장 내 전등의 점등작업과 소등작업을 잘해야 한다. 둘째, 후방 작업장 랩 포장기의 스위치를 끄는 교육을 철저히 해야 한다. 셋째, 수도의 잠금 확인이다. 넷째, 야채 쇼케이스 스위치를 꺼야 한다. 다섯째, 전기?수도 광열비의 내역을 공개하라. 이 다섯 가지 내용을 점장이 직원들에게 교육하고 확인한다면 최소한 지출되는 경비의 10%이상은 절감할 수 있을 것이다.

생식품 관리기법
생식품 관리를 위한 15가지 아이디어
하나, 검수?검품을 철저히 하라. 차량에서 하역할 때 우선 품목 검수를 한다. 반드시 배송기사가 인정할 수 있도록 검수, 검품 절차를 거쳐 배송기사 확인을 받고 난 후 미입고 상품과 선도저하 상품에 대해 조치를 요구해야 한다. 검수가 끝난 상품은 하역 직원을 통해 매장에 입고시키고 마지막에 체크하지 않은 상품을 다시 한번 찾아본다.

둘, 하역 아르바이트 사원을 적극 활용하라. 우리는 아르바이트 사원을 과소 평가하고 있다. 그러나 그들도 능력이 충분하고, 중요한 업무를 맡기면 책임감과 긍지를 갖고 일하게 된다.

셋, 생식품 입고시 선별 구분한 후 하차하라. 진열 매대에 나간 상품이 다시 저장고나 작업실로 옮겨지는 일이 없도록 담당이 주관하여 정확한 진열량을 결정한 후 작업을 지시해야 한다. 1차상품이 입고되면 하역장에서 1차적으로 매장 진열상품, 저장고, 후방 작업실 포장용으로 분류한다. 상품별로 내리면서 이 세 가지 분류에 의해 용도별로 구분하여 검수하고, 검수와 검품이 끝나면 구분된 대차를 작업공간으로 이동시켜야 한다. 담당은 거래 명세표에 의해 판매가를 설정하고, 계산대에 통보한다.

넷, 생식품 미처리 노트를 활용하라. 매장내 생식품 부문마다 A4용지 노트 한 권을 생식품 착오일지로 만들어 입출고 과정에서 생겨난 착오사항을 매일 적어 처리날짜와 확인란에 체크한다. 주단위 재고조사를 할 때 처리내용을 점검, 미처리 사항을 재고 조사시 적용해 행정 로스가 발생하지 않도록 확인하는 데 중요한 자료로 이용한다.

다섯, 생식품은 후입선출(後入先出)이 원칙. 재고는 별도로 진열하여 30% 할인판매하고, 오늘 입고된 상품은 정상가격으로 판매하여 고객이 선택하도록 해야 한다.

여섯, 하나를 버리면 1백%를 잃고, 50% 할인하면 반은 건진다. 물론 판매는 정확하게 예측할 수 없다. 남을 수도 있고 모자랄 수도 있는 것이 현실이고, 과일 같은 경우 날씨와 기온에 따라 판매량이 결정되는 경우가 많다. 그러나 자신이 잘못 판단해서 발주량이 과다했다고 느끼는 순간 과감한 할인판매를 하여 최소한 원가를 건질 수 있는 판단력과 노력이 필요하다.

일곱째, 로스 일지 작성을 생활화하라. 할인판매를 하고 폐기처리를 하더라도 일주일 동안 얼마만큼 매입이 이뤄지고, 매출이 발생했는지, 일주일 동안 판매한 금액 가운데 얼마만큼 매익액을 창출했는지 담당으로서 기본적으로 알고 있어야 한다. 맡은 부문 상품의 전반적인 현황, 즉 매가 변경 원인을 파악하고 대책을 수립하는 차원에서 로스 일지를 적어야 한다.

여덟, 대면판매 사원에게 판매 재량권(결정권)을 위임하라. 고객을 직접 응대하는 직원은 판매사원이다. 상품의 팔림새 및 고객의 소리를 가장 많이 알고, 듣는 사람도 판매 사원이다. 상황에 따라 할인판매 융통성을 가질 수 있도록 재량권을 부여한다면 판매 기회 손실을 최소화해 대면 코너에 상품을 사러 온 고객을 그냥 보내지 않을 것이다. 권한, 그리고 의무와 책임이 함께 부여된다면 절대로 무리한 월권을 행사하지 않는다는 것을 확신한다.

아홉, 철저한 시장조사와 품질로 경쟁하라. 매장 특성이 있어야 하고 특성을 최대한 살려 고객 유치를 하는 게 영업의 기본이다. 이를 위해서는 인근 경쟁점을 알아야 하고 영업의 색깔을 분명하게 할 필요성이 있다. 경쟁점에서 판매하는 상품 구색과 가격, 그리고 품질을 우리 점포와 비교 분석하여 이에 대처할 수 있는 영업 정책이 뒤따라야만 경쟁점에 이길 수 있다.

열, 생식품은 항상 동일한 산지 상품으로 품질을 유지하라. 매장을 활성화시키려면 품질 위주로 경쟁을 해야 한다. 맛좋은 상품을 유지하기 위해서 동일 상품을 계속 입고시켜 고객으로 하여금 우리 매장에서 판매하는 과일은 품질에서 분명하다 라고 믿게 만드는 것이다.

열하나, 고객의 시식을 아깝게 생각하지 말라. 시식은 구입 초기 단계이다. 고객의 시식은 구매하고자 하는 뜻이 담겨져 있으므로 시식에 대한 좋은 마인드를 갖고 대면 판매를 해야 할 것이다.

열둘, 할인판매 시점을 정확히 결정하라. 할인 판매 시점을 결정하기엔 많은 망설임이 있지만, 담당자가 ‘오늘은 실패다. 그러나 내일은 실패하지 않는다.’는 생각을 갖고서 아깝지만 고객이 있을 때 할인판매를 해서 재고를 소진한다면 매가변경액이 적을 것이다.

열셋, 오후 6시 이후 판매 금액이 오늘 순수 이익이다. 6시까지는 원가의 일부분이었지만, 6시 이후 판매는 하나를 팔면 하나만큼 이익이 창출되고 두 개를 팔 면 두 개만큼 이익으로 환원되는 것이다.

열넷, 주력상품과 구색상품을 구분하여 발주하라. 한 가지 주력 상품을 선택하여 대량 발주하고 다른 상품은 소량으로 구색 발주를 해야 한다. 다음날 주력 상품을 구색 상품으로 소량 발주하고, 오늘 구색 상품을 주력 상품으로 결정하여 아이템을 교체한다면 고객은 오늘은 수박을, 내일은 참외를 구입하게 될 것이다.

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열다섯, 직원 쇼핑 상품은 담당이 직접 가격표를 부착해 주라. 일반 고객에게 판매시 가격 융통성은 판매 사원에게 일부 일임하는 것이 좋다. 그러나 직원 쇼핑만큼은 담당들이 직접 가격 책정을 하여 가격 라벨을 부착시키는 것을 생활화해야 한다. 물론 정상가격으로 판매하되 주변에 파손된 과일을 덤으로 줄 수 있다. 재고가 될 것 같으면 일부 할인 가격으로 판매하는 방법을 택해야 한다.

(본 정보는 도서의 일부 내용으로만 구성되어 있으며, 보다 많은 정보와 지식은 반드시 책을 참조하셔야 합니다.)