인문교양

감성 세일즈 마스터 화법의 기본 3법칙을 시작으로 감성 세일즈 마스터의 공통된 자세와화법, 칭찬과 세일즈의 관계, 칭찬의 유형과 기술·전략, 감성 세일즈 마스터 화법 성공의 5법칙까지, 세일즈 화법을 익힘과 동시에 차별화 된비교우위의 경쟁력인 비즈니스 감성칭찬의 모든 것을 설명한다. 

■ 저자 송기용
중앙대를 졸업하고 MDRT 대의원특별분과 위원장, 알리안츠생명 PA본부 지점장 등을 역임하였다. 매니저 GOLD PRIZE를 수상한 바 있으며, 알리안츠생명 PA본부여성챔피온과 알리안츠생명 PA본부 2연속 신인왕을 배출하기도 했다. 현재는 감성경영연구소 소장으로 재직 중이며, 생명보험사, 화재보험사,삼성그룹, 우체국 등 다수 기업체에서 강의를 하고 있다. 저서로는 『감성 세일즈 화법』이 있다.

■ 차례
프롤로그 - 세일즈 마스터들의 화법은 설득력있는 감성터치이다

OPENING 감성 세일즈 마스터 화법 열기
감성터치로 부자고객을 공략하라 
제1법칙 부자고객 설득하기 
제2법칙 부자고객 추억을 파고들기
제3법칙부자고객 경험에 맡기기

1장 감성 세일즈 마스터에겐 공통된 자세와 화법이 있다
가망고객은 나에게 어떤 존재인가
세일즈 마스터는 설득의 패턴이 있다 & 
웃는 얼굴은 2% 부족, 기쁜얼굴이 정답이다 & 
상대방이 이야기할 때는 머리를 끄덕이면서 들어라 
말을 빨리 하지 말고 정확한 발음을 구사하라
말의색깔과 맛을 느끼게 하라

2장 감성 세일즈 마스터는 칭찬과 세일즈의 관계를 알고 있다
칭찬은 거부감 없는 공격 수단이다 & 
칭찬에도 순서가 있고 원칙이 있다 & 
남성은 내면에서외면으로 칭찬하라 
고객의 NO는 거절의 표시가 아니다 
고객의 이익과 연결하여 칭찬을 하라 
고객이 나의 칭찬에 익숙해지도록만들어라
원칙과 노하우의 중요성을 발견하라 
어려운 논리로 세일즈를 설명하지 마라 
세일즈의 자기 진단 4단계를 파악하라
가망고객을 내 편으로 만들어라 

3장 감성 세일즈 마스터에겐 다양한 칭찬의 유형이 있다
칭찬에 인색하면 월급날 후회하게 된다 
밉지 않은 칭찬을 하라
접근이 어렵다면 돌파구를 마련하라 &
일반적인 칭찬거리를 고객에게 적용하라 
여성의 사회적 업적을 칭찬하라
방해하는 아이들을 잘 다루어라
전문직을 사명감으로연결하여 칭찬하라
논쟁을 피하면서 설득하라 
때로는 독이 되는 칭찬도 있다

4장 감성 세일즈 마스터에겐 칭찬의 기술이 있다
칭찬도 여의봉처럼 조절을 잘 해야 한다
직접 만남을 원치 않는 고객을 잡아라 
부모의 자식 사랑이 최대의 접근포인트이다
강한 추진으로 결과를 반전시켜라 & 
선생님의 열정과 사명감이 세일즈 비법이다 
직업의 상대성으로 부러운 점을찾아내라 
Yes, 칭찬 또는 인정, but으로 거절에 대응하라
큰 계약일수록 소중한 추억을 끄집어내라
제대로 알아주면지인관계를 이길 수 있다 
고객 주변 환경에 칭찬의 실마리가 있다 

5장 감성 세일즈 마스터에겐 칭찬의 전략이 있다
겸손함은 자신감 부족으로 이어질 수 있다 
감추려 하는 비밀을 잘 다스려라 
감성으로 세일즈 주식을 사라
집중하여 고객에게 기를 전달하라 
부모님의 적극적인 간섭을 이끌어내라 
의외의 고객을 의식하라
속마음을 보일 거라면제대로 보여라
첫 대면 3분이 성공을 좌우한다
재구매는 기존 고객의 관리 방법에 달려 있다
고객의 마음을꿰뚫어라

6장 감성 세일즈 마스터는 세일즈의 알파와 오메가를 활용한다
피플(people) 비즈니스로 승부하라 
아무 질문이나 무심코 던지지 마라 & 
질문을 활용해 정보를파악하라 
대답할 필요를 느끼도록 화법을 구사하라 
인간관계의 원칙을 세일즈에 적용하라 
종결 방법으로 기원을 통해축복하라
기원은 단골 만들기의 핵심 프로세스이다
클로징 수단으로 칭찬을 가미하라
적당한 끝맺음도 중요한 기술이다
계약한것만이 계약의 완성은 아니다

CLOSING 감성 세일즈 마스터 화법 닫기 
비즈니스성공의 법칙들을 공략하라 
제1법칙 지적 능력과 센스 발휘하기
제2법칙 매너 있게 우기기
제3법칙 정제된 감성익히기
제4법칙 저지를 때 확 저지르기 
제5법칙 구김살 없는 모습 보이기 

에필로그 - 우리에게는 끊임없는 도전과 성공만이있다

세일즈 마스터 화법

감성 세일즈 마스터에겐 공통된 자세와 화법이 있다
세일즈 마스터는 설득의 패턴이 있다
- 기본 화법뿐 아니라 응용 화법도 익혀라
설득은 주먹구구식으로 하는 게 아니다. ‘지성이면 감천’, ‘최선을 다해서’, ‘진심으로’ …… 참 좋은 말들이다. 일반적인 평범한 사람들은 이런 말을 즐겨 사용한다. 설령 결과가 안 좋더라도 자기 자신은 떳떳했음을 주장하는 말들이다. 좀 더 냉정하게 말하자면 실패에 대한 그럴싸한 변명이자 구실인 것이다.

성공한 사람들은 이런 말들을 좋아하지도 즐겨 사용하지도 않는다. 평범한 사람들이 환경과 운, 조건들을 따질 때 성공한 사람들은 방법을 찾는다. 이런 노력들이 모이고 모여서 성공한 사람이 되어가는 것이다. 세일즈든, 비즈니스든, 대인관계든 성공한 사람들이 상대방을 설득하고자 할 때에는 일정한 패턴이 있다. 그 중 사람을 효과적으로 설득하는 공통적인 방법을 뽑아 보면 크게 두 가지로 나뉜다. 바로 ‘설득하는 자세와 말(화법)’이다.

자세는 크게 네 가지로 분류되며 이 자세들은 연속성을 갖고 있다. 어느 누구를 대하든 이 자세는 거의 변함이 없는 최고의 설득 방법이기 때문에 여러분이 그대로 받아들여서 익힌다면 엄청난 결실을 볼 수 있을 것이다. 또 하나는 화법인데 화법은 그 영역이 매우 광범위하고 변화무쌍하다. 업체들마다 세일즈를 위한 기본 화법이 있는데 이것을 끊임없이 반복시킴으로써 직원들을 교육하고 있다. 그러나 회사가 가르쳐주는 세일즈 화법은 불특정 다수를 상대할 때 활용하는 보편적인 화법이다. 즉, 기본에 충실한 화법이기 때문에 변화무쌍한 현장에 곧바로 대입한다면 누구라도 무리가 따를 것이다. 그래서 세일즈맨들은 기본 화법뿐만 아니라 ‘응용 화법’을 함께 익혀야 한다. 응용 화법을 익히면 현장에서 고객들을 만났을 때 두려움이나 당황스러움이 현저하게 줄어들며 경험 횟수가 증가할수록 자신감도 배가 될 것이다.

- 자세와 화법이 완벽한 조화를 이루게 하라
여기서 명심해야 할 것은 응용 화법이 현장용이라고 해서 응용 화법에만 신경 쓰고 기본 화법을 무시한다면 이런 세일즈맨들은 큰 발전을 하기 어렵다. 기본이 튼튼한 상태에서 응용이 뒤따라야 계속적인 발전을 이룰 수 있다. 그렇기 때문에 회사에서 가르치는 기본 화법에 충실하면서 응용 화법을 익혀나가야 가장 효율적인 학습이 됨을 명심하기 바란다.

응용은 잔기술을 깨우쳐 주지만 큰 기술은 기본을 통해 깨닫게 될 가능성이 크다. 그러므로 기본 학습에 충실해야 한다. 화법에는 그것이 기본이든 응용이든 상관없이 일정한 법칙과 룰이 따른다. 이것을 깨닫는 시점이 설득을 통한 세일즈 마스터가 되는 지름길이다. 설득을 잘 한다면 이 세상에서 못할 일이 몇 이나 있겠는가!

세일즈 마스터는 타고나는 것이 아니라 훈련에 의해 만들어지는 것이다. 고객에게 완벽한 설득을 위한 준비 과목 중에서 자세는 30점이고 화법은 70점이다. 자세와 화법의 완벽한 조화가 ‘설득의 달인’이 되는 것이다.

감성 세일즈 마스터는 칭찬과 세일즈의 관계를 알고 있다
칭찬에도 순서가 있고 원칙이 있다
- 세일즈는 감성에 호소하는 것이다
칭찬을 하면 좋다는 것은 삼척동자도 다 알고 있는 사실이다. 그러나 칭찬에 대해 체계적?전문적으로 논리와 원리를 정립한 전문가는 없다. 그 이유는 칭찬이라는 주제가 멀리서 보면 그 형체를 확연하게 느낄 수 있지만 가까이 갈수록 흐려지는 안개처럼 모호하기 때문이다. 그러나 비즈니스의 고수들은 자기 나름대로 상대방을 설득하는 독특한 방법들이 있다. 고수들의 공통적인 설득 방법을 뽑으라면 바로 ‘칭찬의 탁월한 활용’을 들 수 있겠다.

비즈니스는 이익의 크기에 따라 이루어진다. 품질과 가격, 인맥, 혈연, 지연, 학연 등으로 비즈니스를 하는 비즈니스맨은 발전과 성장에 한계를 보인다. 칭찬을 제대로 활용하기만 한다면 품질과 가격 또는 그 어떤 인맥이 동원되더라도 너끈히 이겨낼 수가 있다. 즉, 칭찬은 고객에게 또 하나의 커다란 이익인 것이다.

세일즈는 ‘논리를 갖추고 상대방 감성에 호소’하는 것이다. 이성에 호소하는 것이 아니라 감성에 호소하는 것임을 명심하자.

- 보편적 칭찬 뒤에 구체적 칭찬을 하라
여기, 예쁜 여성이 있다고 하자. “예쁘십니다.”, “아름다우시네요.” 라는 칭찬을 할 수 있다.  이런 간단한 칭찬도 효과가 크다. 상대방이 예쁘기 때문에 예쁘다는 표현을 하는 것도 자연스럽다. 그러나 칭찬을 제대로 해줌으로써 나에 대한 깊은 이미지를 남기고 싶다면 이 정도 표현만으로는 부족하다. 칭찬도 차별화해야 하는 것이기 때문이다.

예쁜 사람한테 예쁘다는 간단한 표현을 뒤집어 생각해 보면 나 아닌 다른 사람들에게도 들어본 표현 아니겠는가! 나 아닌 다른 경쟁자도 같은 표현을 했을 것이다. 그랬을 경우, 이 예쁜 여성 고객은 나의 경쟁자에게서 들은 찬사를 나에게서도 똑같이 듣게 된 것일 뿐이다. 만약 가격과 품질이 경쟁자와 비슷하다면 이 정도의 칭찬 가지고는 부족하다. 만약 가격과 품질의 경쟁력이 조금이라도 떨어진다면 예쁜 여성 고객의 계약 가능성은 더욱 희박해질 것이다.

칭찬의 첫 번째 방법, 보편적인 칭찬 뒤에 구체적인 칭찬을 추가하라. 예쁜 여성이라는 표현은 보편적인 칭찬이다. 예를 들어 “참 예쁘신데, 특히 눈이 아름다우시네요. 어쩜 눈망울이 그렇게 깨끗하고 깊습니까?” 이런 식으로 칭찬하면 보편적인 칭찬과 구체적인 칭찬이 동시에 표현되는 것이다. 칭찬을 듣게 되면 대부분 겸연쩍어하고 쑥스러워 하면서 살짝 어색한 웃음을 짓는 것이 사람들의 일반적인 특징이다. 살짝 어색한 웃음이지만 마음속의 웃음은 기쁨으로 충만하게 되어 있다.

구체적인 칭찬이 바로 나만의 인상을 심어 주는 차별화의 시작이다. 예쁨이라는 보편적인 칭찬을 했으면 눈, 코 또는 입술 등 특정한 부위를 지칭해 가면서 예쁨을 구체화해야 한다. 칭찬이 구체화 될수록 상대방은 나의 칭찬에 익숙해지면서 쑥스러움과 어색함도 점차 없어지며 결국에는 칭찬을 즐기면서 상담을 듣게 된다. 상담 중간 중간에 칭찬이 양념처럼 뿌려진다면 최고의 만찬이 될 것이다.

- 여성의 내면에 대한 칭찬을 하라
칭찬의 두 번째 방법, 여성은 외면에서 내면으로 칭찬하라. 보편적인 칭찬과 구체적인 칭찬의 합계만으로도 예쁜 여성 고객은 기꺼이 그 대가를 기분 좋게 치를 각오를 할 것이다. 그러나 보다 확실하게 예쁜 여성 고객을 내 편으로 만들고 싶다면 이 고객이 갖고 있는 내면의 장점을 파악하여 칭찬으로 연결하라. 내면에 대한 칭찬이라는 것이 무엇인지 다음 실전 대화를 통해 확인하기 바란다.

“얼굴도 예쁘고 특히 눈이 예쁜 분과 상담을 하니 저로서도 너무 기쁩니다. 이 세상에서 아름다운 여성과의 대화를 싫어할 남자는 없을 것 아닙니까? 그런데 제가 상담을 하면서 새로이 느낀 점이 있는데 ○○씨께서는 마음씨도 외모 못지 않게 예쁜 분이라는 말씀입니다. 사람들은 대개 세일즈맨들을 만나게 되면 딱딱하게 대하거나 까다롭게 대하는 경우가 많고 심지어는 무시하는 태도를 보이는 경우도 없지 않습니다. 그런데 ○○씨께서는 저를 마치 손님 대하듯 친절하고 상냥하게 대해주시니 저로서는 너무나 행복하고 즐거운 상담이랍니다. 좋은 고객을 만난다는 것이 세일즈맨의 가장 큰 행복 아니겠습니까? ○○씨 같이 외모와 마음이 깨끗하고 예쁜 분을 만나는 경우가 아주 드뭅니다. 꼭 제 고객으로 모시고 싶다는 욕심이 커지는 것이 솔직한 제 마음이네요. 하하.”

감성 세일즈 마스터에겐 칭찬의 기술이 있다
Yes, 칭찬 또는 인정, but으로 거절에 대응하라
- 세일즈는 하루에도 몇 번씩 거절의 표현을 만난다
시중의 책들이나 세일즈 교본 혹은 대화법을 가르치는 책들을 보면 고객들이 만약 어떤 거절을 하거나 곤란한 얘기를 하면 곧바로 대응하지 말고 일단 긍정한 다음 반론을 얘기하는 대화법이 최상이라고 말하고 있다. 맞는 답이라고 할 수는 있지만 선뜻 정답이라고 하기에는 왠지 껄끄러운 답이다. 굳이 점수로 치면 70점 이상도 이하도 아닌 답이라고 생각한다. “네, 당연히 그렇게 생각하실 수도 있습니다. 그러나(그런데요) ……” 좋은 답변 방식이긴 하나 수많은 현장을 경험해 본 입장에서 보면 정답이라는 말을 해줄 수가 없다. 왜냐하면 이 정도의 화법으로는 고객의 반론을 자연스럽게 무마시키면서 세일즈맨의 페이스대로 고객을 끌고 갈 수 없다는 것을 웬만한 세일즈 고수들이라면 다 알기 때문이다.

결론은 Yes, 칭찬 또는 인정, but이다. 세일즈를 하다 보면 수많은 거절을 만나게 된다. 어찌 보면 이 세상의 모든 세일즈 중에서 가장 많은 거절을 겪게 되는 분야 중의 하나가 보험 세일즈가 아닐까 싶다. 그래서 어렵다고들 말하지만 역으로 거절을 극복하기에도 그만큼 쉬울 수 있는 분야가 바로 보험이기도 하다. 잊어버릴 때쯤 한 번씩 거절의 표현을 경험한다면 개선을 찾기가 쉽지 않다. 다행히 보험은 하루에도 몇 번씩 거절적인 표현을 만나면서 산다.

따라서 거절 처리를 위한 답변을 연구하는 시간을 많이 갖게 되어 있다. 사람이 하는 일은 안 되는 일도 없고 되는 일도 없다고 한다. 이 표현은 불가능한 일도 없지만 무조건 저절로 되는 일도 없음을 강조한 말이다. 즉, 쉬운 일에 방심하지도 말되 어려운 일도 포기하지 말라는 의미이다.

- 칭찬 후에 반론을 제시하라
어떤 세일즈이든 세일즈맨이 감당하기 힘든 질문이나 거절이 나오는 경우가 많이 있을 것이다. 이런 경우 대부분의 세일즈맨들은 당황스러워하면서 답변이 궁색해지기 때문에 소극적으로 나오는 경우와 아니면 곧바로 고객의 말에 맞대응하는 경우가 많다. 둘 다 틀린 방법이다.

소극적 대응은 끌려가는 상담이 되어 결국 세일즈 상품과 세일즈맨에 대한 신뢰를 현저히 떨어뜨림으로써 결실 없는 상담이 되고 만다. 즉각적인 맞대응 또한 실패할 확률이 큰 상담 기법이다. 즉각적인 맞대응은 고객과 논쟁으로 번질 가능성이 크다. 고객과의 논쟁은 제 아무리 뛰어난 논리를 갖춘 세일즈맨이라 하더라도 실패 확률이 100%에 가까운 무모한 대응 방식이다.

고객과 세일즈맨의 이야기 중에서 누구의 이야기가 옳은지는 전혀 중요하지 않은 것이 세일즈 업계가 갖고 있는 큰 특징 중의 하나이다. 만약 세일즈맨이 옳았다면 고객은 무시당했다는 생각이 들 것이고, 정반대의 경우, 즉 세일즈맨이 틀렸고 가망고객이 맞았다면 세일즈맨은 무능한 사람이 되고 만다. 따라서 고객이 옳았든 아니면 세일즈맨이 옳았든 관계없이 논쟁은 세일즈맨에게 절대적으로 불리한 대화 방법이므로 무조건 피하는 것이 최상이다.

논쟁과 설득은 종이 한 장 두께만큼의 차이도 없을 정도로 구별이 어렵다. 고객에게 나의 주장을 관철시켜야 할 경우에 내 이야기로 인한 반감이 최소화될 수 있도록 사전 작업을 해야 한다. 물론 사전 작업은 ‘칭찬이나 인정’이다. 고객을 기분 좋게 해 놓고 나서 여러분의 의견을 관철시켜라. 만약 세일즈맨이 ‘칭찬 후에 반론 제시’를 했을 경우에, 설령 여러분의 의견이 썩 맘에 들지 않는다 하더라도 고객은 바로 전에 칭찬을 들었기 때문에 여러분의 주장을 날카로운 지적이나 대립으로 받아들이지 않는다.

고객의 생각과 일치하지 않거나 가망고객의 생각이나 판단이 잘못되었다는 것을 지적하기는 너무나도 어렵고 힘든 분야가 세일즈이다. 그렇다고 해서 가망고객의 거절을 받아들이자니 계약을 포기해야 하는 상황이고, 이럴 때는 일단 긍정하고(Yes) 난 후 칭찬이나 인정으로 고객의 생각이나 말을 존중해준 다음에 여러분의 의사를 표현한다면 고객의 저항은 눈에 띄게 줄어 들 것이다.

감성 세일즈 마스터에겐 칭찬의 전략이 있다
첫 대면 3분이 성공을 좌우한다
- 세일즈의 승패는 혀끝에서 3분 안에 결정된다
고객을 만났을 때 모든 설명이 판매에만 집중되어 있으면 잘 팔릴 것 같지만 현실이 꼭 그렇지만은 않다. 그래서 세일즈가 어렵다고들 한다. 그렇다면 칭찬을 하는 세일즈맨은 판매의 욕심이 없다고 느껴지기 때문에 고객들이 마음을 열고 받아주는 것일까? 전혀 그렇지 않다. 세일즈맨이 마음 속에 있는 판매 욕심을 드러내든 드러내지 않든 고객의 입장에서 보면 판매 방식의 차이라고 생각한다. 다만 간간이 칭찬이 들어가는 상담 기법은 마음을 흐뭇하고 즐겁게 해서 고객의 마음을 부드럽게 해주며, 이 모든 고객의 마음 변화는 결국 세일즈맨에 대한 신뢰로 바뀌어 구매 결정을 매끄럽게 도와준다는 사실이다.

첫 대면 후 3분 내에 모든 승부가 결정이 난다. 세상에는 두 가지 종류의 세일즈가 존재한다. 세일즈맨이 고객을 찾아가는 세일즈와 고객이 세일즈 매장을 찾아오는 세일즈이다. 보험이나 학습지 등등 판매 매장이 없는 경우는 세일즈맨이 찾아가는 세일즈이고 옷이나 가전제품 등등 판매 매장이 있는 경우는 가망고객이 찾아옴으로써 세일즈가 시작된다. 그리고 나머지 부류의 세일즈는 상기 두 가지 방법의 혼용이다.

자동차 세일즈는 매장과 가망고객 방문을 병행하는 세일즈이다. 이 중에서 가장 큰 형태는 매장 세일즈이다. 가망고객이 직접 방문을 함으로써 시작되는 세일즈는 다른 부류의 세일즈에 비해 수월하다. 반면에 유사한 매장들도 많고 가격과 품질 면에서 경쟁이 치열하기 때문에 계약 성사가 만만치 않다. 매장 세일즈는 처음 고객이 문을 열고 들어온 순간부터 3분 안에 세일즈의 승패가 결정난다. 영업사원들은 방문고객의 눈치를 살피면서 귀중한 시간을 허비하는 경우가 많다. 결론적으로 영업사원의 조그마한 관심과 칭찬 한 마디가 3분 안에 이뤄진다면 판매는 90% 이상 확정적인 것이 된다.

재구매는 기존고객의 관리 방법에 달려있다
- 기존고객을 단골로 만들어라
회사와 세일즈맨은 다양한 방법을 통해 끊임없이 새로운 기발한 방법들을 찾고 연구한다. 그러나 이런 노력에 비해서 기존 고객들에 대한 관리 노하우는 계약 노하우에 비해 턱없이 빈약할 뿐만 아니라 관심도 없는 편이다. 그러나 이런 사고는 세일즈맨에게는 대단히 치명적인 실수이자 결함이 된다. 고객 확보라고 하는 숙제를 풀어갈 수 있는 가장 쉬운 방법 중의 하나가 바로 기존 고객을 활용하는 방법이다.

세일즈 고수들은 기존 고객 관리를 잘 한다. 고객 수가 어느 정도 되면 기존 고객들을 통해서 재구매 내지는 소개가 나올 확률이 높다. 세일즈 고수들은 이 점을 잘 알고 있기 때문에 기존 고객 관리를 소홀히 하지 않는다. 그렇기 때문에 세일즈 고수들은 기존 고객들에 대한 관리를 신판매만큼 중요하다는 마음가짐으로 관리를 하고 있다.

애써 확보한 고객에게 관리 부실이라는 괘씸죄에 걸려 철회나 환불을 당한다면 이것은 단순히 계약 실패로 끝나는 정도가 아니라 그동안 투자한 세일즈맨의 노력과 시간이 헛수고가 되고 마는 것이다. 즉, 세일즈맨에게는 막대한 금전적? 시간적? 정신적 손실이다. 따라서 기존 고객의 이탈을 막는 일은, 작게는 계약의 유지이고 크게는 새로운 추가 구매의 끈을 이어가는 것이다. 회사든, 세일즈맨 개인이든 각자마다 기존 고객을 관리하는 방법들이 있으며 활용들을 하고 있을 것이다.

감성 세일즈 마스터는 세일즈의 알파와 오메가를 활용한다
인간관계의 원칙을 세일즈에 적용하라
- 들어주는 능력의 차이가 판매왕을 결정한다
세일즈 회사들은 세일즈의 향상을 꾀하기 위해 판매왕이라고 알려진 세일즈맨들을 초빙해서 교육을 한다. 대부분 판매왕들이 가망 고객에게 행하는 판매 프로세스가 주요 강의 내용이다. 평범한 세일즈맨들의 판매 신장을 위한 좋은 방법이기는 하지만 효과는 기대치보다 못한 경우가 많다. 판매왕들의 판매 노하우를 직접 생생하게 듣고 배우는 데도 제대로 전달이 안 되는 이유가 무엇일까? 혹시 판매왕들이 자신의 노하우를 다 알려주지 않아서일까?

결론은 판매왕들이 자신의 판매 프로세스를 감추거나 덜 알려 주는 것은 아니라는 점이다. 다만, 판매왕들은 자신의 판매 프로세스만을 알려 준다는 사실이다. 즉, 세일즈 상담은 세일즈맨의 말과 가망고객의 말이 공존하는 과정인데 이 중에서 가망고객의 말은 빠지고 세일즈맨의 말만 뽑아내서 강의한다는 것이다. 세일즈는 상대방과의 대화를 통해서 구매 설득을 하는 것이다. 따라서 가망고객의 말을 듣고, 유도하고, 이끌어가는 과정 역시 세일즈맨의 판매 프로세스 못지않게 중요하다. 즉, 가망고객이 말을 할 때 그 말을 들어 주는 세일즈맨의 자세가 중요하다는 뜻이다.

어떤 고객은 세일즈맨과 대화를 나누면서 점점 흥미와 관심을 갖는 반면에 어떤 고객은 똑같은 환경에서도 세일즈맨과의 대화가 진행될수록 흥미와 관심을 잃기도 한다. 똑같은 환경에서 똑같은 제품을 판매하는 것인데도 세일즈맨에 따라서 이토록 정반대의 현상이 생긴다. 원인은 여러 가지가 있겠지만 가장 큰 이유는 세일즈맨들간의 ‘고객의 말을 들어주는 능력의 차이’가 크기 때문이다. 고객은 자기 말을 잘 들어 주는 세일즈맨을 선호하게 되어 있다.

이 점은 비단 세일즈뿐만이 아니라 모든 인간관계도 마찬가지이다. 세일즈는 인간관계의 축소판이다. 인간관계의 가장 기본적인 원칙을 세일즈에 적용하면 어떤 세일즈든 실패하지 않는다. 역으로 세일즈의 원칙을 다른 인간관계에 잘 적용하면 실패할 인간관계가 없을 것이다.

- 맞장구는 확신으로 보답 받는다
판매왕들이 남들보다 탁월한 판매 실적을 올리는 비결 중의 하나가 ‘고객이 이야기할 때 말을 들어 주는 능력’이 남들보다 뛰어나기 때문이다. 그렇다면 고객이 얘기할 때 말을 들어 주는 능력이란 구체적으로 무엇일까? 해답은 아주 간단하다. ‘적절한 맞장구’이다. 이것은 ‘감탄’과 비슷한 단어이다.

고객이 말을 너무 안 해도 세일즈는 어려워진다. 비록 고객이 말을 많이 한다 하더라도 그 내용이 일반적이거나 깊이가 없는 말이라면 이 역시 세일즈에 도움이 되지 않는다. 세일즈 상담이란 처음엔 어색하게 시작하는 것이 일반적이다. 그러나 상담이 진행될수록 고객의 관심과 흥미를 이끌어내야 한다. 세일즈 상담은 ‘전염’이라고 생각하면 된다. 세일즈맨이 고객의 말에 대해 적절하게 잘 맞장구 쳐주면 고객은 이것이 전염되어 세일즈맨이 이야기를 할 때는 본인도 모르게 세일즈맨의 이야기에 호응을 하고 관심을 갖는다. 고객의 말에 대한 ‘맞장구’, 또는 ‘감탄적인 동의’는 고객으로 하여금 ‘감성적인 이익’을 주는 매우 중요한 판매프로세스이다.

“그렇지요!”, “네. 그렇습니다!”, “네, 그렇구 말구요!”, “네, 아주 정확히 알고 계시네요”, “전공분야도 아니신데 너무 잘 아시네요”, “네, 맞는 말씀입니다.”, “네, 너무 지당하신 말씀입니다”

이렇게 감탄적인 단어로 맞장구를 쳐주면 고객은 자신의 말에 점점 자신감과 재미를 느끼게 된다. 맞장구를 칠 때는 확실하게 치기 바란다. 확실하게 맞장구치는 방법은 ‘감정 이입’이다. 말을 하려면 강한 확신의 톤으로 하기 바란다. 말을 들어주는 사람의 입에서 긍정과 동의가 반복되면 말하는 사람의 입장에서는 말하는 재미가 생기는 게 인간의 본성이다.

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‘동의’는 ‘맞장구’가 되며, ‘맞장구’는 ‘기쁨’이 되고, ‘기쁨’은 ‘흥미’로 변하며, ‘흥미’는 ‘동의’로 되돌아와서 ‘긍정’으로 표현되어 ‘확신’으로 보답 받게 되어 있다. 

(본 정보는 도서의 일부 내용으로만 구성되어 있으며, 보다 많은 정보와 지식은 반드시 책을 참조하셔야 합니다.)