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그렇다면 판매왕들과 보통 세일즈맨들의 가장 결정적인 차이는 무엇일까? 그건 바로‘평범함’의 거부였다. 즉 판매왕들은 자신을 믿고 따르는 충성고객들에게 절대 ‘표준화’된 서비스를 제공하지 않는다. 고객 한 명 한 명에 대해차별화되고 특화된 서비스를 제공함으로써 고객들로 하여금 자신들이 특별한 대우를 받고 있다는 느낌을 갖게 한다. 이 느낌이 고객 감동으로이어지면서 그들의 ‘충성고객’은 다시 ‘평생고객’으로 발전해 나갈 수 있었다.

그리고 그들은 수천 명 이상의 고객을 확보하고 최고의 실적을 올리며 고객의 거절을 판매로돌리는 비결을 가졌다. 또한 고객의 거절과 냉대에 굴하지 않고 집념과 끈기를 내세우면 고객의 마음과 지갑을 열 수 있다고 조언한다. 고객 한 명한 명에 대해 차별화되고 특화된 서비스를 제공해 고객만족을 넘어 고객감동으로 진화해가는 21세기 세일즈의 패러다임을 소개하고있다.

■ 저자 
장순욱 - 성균관대학교 사회학과를졸업했으며, 영국 뉴카슬 대학교에서 국제정치경제학 석사과정을 공부했다. 「서울경제신문사」「스포츠투데이」 기자로 활동했던 경험을 바탕으로 사회관련서적들을 저술하고 있으며, 현재 CBS 등에서 시사평론가로 활동하고 있다. 지은 책으로는 『홍보도 전략이다!』『푼돈의 경제학』『부자들의상상력』이 있다. 

이수연 - 잡지사 기자를 거쳐 톡톡 튀는 감성과열정으로 20대 중반에 홍보대행사 유스커뮤니케이션을 창업했으며, 국내외 유수 기업들의 홍보·마케팅을 담당했다. 현재 대학생과 직장인들 대상으로자기계발과 커리어 관리에 대한 강의를 하면서 리더십과 자기계발, 비즈니스 매너 등에 관한 콘텐츠를 기획, 개발하고있다. &
 

■ 차례
01 클린 계약을 하라 
02 성공의 백지 한 장차이는 긍정이다 
03 2% 실천이 최고를 결정한다 
04 고객 설득의 가장 좋은 도구는 경청이다 
05 적자 생존이다-메모하라
06 내일 또다시 고객은 오지 않는다 
07 물방울이 바위를 뚫는 건 강함이 아니라 꾸준함이다 
08 ‘입’이 아닌 ‘손’으로하라 
09 간절함의 크기만큼 이룰 수 있다 
10 높이 뛰려면 많이 굽혀라 
11 역지사지로 고객의 마음을 읽어라 
12아침에 강한 사람이 성공한다 
13 땀 없이는 달콤함도 없다 
14 고객의 가슴과 소통하라 
15 공통점의 단서를 찾아라
16 한 명의 고객 뒤에 250명의 고객이 있다 
17 나이는 숫자에 불과하다 
18 인간적인 매력을 지녀라 
19고객에게 한 수 배워라 
20 하나를 위해 다른 하나를 포기하지 마라 
21 생선 앞에서 관심 없는 고양이가 되어라 
22 힘들땐 더 힘든 곳으로 달려가라 
23 되는 것과 안 되는 것을 분명히 하라 
24 가정이 화목해야 세일즈도 즐겁다 
25 인생은세일즈다 
26 세상 모든 사람이 내 고객이다 
27 다시 기본으로 돌아가라 
28 고객과 수평적인 관계를 만들어라 
29건강관리도 실력이다 
30 아는 만큼, 보이는 만큼 팔 수 있다 
31 당신의 도움을 고객은 평생 기억한다 
32 열 번 찍어안 넘어가면 한 번 더 찍어라 
33 버려야 채울 수 있다 
34 고객을 팬으로 만들어라 
35 까다로운 고객을 키맨으로만들어라 
36 고객의 겉모습만으로 판단하지 마라 
37 신문은 세일즈맨의 정보원이다 
38 자신을 만천하에알려라

세일즈의 神

클린 계약을 하라
우리나라 사람들은 술을 즐기기로 유명하다. 국세청 발표에 따르면 2007년 우리나라 19살 이상 성인은 1인당 평균 맥주 107병, 소주 72병 등을 마셨다. 소주, 위스키 등 독주 판매량은 세계 4위를 기록하고 있다고 한다. 끈끈한 인간관계를 중요하게 여기는 우리나라에서 술과 세일즈는 보통 실과 바늘의 관계로 생각하기 쉽다. 그래서 ‘술상무’란 직책도 있다. 내가 술을 잘 못하면, 술 잘하는 직원이라도 뽑아야 한다. 또한 대통령이 국회의원들과 술잔 돌리는 모습이 TV에 나오는 등 ‘술’은 우리나라에서 인간관계의 촉매 역할을 한다. 이렇게 우리나라처럼 ‘술 권하는 문화’가 고착된 사회에서 술 한 잔도 마시지 않고 세일즈를 잘할 수 있을까.

몇 년 전 ‘비주류(非酒流)’에도 불구하고 무려 18년째 홍보의 최전선에 있는 한 홍보맨에 대한 기사가 실렸다. 그 홍보맨은 술 한 잔 마시지 않고도 오히려 ‘주류(酒流)’들보다 더 경쟁력 있게 그 자리를 지키고 있었다. 상식적으로 술을 잘 마셔야 그 자리에서 버틸 수 있을 것 같지만 그의 경우는 그런 통념을 여지없이 깨뜨리고 있다는 내용이었다.

이런 홍보맨의 얘기가 특별한 사례라고 생각할지도 모르겠으나 이 책에서 인터뷰와 설문에 응한 한국의 판매왕들 역시 술과 거리가 멀었다. 술 없이 판매왕에 오른 경우가 많았으며 술상무도 없었다. 이번 조사에 포함된 대상의 절반 가까운 44%가 ‘저녁 술자리가 1주일에 몇 번입니까’란 질문에 ‘전혀 없다’고 답했다. 또한 1주일에 한 번이라고 답한 경우도 18%였다. 그 한 번 역시 부득이하게 참가해야 하는 가족 모임 등이었다. 결국 판매왕의 62% 정도가 술과 상관없이 세일즈를 한 결과 판매왕에 오를 수 있었다. 반면 1주일에 세 번 이상 술자리를 갖는다고 응답한 경우는 17%에 그쳤다.

심지어 술을 끊고 세일즈에 나선 경우도 있다. 메리츠화재 광주지점 한상규 팀장이 대표적인 경우다. 그는 한창 혈기 왕성한 28살에 세일즈를 시작하면서 술을 끊었다. 술이 오히려 세일즈에 방해가 된다고 판단했기 때문이다. 사실 세일즈를 위해 술을 배우는 경우도 있으나 한상규 팀장은 그 반대였다. 그는 술과 담배, 삼겹살로 구워삶지 않은 자신의 계약을 ‘클린 계약’이라고 부른다. “이런 클린 계약이야말로 모범 계약이라 할 수 있죠. 유지율 또한 높은 편입니다.”

절친한 친구가 소주 한잔 사면서 보험을 권유하면 거절하기 참 힘들다. 그래서 덜컥 계약을 한 뒤 가족들에게 혼쭐이 나기도 한다. 이런 계약은 오래갈 수 없다는 게 한상규 팀장의 생각이다. 그는 이런 클린 계약을 바탕으로 세일즈에 뛰어든 지 2년 만에 판매왕에 올라 3년째 이를 유지하고 있다. “당장 눈앞에 놓인 계약보단 고객이 만족하여 꾸준히 유지하는 게 더욱 중요합니다.” 또한 술을 끊어야만 업무 시간을 많이 확보할 수 있다고 한상규 팀장을 포함한 판매왕들은 말한다. 실제 세일즈맨들의 경우 낮 시간을 고객 만나는 데 사용하기 때문에 DM 발송, 고객 분류 등 사무실에서 해야 할 일은 자연스럽게 저녁 시간으로 밀린다. 따라서 술을 자주 마신다면 업무를 제대로 처리할 수 없다는 게 이들의 설명이다.

판매왕들을 대상으로 한 인터뷰와 설문을 통해 결국 술자리에 자주 참석하면 오히려 판매왕이 되기 힘들다는 사실을 알 수 있었다. 물론 그렇다고 마시던 술을 굳이 끊을 필요는 없다. 그러나 그것이 세일즈에 도움이 되지 않는다는 사실은 명심해야 한다. 또한 술을 못한다고 세일즈를 망설이지 마라. 나만의 방식으로 길을 찾는다면 누구나 판매왕이 될 수 있다.

2% 실천이 최고를 결정한다
세일즈는 말 그대로 전쟁터다. 치열한 전투가 벌어지는 현장일 뿐 아니라 실적이 모든 것을 말해 주는 냉혹한 세계다. 판매왕의 반열에 올라섰다는 건 그 싸움에서 최고가 됐다는 뜻이다. 따라서 그들의 성공 노하우에 주목을 할 수밖에 없다. 판매왕에 오른 사람들은 보통사람과 무엇이 다를까? 분명 특별한 사람들이겠지만, 그렇다고 남들과 확연히 차이가 날 만큼 다르게 보이지 않는다. 판매왕이 될 수 있었던 비법을 알려달라는 질문에 쑥스러운 표정을 지으며 ‘특별히 다른 게 없는데….’라는 말도 자주 나왔다. 그렇다면 무엇이 이들을 다르게 만든 것일까?

현대자동차 혜화지점 최진성 차장의 말이다. “사람과 침팬지 유전자는 2% 다르다고 합니다. 옛날에는 98% 차이가 나고 2%만 똑같은 줄 알았습니다. 그런데 불과 2%밖에 차이가 안 나고 그것으로 동물과 사람을 구분하게 되죠. 또한 사람 몸에서 수분이 2% 부족하면 목숨이 위험합니다. 결국 성공과 실패도 2%에서 차이가 납니다.”

판매왕과 그렇지 않은 사람은 2%에서 차이가 난다는 것이다. 그렇다면 그 2%는 무엇일까?  “그 2%는 특별한 것이 아닙니다. 해야 할 것을 당연히, 그리고 꾸준히 하는 것입니다. 조금 해본 후 효과가 없다고 그만두는 것이 아니라 될 때까지 해봐야 합니다.”

결국 판매왕과 아닌 사람을 구분하는 2%는 꾸준한 실천이다. 판매왕이 되기 위해 필요한 일을 단지 끈기있게 실천했을 때 그 자리에 오를 수 있다. 처음엔 그 실천이 작은 차이에 불과할 수 있지만 시간이 지남에 따라 격차가 벌어진다. 판매왕들은 실천하는 과정 속에 고객을 설득하고 계약을 체결하는 노하우를 쌓았다. 꾸준한 실천을 통해 노하우가 생겼고, 그러다 보니 어느날 판매왕의 자리에 오르게 된 셈이다. 아래에서 올려다본 산은 너무 높아 보여서 ‘과연 그 정상에 설 수 있을까’라는 생각이 몰려오는 것은 당연하다. 그런데 한발 한발 걸어가다 보면 어느새 정상에 서있는 자신을 발견하게 될 것이다.

어느 회사나 평균 정도의 실적을 올리는 세일즈맨은 수없이 많다. 그러나 이들과 판매왕과의 사이에는 분명한 차이가 있다. 그것은 ‘알고만 있는 것’과 ‘실천하는 것’의 차이다. 세일즈맨들은 대부분 고객에게 어떻게 접근하고 응대해야 실적을 올릴 수 있는지 끊임없는 교육과 현장 경험을 통해 이미 알고 있다. 단지 실천을 하지 않을 뿐이다.

경영의 신(神)이라 불리는 마쓰시타 고노스케는 교수들의 강의를 들을 때마다 자신보다 10배는 많이 아는 것 같은데 어째서 교수들은 자기보다 부자가 되지 못했을까 하는 의문을 가졌다고 한다. 그는 이런 결론을 내렸다. 교수들은 100을 알지만 하나도 실천하지 않는 데 반해 자신은 그 10분의 1에 불과한 지식을 알고 있지만 그것을 모두 실천했다는 것이다. 머릿속 지식이 80%라고 해도 행동으로 실천할 수 있는 20%가 뒷받침되어야 성공할 수 있다. 상당수의 세일즈맨들은 이미 머릿속으로는 알고 있지만 실행해야 한다고 배운 내용을 이런 저런 핑계를 대면서 실천하지 못하고 있다. 결국 ‘실천’이란 한 가지가 이루어지지 않으면 격차가 커지게 된다.

한 명의 고객 뒤에 250명의 고객이 있다
성공학의 대가인 미국의 지그 지글러 박사는 세일즈에서 보편적으로 적용될 수 있는 황금률인 ‘250 법칙’을 착안해 냈다. ‘250명의 법칙’이란 사람은 성인이 되면 대략 250명 정도의 인맥관계를 형성한다는 통계학적인 수치를 바탕으로 만들어진 가망고객 계산법이다. 평균적으로 한 사람의 결혼식장이나 장례식에 250명의 하객과 조문객이 방문한다고 한다. 그런데 한 명의 고객 뒤에 감춰진 실제 가망고객은 이 숫자를 능가할 수도 있다는 것이다.

실제 미국 플로리다주의 어느 한 연구기관에서 조사한 바에 따르면 다른 사람으로부터 소개받은 사람들 중 약 60~80%가 상품을 구매했다고 한다. 그들은 잠재고객들보다 평균 25% 정도를 더 많이 구매하였을 뿐 아니라 또 다시 다른 사람들에게 소개할 가능성이 예상 고객들보다도 4배 이상이나 높았다는 것이다. 그렇다면 판매왕들은 몇 명의 고객을 관리하고 있으며, 그 고객들로부터 소개받을 수 있는 고객은 얼마나 될까?

대체로 2,000~4,000명 사이의 고객을 관리한다고 판매왕들은 대답했다. 하루에 많게는 20명 이상의 고객을 전화 통화를 포함해 만나는 것으로 조사됐다. 물론 모든 판매왕이 수천~수만 명의 고객을 관리하고 있는 건 아니었다. 수백 명 정도 관리하는 판매왕들도 있는데, 이들의 경우 양보다는 질을 중시한다. 소수 정예가 세일즈에도 효율적이란 판단을 하는 것이다. 특히 기업체를 대상으로 세일즈를 펼칠 경우 관리고객은 그렇게 많지 않다. 관리고객 전체의 수보다 중요한 것이 다른 고객을 소개해 줄 수 있는 이른바 충성고객과 우호고객의 숫자다.

르노삼성자동차 하남대리점 김용만 대표는 사내에서 처음으로 1,000대를 돌파했으며 5년 연속 판매왕을 기록한 베테랑이다. 김용만 대표는 지금까지 판매 데이터에 따르면 기존 고객들의 소개로 판매한 차가 전체 50%를 차지한다는 얘기를 들려줬다. 이는 곧 차 한 대를 판 뒤 지속적으로 관리하면 이들이 충성스런 세일즈맨이 된다는 것이다. “차를 팔았다고 절대 끝이 아닙니다. 사후관리가 더 중요하죠.”

사람의 마음은 간사한 면이 있다. 배고플 때내 뭐든 맛있게 보이지만, 잔뜩 먹고 나면 비싼 쇠고기 등심이라고 해도 눈에 잘 안 들어온다. 마찬가지로 팔기 전엔 뭐든지 다해줄 것처럼 말하고, 본인도 스스로 그렇게 다짐한다. 그런데 일단 팔고 나면 상황에 따라 마음이 바뀔 때가 많다. 관리도 소홀하게 되고, 다음으로 미루게 되는 순간 고객은 점차 잊혀져간다. 따라서 재구매나 주변의 소개도 성사되지 않는다. “하늘은 스스로 돕는 자를 돕고 세일즈는 뿌린 만큼 거둡니다. 그러므로 관리고객 숫자를 좀더 늘려야 합니다.”

결론적으로 정리하면 판매왕들은 관리고객이 많아야 실적도 좋아진다고 말한다. 특히 충성고객과 우호고객은 각별한 애정을 갖고 관리할 필요가 있다고 조언한다. 그러나 무조건 많은 고객을 관리한다고 능사는 아니란 말도 잊지 않았다. 나만의 특별한 노하우가 생긴다면 ‘소수 정예’ 고객을 바탕으로 판매왕에 오르는 길도 있다는 것이다. 어떤 경우에도 놓치지 말아야 할 핵심은 애정이 담긴 관리가 바탕이 돼야 한다는 점이다. 한번 인연을 맺은 고객의 행복을 위해 그들이 어려움에 처했을 때 발 벗고 나서서 도움을 주고자 하는 마음과 이를 실천하는 부지런함이 필요하다.

고객에게 한 수 배워라
세일즈의 신이 되기 위해선 끊임없이 배우고 연구해야 한다. 그런데 책이나 신문뿐 아니라 생생한 현장의 경험 역시 중요한 배움터다. 케이리치 유재경 팀장은 고객으로부터 배우라고 강조한다. “고객이 바로 저의 멘토입니다. 이분들이 해주시는 한마디 한마디가 제가 세일즈를 하는 데 힘이 되죠.”

결국 세일즈를 통해 드러나는 문제를 가장 잘 아는 사람은 내가 아닌 상대방이다. 그 상대방인 고객에게 코치를 받음으로써 자신이 성장할 수 있는 동력을 확보해야 한다. 문제에 답이 있다면 참으로 쉬운 게 시험이다. 이런 맥락에서 세일즈를 쉽게 생각할 수 있다. 고객에게 답이 있기 때문이다. 문제가 생겼다면 그 해결책을 다른 곳이 아닌 바로 고객에게 찾아야 한다고 판매왕들은 강조한다. 그래서 고객은 질문인 동시에 답이다. 고객에게 자문을 구하는 일은 인간적 깊이를 키워가는 길이기도 하다. 사실 사람들은 누군가에게 조언을 해주고, 그걸 상대가 고맙게 여기면 보람을 느낀다. 또한 상대방에 대한 책임감도 생기고 점점 더 가까운 사이가 된다.

세일즈는 계약하는 순간이 끝이 아니라 시작인 이유가 여기에 있다. 계약하기 전까지는 아무리 친구처럼 친하게 대하더라도 사이가 서먹하다. 그러나 계약이 끝나면 이제 마음을 열고 대화의 시간을 가질 수 있다. 그런데 그 순간 세일즈맨이 오히려 문을 먼저 닫는 경우가 많다. 볼일이 끝났으니 이제 자리를 끄는 것이다. 그러나 판매왕은 그 순간 오히려 마음의 문을 활짝 열고 고객에게 다가가야 한다고 조언한다. 또한 나의 문제점을 물어보고 그 지적을 경청하는 일은 새로운 관계를 열어가는 첫걸음이 될 수 있다.

고객은 다른 각도에서 봤을 때 세일즈맨의 스승이다. 즉 고객의 질문에 대답하는 과정에서 내가 부족한 게 무엇인지 깨닫게 된다. 고객이 이상한 질문을 한다면 ‘별 쓸데없는 것에 관심이 많다’고 생각하기 보단 질문의 의미와 내용, 그리고 어떻게 답해야 할지 고민하고 연구해야 한다. 현대자동차 부평남부지점 김경하 과장은 강조한다. “고객의 질문이 세일즈를 만듭니다. 고객이 묻는 것에 답을 할 수 있도록 끊임없는 노력을 해야 진정한 프로 세일즈맨으로 우뚝 설 수 있습니다.”

건강관리도 실력이다
아무리 성공해도 잃어버려서는 안 되는 또 다른 한 가지가 건강이다. 판매왕이 되는 과정에서도, 판매왕이 된 후 건강은 유지해야 한다. 몸 돌보지 않고 밤낮으로 뛰어 판매왕이 된다 한들 건강이 망가지면 아무 소용이 없다. 렉서스 프라임모터 왕석철 부장은 건강 관리도 실력이라고 말한다. 바빠서 건강관리를 하지 못한다고 푸념하기보단 그 안에서 건강관리를 할 수 있는 방법을 찾는 지혜가 필요하다. 판매왕들이 음주를 절제하는 것 역시 건강관리의 한 방편으로 볼 수도 있다.

세일즈맨들은 격무에 시달릴 수밖에 없다. 게다가 주말에도 출근하는 경우가 많기 때문에 운동할 시간을 따로 내기 힘들다. 이럴 때 판매왕이 찾아낸 노하우는 두 가지를 동시에 하는 것. 현대자동차 윤돈기 차장은 점심시간을 이용해 거리를 걸어 다니며 명함을 돌린다. 걷기 운동도 하고 세일즈도 하는 셈이다. 그는 이를 통해 체중도 20kg 가까이 줄였다. 가까운 거리의 약속은 걸어다니는 것도 방법이다. 걸어가는 시간이 낭비란 생각이 들 수도 있다. 그러나 걷는 시간은 고객에게 무슨 얘기를 어떻게 할지 구상해 보는 일에 활용할 수 있다.

한 연구결과에 따르면 가만히 있을 때보다 걸을 때 사람들이 더 창의적인 생각을 한다고 한다. 따라서 고객과의 만남을 위해 가까운 거리를 걸어간다면 좀더 창의적으로 고객을 공략하는 방법도 생각하면서 동시에 운동도 가능한 것이다. 결국 바쁘다는 핑계로 건강유지를 위한 시간을 내지 못하는 것은 스스로 무능함을 인정하는 것이라는 게 판매왕들의 지적이다. 중요한 사실은 ‘바빠서, 피곤해서’라는 핑계보단 ‘건강관리도 실력’이란 말을 가슴에 새기고 방법을 찾아보는 것이다. 건강이 실력인 또다른 이유로 판매왕들은 ‘신뢰’를 꼽았다. 즉 얼굴에 건강함이 묻어 있지 않으면 고객에게 신뢰를 줄 수 없다는 것이다. 따라서 세일즈에 필요한 신뢰감을 주기 위해 내 몸이 건강해야 한다고 판매왕들은 강조한다.

버려야 채울 수 있다
성공을 위해 필요한 노하우로 판매왕들이 꼽는 것 가운데 하나가 정리다. ‘정리’ 그 자체가 세일즈의 핵심이라며 그 가치를 높게 본 판매왕들도 여러 명 있었다. 세일즈를 시작할 때 자신의 목표를 이루고 성장하려면 정리를 통해 차근차근 계획을 세워야 하기 때문이다. 세일즈의 일선에서 떠나는 날에도 그동안의 실전 경험을 정리해 두지 않았다면 후배들에게 비법이나 노하우를 전해줄 수 없다. 그러면 한때 세일즈를 잘하던 판매왕에 불과하게 될 것이다. 항상 정리하는 습관은 성공을 꿈꾸는 세일즈맨들에게는 꼭 필요하다.

한불모터스 강남지점 이진배 팀장은 정리를 통해 삶의 매듭을 짓는다고 말한다. “한 달을 시작하는 첫 주에는 항상 노트정리, 책상정리 등 신변을 정리하여 맑은 정신으로 새롭게 시작합니다.”

우선 열심히 한 메모를 정리해야 한다. 아무리 메모를 열심히 해도 정리가 안 되면 꿰지 않은 구슬이다. 구슬이 서 말이라도 흩어져 있으면 보배가 될 수 없다. 메모 역시 아무리 열심히 해도 가지런히 정리되어 있지 않으면 큰 소용이 없다. 정리를 잘해야만 필요할 때 쉽게 찾아볼 수 있고, 정리하는 동안 중요한 내용을 머릿속에 기억할 수 있다. 그런데 많은 세일즈맨들이 정리의 필요성을 느끼면서도 바쁜 일상 때문에 쉽게 손대지 못한다. 제때 정리하지 못하면 소중한 자료는 쓰레기 더미가 돼 휴지통으로 직행하기도 한다.

판매왕들은 일이 풀리지 않을 때 정리를 한다며 그들의 노하우를 공개했다. 계약 성사가 잘 안되고 실적이 평균보다 못한 경우가 종종 있다. 항상 일이 잘될 수만은 없는 것이다. 이럴 때 가장 필요한 것이 머릿속을 정리하고 비우는 일이다. 채우기 위해선 먼저 비워야 한다. 인생도 세일즈도 마찬가지다. 머릿속에 여유 공간이 있어야 창의적인 생각도 새로운 출발을 위한 에너지도 생긴다. 그래서 가끔 사람은 여행을 떠나기도 하고 친한 친구와 술 한잔 하기도 한다. 판매왕들은 일을 잘 풀리지 않을 때, 바쁜 일상을 잠시 접고 그동안 미뤘던 정리를 한다고 말한다.

자료 수집에 집념을 불태웠던 평론가 오타쿠 소이치는 “인생의 절반은 물건을 찾는 데 소비한다”라고 했다. 그래서 필요 없는 일에 지나치게 시간을 허비하는 사람은 언제나 ‘바쁘다’라고 한다. 가끔 필요한 물건을 찾지 못해 허둥댔던 경험이 있을 것이다. 물건이 많을수록 정리가 잘 되어 있지 않으면, 필요한 것을 찾는 데 허둥대며 보내는 시간이 늘어날 수밖에 없다. ‘쓸데없는 물건 찾기’를 하는 데 들이는 시간을 조금이라도 줄이고 정리를 한다면 일과 삶에서 풍성한 결실을 맺을 것이다.

고객의 겉모습만으로 판단하지 마라
세일즈맨들은 처음 마주치는 사람의 외모를 보고 구매 여부를 판단하는 경우가 많다. 허름한 옷차림보단 깔끔한 옷차림을 한 사람이 구매할 확률이 높다고 생각한다. 그런데 판매왕들은 고객의 겉모습으로 판단하지 말라고 조언한다. 현대자동차 신대방대리점 원광희 소장은 27살에 현대자동차 최연소 판매왕에 오르는 기록을 남겼으며 전국 판매왕에 오른 경력에다가 연소득도 2억 5,000만 원 이상이다. 이 바닥의 최고 베테랑인 셈이다. 이런 원광희 소장도 고객의 외모만 보고 판단했다가 실수한 적이 있다고 한다.

어느날 허름한 차림을 한 장애인 부부가 매장을 방문해 고급 차 등에 대해 이것저것 상담을 해왔다. 원광희 소장은 장애인이 구매할 확률이 낮다는 생각에 건성으로 대답했다고 한다. 그러나 그 부부가 실제 엄청난 부자였다는 사실을 알게 됐다. 부부는 “겉모습만 보고 사람을 판단하지 마라”는 충고와 함께 차를 계약했다. 원광희 소장은 그때를 떠올리며 말했다. “그 두 분은 가장 기억에 남는 고객이면서 깨달음을 주신 분들입니다. 그런 일이 있은 후 고객의 겉모습만으로 판단하지 않게 됐습니다.”

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겉모습으로 판단하지 말라는 말에는 어느 고객에게든 최선을 다하라는 의미도 포함하고 있다. 겉모습만 보면 ‘이 사람은 나이가 어려 물건을 사기 힘들 거야’ 또는 ‘이 사람은 돈이 없어 보이는데’라는 식으로 생각하기 쉽다. 이처럼 고객을 겉모습으로 판단한다면 성실하게 응대하기가 어려워진다는 게 판매왕들의 지적이다. 나에게 다가온 고객에게 겉모습과 상관없이 최선을 다할 때 판매왕이 될 가능성이 높아질 것이다. 

(본 정보는 도서의 일부 내용으로만 구성되어 있으며, 보다 많은 정보와 지식은 반드시 책을 참조하셔야 합니다.)