인문교양

고객의 마음을 사로잡고 매출을 올려주는 영업의 가장 기본적이고도 강력한노하우를 일목요연하게 정리한 책이다. 가망고객과 연락을 유지하는 방법에서부터 영업사원 자신을 PR하는 방법까지, 영업 현장에서 실질적으로 활용할수 있는 핵심적인 기술들을 알려준다. 또한 세계 최고 글로벌 기업들의 판매 성공 및 실패 사례를 통해 발견한 전략적인 100가지 핵심 영업기술을 제시한다. 싱가포르 래플 호텔과 소니, 아마존 같은 다양한 회사가 차용하고 있으며, 케세이퍼시픽 항공사, 워터스톤스 문고 등 많은 회사가고찰하여 얻은 결과를 통해 최고의 영업사원이 될 수 있는 방법을 알려준다.

■ 저자 패트릭 포시스
자기계발 및동기부여 분야에서 20년 넘게 경력을 쌓았으며, 영업 및 관리 상담술 전문 회사인 ‘터치스톤 트레이닝 앤 컨설턴시(TouchstoneTraining & Consultancy)’를 경영하고 있다. 영업에 종사하는 사람들을 위한 경력 관리 지침서 『Detox YourCareer』『상사와 직원간의 생산적인 관계 만들기(Manage Your Boss)』『수익을 창출하는 탁월한 판매법(OutsmartingYour Competitors)』등을 저술했으며 그의 책은 전 세계 20개국에 번역 출간되기도 하였다. 

■ 역자 이형욱
서울대 국문과를졸업하고, 위스콘신 주립대학 행정학 석사와 박사 과정을 수료했다. 텍사스 대학에서 한국어 강의를 하고 있으며, 전문 번역가로 활동 중이다.번역서로는 『마음이 따뜻해요』『1000가지 상식』『미래 이야기』『어디에 있나요?』『두뇌에 대한 모든 것』등이 있다. 

■ 차례
머리말
고객의 마음과지갑을 여는 법

001 고객의 시간을 고려하라
002 항상 대기하라
003 고객이당신을 존경하게 하라
004 첫인상의 법칙
005 기억나게 하라Ⅰ
006 기억나게 하라Ⅱ
007 의사 결정권자를찾으라
008 더 가까이 접근하라
009 사안의 무게를 판단하라
010 고객의 시간을 낭비하지 마라
011 약속시간을엄수하라
012 대접 받을 수 있도록 행동하라
013 손을 자주 더럽혀라
014 자존심을 버려라
015 기존 고객의 주변을살펴라
016 딸기와 크림을 동시에 팔아라
017 쇼맨십을 가져라
018 결과에 따라 가격을 매겨라
019 고객의 자선활동을 지원하라
020 자기를 나타내는 표어를 만들어라
021 카드를 보내라
022 미팅을 주도하라
023 상거래임을명심하라
024 고객이 제 발로 찾아오게 하라
025 영업 마인드를 가져라
026 고객을 당당하게 대하라
027 경험자를찾으라
028 때론 대담한 기지를 발휘하라
029 숫자를 생각하라
030 고객이 다른 고객에게 팔게 하라
031 본질적인문제를 바꾸라
032 마무리 단계를 기회로 바꾸라
033 철저한 관리로 매출을 높여라
034 경비원을 내 사람으로만들어라
035 문서는 검토, 또 검토하라
036 잡담은 적당히 하라
037 차로 나를 표현하라
038 권유판매의 힘을믿어라
039 전 직원이 영업업무를 이해하게 하라
040 다른 사람의 협조를 이끌어내라
041 상을 받아 자랑하라
042‘잘 나가는 사람’이라고 믿게 하라
043 고객에게 규모를 보여라
044 글로서 자신을 드러내라
045 소개를부탁하라
046 고객의 염려를 없애라
047 시간을 들여라
048 답변은 일관성있게 하라
049 고객의 말을배워라
050 대번에 알아듣는 비유
051 빠른 답변으로 고객을 감동시켜라
052 고객이 내 생각을 하도록 하라
053제품보증은 최대한 많이
054 관심을 붙잡아 매라
055 고객의 때를 겨냥하라
056 경쟁사를 대화에 끌어들여라
057값을 깎아주지 마라
058 약속은 꼭 지켜라
059 알짜 정보를 많이 모아라
060 전문가다운 전문가
061 고객 편의가우선이다
062 경쟁업체의 전략을 살펴라
063 나를 싫어하는 고객을 바꾸라
064 교통편을 이용하라
065 입지를 굳히면고객이 알아본다
066 고객의 문화를 이해하라
067 행정 업무도 오케이
068 현장을 떠나라
069 멘토에게 얻는 작은도움
070 생산성 향상으로 성공을 추구하라
071 완전한 자립이란 없다
072 이득이 되는 영업회의를 만들어라
073동기유발은 촉매제
074 고객 정보는 귀하다
075 장기적인 안목을 가져라
076 자랑하되 믿음을 주어라
077 불만을도약의 발판으로 삼아라
078 일단 동의한 후 설득하라
079 사용자 중심으로 설명하라
080 클레임을 극복하라
081전시 행사에서 고객을 끌어라
082 강력한 브랜드 마케팅 전략
083 영업회의를 최대한 활용하라
084 논리가 능사는아니다
085 경쟁사 때문에 얻는 이득
086 오랫동안 연락을 유지하라
087 자신의 힘으로 해내라
088준비하라
089 와 닿는 제품설명
090 노래로 말하다
091 대형 거래처에 대한 전략을 세우라
092 어떤 일이든문제없어요
093 당신은 특별하니까요
094 계약 조건은 이렇게
095 나의 위치는 어디인가
096 시연하라
097업무파악을 분명히 하라
098 발로 뛰어라
099 뻔한 거짓말을 하지 마라
100 왜 방문하는가?
100+ 무딘 날을버려라

맺음말
옮긴이의 말

비즈니스의 핵심 영업의 기술

고객의 마음과 지갑을 여는 법
오늘도 새로운 고객을 찾아 분주히 계단을 오르내리고 있는가?

판매는 영업의 핵심이다. 영업활동이 아무리 큰 관심을 끌었더라도 그 관심이 구매로까지 이어지지 않으면 소용없다. 이 책을 통해 타 영업사원과 차별화되는 나만의 영업기술을 개발하고 실행해 고객의 마음과 지갑을 열어보자.

이 책에 등장하는 영업기술은 대부분 여러 분야에서 사용할 수 있는 것들이다. 문제는 사례의 특성대로 영업사원이 변화하고 매출에 긍정적인 영향을 미치는 색다른 방식으로 영업을 하느냐에 있다. 그러므로 이 책에서 소개하는 영업기술이 종사하는 분야와 다르다고 해서, 혹은 큰 회사에서나 사용할 법해 작은 회사에 몸담고 있는 자신과는 어울리지 않는다고 지레 짐작해서는 안 된다. 어떻게 하면 새로운 영업기술을 익혀 거래에 이용할지, 혹은 어떻게 하면 이를 활용해 고객에게 긍정적 반응을 이끌어낼지 모색하라.

영업에 필요한 심리를 이해하고 그 심리가 작동하는 법을 의식적으로 그리고 주의 깊게 살펴야 한다.

최고의 영업사원은 자신이 무엇을 언제 해야 하는지, 또 고객에게 다가서기 위해 알맞은 방법은 무엇인지 항상 분명하게 이해하고 있다. 언제까지나 틀에 박힌 방법으로 판매할 수는 없다. 오늘 고객에게 통했던 판매방법을 내일 바꿀 수도 있어야 한다. 훌륭한 영업사원은 고객에게 다가가는 법을 끊임없이 다듬는다.

항상 대기하라
마음을 쉽게 결정하지 못하는 고객을 상대하려면 인내심이 요구된다. 영업사원은 고객이 당장 수락하기를 바라지만 고객은 따져보고 싶어한다. ??생각해보고 알려줄게요.?? 할 때가 바로 이런 경우다. 하지만 중요한 것은 고객의 시간표지 영업사원의 시간표가 아니다. 고객이 오래 고심을 해서 다음에 만날 날이 아득하게 느껴져도 일단 고객은 마음이 정해지면 행동에 옮긴다. 상당 기간 관심을 보이던 고객과 관계를 지속해오다가 막상 고객이 흥정하기로 마음 먹었을 때 대비를 못해서 비즈니스 기회를 놓친다면 낭패다.

?Case Study - 휴대전화 번호를 고객에게!
싱가포르에 있는 세계적인 래플 호텔의 총지배인은 자신의 핵심업무가 영업이라는 사실을 잘 아는 사람으로, 휴대전화 번호를 고객들에게 알려주는 방법으로 영업을 한다. 휴대전화 번호를 알려주면 세계 도처에서 걸려오는 전화 때문에 잠을 못 잘 것 같지만 꼭 그렇지만은 않다. 고객을 잘 선택하고 통화에 대하여 간단한 설명만 덧붙이면, 번호는 분명 남용되지 않는다. 총지배인은 귀찮은 전화를 업무시간이 아닌 때에 몇 통 받겠지만, 종합적으로 따져볼 때 이것은 훌륭한 영업방법이다.

고객에게 휴대전화 번호를 알려주면 고객은 자신이 원할 때 호텔 조직 내의 최고 관리자와 통화할 수 있으므로 매우 편리하다고 여기며, 자기가 최고 관리자의 휴대전화 번호를 알고 있다는 사실에 특별 대우를 받는 것 같은 고마움을 느낀다.

조직이나 조직원과 접촉하려는 수많은 고객을 위하여 전화와 이메일, 그 외 여러 가지로 직접 연결할 수 있는 방법을 고려해 보자.

?KEY POINT
?휴대전화 같은 최신 기기를 이용하되 판에 박히게 말고 특별하게 사용하라.
?주어진 업무 이상을 완수하도록 노력하라.
 
쇼맨십을 가져라
백문이 불여일견이라는 말은 영업사원에게는 오래된 진리다. 그래프 하나에서부터 제품 자체에 이르기까지 보여주기 위한 도구는 올바르게 사용되어야 한다. 보여주기 위한 도구는 그냥 내버려두어도 그 자체가 의미있기 때문에, 어떤 도구를 한번 소개했거나 보여 주었으면 조용히 기다리는 게 필요하다. 이렇게 하기는 쉽지 않지만 영업사원이 말을 붙이면 고객은 제품에도 듣는데도 집중하지 못하기 때문에 요점을 놓칠 것이며 판매 기회도 흐지부지 되고 만다.

?Case Study - 화강암 한 덩어리의 비밀
보여주기 위한 도구를 최대한 이용한다는 의미는 단순히 쓸모있는 도구를 알아보고 사용한다거나, 적당한가 아닌가 알아본다는 차원이 아니다. 쓸 만한 도구로 만들 수는 없을까 연구하고 찾아낸 뒤 필요한 방법을 총동원하여 사용할 수 있도록 하라는 것이다. 광산 장비를 판매하는 한 영업사원은 블랙앤데커 사에서 제조한 드릴 같은 소형 자동차 크기밖에 안 되는 장비를 팔았다. 장비를 고객의 사무실로 옮기자니 쉽지 않고, 고객이 직접 마음이 동하여 나서지 않는 한 가망고객이라 하여 장비를 보자며 매장으로 데려갈 수도 없는 노릇이었다.

영업사원은 고객과 처음 만날 때 조종사용 대형 짐가방을 끌고 나갔다. 가방 속에는 화강암 한 덩어리가 들어있었는데, 그는 암석의 형성과정과 스코틀랜드 그램피언산 채굴에 얽힌 이야기를 엮어서 재미있게 이야기 해줬다. 귀퉁이가 싹둑 잘려 반짝이는 것이 칼로 두부를 자른 듯했다. 장비의 힘과 정밀도를 생생하게 보여주면서 암석을 가져온 목적을 효과적으로 달성해, 고객은 더는 아무것도 볼 필요를 느끼지 않았다.

?KEY POINT
?보여 주고 싶은 장면을 연출할 시각도구를 직접 고안해 고객의 상상력을 자극해야 한다.

?판매물을 눈으로 확인하기 곤란할 때도 이 같은 원칙을 적용할 수 있다. 어떤 회계 법인은 매출액을 두 배로 작성해서 규모를 중소기업 수준으로 불린 보고서를 고객에게 보여주면서 정보를 더 잘 활용할 수 있다고 설명하는 것이 그 예이다.

상거래임을 명심하라
영업사원의 업무는 복잡하다. 가능성 있는 고객 찾기에서부터 상담, 미팅, 서류 기안을 비롯하여 두루 망라되지만, 마지막은 수익성 있는 거래를 성사시키는 것으로 항상 같다. 그러나 더 해야 할 일이 있을까?

?Case Study - 하퍼 콜린스 출판사 영업부장의 조언
출판사에서 편집장으로 근무했던 적이 있었는데 판매와 마케팅을 처음 접한 곳이 그곳이었다. 하루는 처음으로 가장 큰 주문을 받아 뿌듯한 마음으로 영업부장실로 향했다. 당연히 칭찬을 들을 줄 알았는데 부장이 나를 불러 세우더니 "꽉 잡아. 아직 끝난 게 아니야.??라고 하는 것이었다. 그 다음 말은 지금까지도 가슴 깊이 새기고 있다. ??돈이 입금되기 전까지는 주문 받았다고 생각하지 마." 대금을 못 받으면 주문은 쓸모 없기 때문이다. 영업을 진행할 때, 즉각적인 대금 결제를 위한 모든 조치를 취하는 것은 아주 중요하다.

?KEY POINT
?특히 판매 대금은 철저하고 완벽하게 검토하라.
?계약 조건에 대한 설명은 분명하게 해두라.
?신속하고 정확하며 확실한 증빙서류로 일을 깔끔하게 마무리하라.
?대금 결제가 늦어지거나 필요하다면 끈질기게 따라다녀라.

?거래 절차에 걸쳐 결제를 위한 적절한 태도를 취했고 그렇다고 믿겨진다면 거래는 장기적으로 더 수익성이 있을 것이다.

‘잘 나가는 사람’이라고 믿게  하라. 이때는 잘 나가지 못 할 때도 포함된다.

성공이란 뭐니 뭐니 해도 영업의 논리에 종지부를 찍는 표시라는 데 이견이 있을 수 없다. 영업사원이 잘 나가면 사람들은 영업사원이 고객을 확보하고 있을 것이라고 생각하고 이들도 역시 그의 고객이 되겠지만, 반대로 영업사원이 잘 나가지 못하면 입소문을 타기 어려워 회사나 영업사원이 어려움을 겪는다.

‘잘 나가는 사람’이라고 믿게 하라
이 제목에는 ‘잘 나가지 못 할 때도’라는 말이 따라와야 한다. 성공이란 뭐니 뭐니 해도 영업의 논리에 종지부를 찍는 표시라는 데 이견이 있을 수 없다. 영업사원이 잘 나가면 사람들은 영업사원이 고객을 확보하고 있을 것이라고 생각하고 이들도 역시 그의 고객이 되겠지만 반대로 영업사원이 잘 나가지 못하면 입소문을 타기가 어려워 회사나 영업사원이나 초창기에 어려움을 겪는다.

?Case Study - 페미나가 파티에 승부를 걸었던 이유
제리 델라 페미나는 미국 광고 업계의 거물회사지만 고객 유치가 어려워 곧 파산할 것만 같았던 때가 있었다. 크리스마스 대목에 창업자 페미나 씨는 마지막 남은 자금을 성대한 파티에 쏟아 붓기로 결심했다. 언론인과 잠재고객에게 천여 통의 카드를 보내고 ‘크게 한턱 내는 것’처럼 믿게 했다.

사람은 성공과 친해지고 싶어한다. 페미나가 ‘크게 내는 한턱’은 성공을 의미했고 초대 받은 사람 대다수가 참석했다. 페미나와 직원은 그 기회를 이용하여 아주 긍정적인 분위기 속에서 영업을 할 수 있었다. 방문객들을 질문을 던지는 대신 이 행사의 취지를 공감하고 성공을 예상했다. 모임이 잡히고 계약이 이루어졌으며 새해 길목이라 새로운 고객도 생겼다. 하루 저녁을 비싸게 투자해 하루아침에 계약이 눈덩이 같이 불어난 것이다.

과장이 영업의 일부가 되거나 판매를 유도하기 위해 필요한 경우가 있다. 이 전략은 두 가지 점에서 좋다. 주요 잠재고객과 만날 기회를 만들어 광고 효과를 유발하였으며, 성공적인 인상을 심어주어 뒤 이어 터지는 영업상담의 성격을 바꾸어놓았다. 또한 어느 모로 보나 대단한 파티였다.

?KEY POINT
?이런 전략을 쓸 때는 깊이 생각해야 한다. 위의 사례에서는 금전적인 문제가 심각했다.

?‘잘 나가는’ 모습을 보여주면서 판매를 추가할 수 있어야 연극은 완성되는 것이다.

세상 사람이 모두 똑같다면 참 재미없을 것이다. 그렇기 때문에 만나는 모든 사람과 똑같이 잘 지내지 못해도 실망할 것 없다.

그러나 고객은 다르다. 업무로 얽힌 관계란 점에서 좋은 관계를 유지해야지 그렇지 않으면 영업 기회를 놓칠 위험이 따른다. 그런데 현실은 모든 사람과 똑같이 잘 지낼 수만은 없는 법이어서 냉철히 따져보면 잘 해보고 싶어도 가망 없는 관계가 있을 것이다. 그럴 때는 어떻게 하는 것이 좋을까?

값을 깎아주지 마라
할인 좋아하지 않는 사람 없다. 더욱이 고객은 가격이 달라질 수 있다고 생각하는 추세다. 항공요금을 알아보기 위해 웹사이트와 여행사를 십여 군데 알아보면, 가격이 십여 가지로 제각각임을 쉽게 확인할 수 있다. 대부분 항공사, 비행기 등이 같은 데도 말이다. 이런 상황에서 구매 전에 두루두루 살피는 것은 기본이며, 당연히 할인 요구도 기본이다. 할인 요구를 차단하거나, 흥정의 빌미를 없애는 방법은 뭘까?

?Case Study - 할인 흥정을 피하는 기술
할인은 마술 같은 공식 하나로 해결할 수 있는 성질의 것이 아니다. 할인은 다음과 같은 조건에서 효과적으로 피할 수 있다. 특성상 가격차별을 하는 경우로 자동차 전시장에서는 자동차마다 하나에서 열까지 정해진 가격이 있지만 모델과 사양에 따라 최종가격이 달라진다. 이런 때 고객이 어느 정도의 가격을 생각하는지 알아봐야 한다. 고객은 패를 보여주면 할인흥정이 어려워진다고 생각하기 때문에 “예산은 어느 정도로 잡으셨나요?”라는 질문은 입을 다물게 하는 효과를 발휘한다. 그러면 고객은 검토하고 질문하며 결정의 순간에 이르기 때문에 할인을 피할 수 있다.

요령을 하나 더 들자면 이 역시 고객이 여러 제품을 함께 골라야 하는 분야에서 잘 통하는 방법이다. 고객이 신사복과 셔츠, 넥타이와 구두 등 한 벌로 구입하는 옷가게를 생각해보자. 가능성 있는 고객이 코디할 옷을 고를 때는 어림 가격을 매겨보라. “그렇게 코디하면 250만 원쯤 되겠네요. 가격 괜찮으세요?” 그렇게 물으면 알짜 정보가 담긴 대답을 들을 확률이 높다. 고객이 노골적으로 “너무 비싸요”라고 하면 약간 덜 비싼 것을 추천한다. 그런데 고객의 대답이 “이 정도면 괜찮겠네” 정도면 할인흥정에 빠져드는 일을 피할 수 있다. 가격을 예측하는 것은 효과가 있는데 최종가격은 원래 고객이 사고 싶어했던 코디 가격을 약간 밑도는 선에서 결정된다.

?KEY POINT
?질문을 던질 기회를 포착하라. 고객이 마음속으로 가격을 따져보는 의사 결정 중이어야 질문의 기회가 온다.

?이 경우, 순서가 중요하다. 가격을 어림하여 고객의 동의를 이끌어낸 후, 그 가격에 대한 동의를 구하고 최종가격의 흥정을 피하라. “그 코디는 조금 전에 보신 것보다 약간 쌉니다”라는 대답이 효과가 있다.
 
판매를 잘 하려면 파는 사람이 ‘판매를 한다’는 것이 무슨 뜻인지 분명히 알아야 한다.

여기서 첫 단계는 본인의 업무를 분명히 파악하는 것이다. 완벽한 업무파악을 위해서는 회사의 상세정보도 필요하지만 일반적인 견해도 중요하다. 훌륭한 영업사원이 되려면, 다음의 항목을 기억하라. 사람을 많이 만나라. 단골을 만들어라. 시간에 관심을 기울여라. 모든 사람에게 권하라. 취급하는 제품을 믿어라. 그리고 무엇보다, 자기 자신을 믿어라!

논리가 능사는 아니다
이유가 있어야 물건을 산다. 특히 전문적이고 복잡한 제품과 공산품, 기업 간 거래 물품은 구매자의 논리적인 판단이 두드러져 보이는 물건들이다. 구매자는 증거를 저울질하고 가늠한다. 다른 납품업체와 비교한다. 그러나 최종 결정에는 논리만이 영향을 미치는 것은 아니다. 그럼 달리 무엇이 영향을 미치는가?

?Case Study - 논리적인 설득 대신 감동을!
몇 년 전 하버드 경영대학원이 미국인 상위 구매층의 구매 습관을 연구하여 ‘논리’와 ‘감동’이 구매 결정에 각각 어느 정도 영향을 미치는지 알아보았다. 놀랍게도 구매 결정의 84퍼센트는 ‘감동’ 때문이었다. 열 교환기나 지게차 또는 선반 같은 분야에도 감동이 작용하는 것이 사실이다. 특히 중요 기술이 경쟁 납품업체와 비슷할 때 그렇다. 여러 납품업체 간에 몇몇 주요 기술면에서 특별한 차이가 없다 싶으면, 고객은 다른 의사결정 요소를 찾기 때문에 결국 비교의 균형이 무너지는데, 이때 결정적인 역할을 하는 것이 감동이다. 납품하는 영업사원이 생일을 기억해주거나, 자기와 잘 지내거나, 시간 부담을 배려한다거나 사소한 일이라도 좋은 인상과 호감을 가지게 했던 일이 있으면 고객은 그 영업사원이 파는 제품을 선택한다.

?KEY POINT
자질구레한 것이라도 결코 간과하지 말아야 한다. 특히 구매자가 합리적으로 의사결정을 한다는 판단이 설 때는 작은 것에 신경을 쓰는 게 좋다. 예를 들어 ‘영업’이란 말이 들어간 제목의 책이 수십 권 진열되어 있을 때 대개 겉표지를 보고 중요한 책이라 여겨 고른다. 그런 이유로 나는 책 표지의 추천문에 신경을 쓴다. 이 원리는 두루두루 잘 통한다.

(본 정보는 도서의 일부 내용으로만 구성되어 있으며, 보다 많은 정보와 지식은 반드시 책을 참조하셔야 합니다.)