인문교양

책에는 텔레마케팅 및 일반 영업에서 흔히 행해지는 영업 방식이 오히려 영업 활동을 저해하고있음을 보여 주는 구체적인 사례와 칭찬 화법, 콤플렉스 화법, 25분 법칙, ∼이라면 화법 등 영업 현장에서 몸으로 부대끼며 얻은 저자만의생생한 영업 노하우가 담겨 있다.

■ 저자 요시노 마유미
도시샤 대학 경제학부를졸업했다. 생명보험사와 컴퓨터 회사 영업직을 거쳐 1994년 세계 최대 유아 영어 교재 개발·판매 회사인 월드 패밀리에 입사해 3개월 만에 으뜸영업 사원의 자리에 올랐다. 1997년 세일즈 매니저로 승진했으며, 그 후 5년 동안 실적을 2000퍼센트나 향상시켰다. 2002년에는 영업부문 최고 직위인 리저널 매니저로 승진했으며, 2004년에는 연간 20억 엔의 판매 실적을 올려 최연소로 리저널 디렉터 자리에 올랐다.2005년 10월 독립하여 영업 조직의 판매 확대와 실적 향상을 지원하는 마케팅 서포트 컨설팅 주식회사를 설립하여 사장으로 취임했다. 이 회사는현재 프레젠테이션과 전화를 이용한 마케팅, 구매 욕구 상승 등의 판매 기술 연수와 예절 연수, 코칭과 프로세스 매니지먼트를 도입한 세일즈 매니저연수 분야에서 높은 평가와 신뢰를 얻고 있다. 

■ 역자 김정환
건국대학교 토목과를 졸업하고 인터넷번역 교육 기관 트랜스쿨에서 일본어 번역가 과정을 이수했다. 현재 (주)엔터스코리아 전속 번역가로 활동하고 있다. 『CEO의 메모: 시간과아이디어를 생산하는』『교양경제학: 세계 경제를 움직인 경제학 거장들과의 만남』『머리 좋은 사람들의 9가지 습관』 『주말의 달인』『시간활용 기술』등 다수의 책을 번역했다.

■ 차례
서문 : 마법의 세일즈 토크, 비법은 있다!

1장 전화 한 통으로 팔 수 있다! - 시행착오를 거쳐대성공으로 
1절 상품이 없는데 어떻게 팔라는 거지? 
2절 최고의 전화 대본을 만드는 것이 최우선 
3절 매출다섯 배 증가 비법 - 놀라운 세일즈 토크 구성안 
4절 계약 성공률을 극대화하는 법
5절 상품을 보여 주니 오히려 덜팔렸다?

2장 상품이 아니라 ‘꿈’을 팔아라! - ‘일급비밀’ 성공을 위한 구매심리학 
1절 실적 나쁜 영업 사원의 공통점
2절 ‘구매 심리학’의 비밀 - 사람은 물건을 사지 않는다 
3절첫 번째 구매 심리 - 꿈꾸는 미래상
4절 전화 한 통이 계약으로 연결된 진짜 이유
5절 실패는 나의 힘 - 탁상 이론은 반드시검증을 거쳐라
6절 두 번째 구매 심리 - 해결하고 싶은 문제점
7절 목적 없는 구매는 없다 
8절 두 가지 욕구를 합쳐라
9절 무엇을 어떻게 왜 들을 것인가? - 문제점을 파악하고 들어 주라
10절 판매자 중심의 사고방식을 버려라

3장 고객을 파악하는 비장의 대화술과 약속 잡는 비법
1절 고객의 속내를 자연스럽게 유도하는 법
2절 고객이 고민을 말하게 만드는 ‘칭찬 화법’
3절 원하는미래상을 고백하게 하는 콤플렉스 화법
4절 고객과 반드시 약속 잡는 비법 1 - 죄송합니다(2초)
5절 고객과 반드시 약속 잡는 비법2 - 먼저 고객이 누릴 특전을 알려라(10초)
6절 고객과 반드시 약속 잡는 비법 3 - 시간을 구걸하지 마라 
7절 고객과 반드시약속 잡는 비법 4 - ‘~이라면’ 화법을 구사하라
8절 고객과 반드시 약속 잡는 비법 5 - 양자택일법+~이라면 화법을응용하라
9절 고객과 반드시 약속 잡는 비법 6 - 스튜어디스가 되지 마라
10절 고객과 반드시 약속 잡는 비법 7 - 활기차게인사하라
11절 고객과 반드시 약속 잡는 비법 8 - 발신자 표시제를 돌파하라
12절 고객과 반드시 약속 잡는 비법 9 - 그래도 안될 땐 이렇게 하라 
13절 다섯 가지 최고급 영업 기술

4장 실전! 이런 고객에게도 팔 수 있다 
1절 미래를파는 법칙
2절 도저히 살 것 같지 않은 고객이 샀다
3절 갖고 싶도록 만드는 것이 핵심이다 
4절 클로징은 멋진 미래상을이야기하는 일

마법의 세일즈 토크

1장 전화 한 통으로 팔 수 있다! - 시행착오를 거쳐 대성공으로
영업이란 간단히 말해 상품이나 서비스를 고객에게 판매하는 것이다. 그러나 영업 사원의 사명이 단순히 판매에만 있는 것은 아니다. 자신이 판매한 상품이나 서비스로 고객의 생활과 인생을 좀 더 멋지고 행복하게 만드는 데 그 목적이 있다. 그러나 고객을 행복하게 만들기까지는 그리 만만치 않다. 우선 고객의 요구가 무엇인지 정보를 수집하고 상품의 장점을 알려 고객이 그 상품을 간절히 원하게 만들어야 한다. 또 금액이라는 벽을 넘어서야 한다. 이런 갖은 노력 끝에 드디어 계약이 성사되면, 10년은 알고 지낸 친구처럼 고객이 친근하게 다가온다.

흔히 영업 사원은 언변이 뛰어나야 한다고 말한다. 고객과의 관계는 언제나 ‘대화’로 시작하고 ‘대화’로 마무리되기 때문이다. 그렇다면 과연 어떤 말로 어떻게 응대해야 상품을 잘 팔 수 있을까? 우리는 전화라는 의사소통 수단만으로 커다란 성과를 올려 그에 대한 해답을 찾았다. 고객과 대면하지 않고도, 상품을 보여 주지 않고도 오직 ‘말로만 고객을 이끌고 설득해 수많은 계약을 성사시켰다. 그야말로 ’언어의 마법‘을 맘껏 부리는 순간이었다.

상품을 보여 주니 오히려 덜 팔렸다?
제품 출시 전, 전화만으로 제품을 판매한 경험은 오랫동안 ‘만나서 직접 보여 주고 파는’ 방식을 고수한 우리에게 커다란 감동과 충격을 안겨 주었다. 원래 일반적인 영업 사원의 사고방식은 이렇다.

‘약속을 잡지 못하면 만나지 못한다.’
‘만나지 못하면 (상품을) 보여 주지 못한다.’
‘보여 주지 못하면 팔지 못한다.’

세상에 영업이 탄생한 이래 우리 영업 사원들은 줄곧 이렇게 생각해 왔고, 그렇게 실천했다. 그런데 이번 사건은 우리의 고정 관념을 완전히 뒤집은 것이었다. 이뿐만이 아니다. 이듬해에는 우리를 더욱 놀라게 한 사건이 일어났다. 첫해에는 ‘아직 완성되지 않은 상품’이었지만 이듬해에는 이미 완성되어 상품이 나와 있었다. 그래서 우리는 회의를 열었다.

“작년에는 아직 나오지도 않은 상품을 전화만으로 파느라 조금 세련되지 못한 방법을 썼습니다. 이 점에 대해서는 반성하고 있습니다. 올해는 정석대로 상품을 팝시다. 역시 약속을 하고 고객을 만나서 상품을 직접 보여 드리고 설명을 드린 다음 결단을 기다리는 게 우리 방식이지요.”

그런데 이것이 패착이었다. 결과부터 말하면 전화 판매만 했던 첫해와 비교해 겨우 5분의 1밖에 팔지 못했다. 계약률은 3퍼센트에 불과했다. 믿기 어려웠지만 현실이었다. 왜 이런 결과가 나왔을까? 이유는 간단하다. 약속을 해서 만나기는 했는데, 실물을 보여 주고 간단하게 시험해 보도록 하니 고객들은 오히려 현실적이 되어 사지 않았다.

상품을 보여 주지 않고 전화로만 이야기할 때는 계약률 15퍼센트, 만나서 상품을 보여 주며 팔 때는 계약률 3퍼센트, 무려 다섯 배나 차이가 났다. 이게 도대체 어찌된 일일까? 과거의 성공 사례와 방식을 재검토해 이제 새로운 영업 방식을 찾아야 할 때가 온 것인지도 모른다. 이 사건은 우리 영업 조직에 커다란 파문을 몰고 왔다.

2장 상품이 아니라 꿈을 팔아라! - 일급비밀 성공을 위한 구매 심리학
판매자 중심의 사고방식을 버려라
기존의 영업 방식은 어떠했는가? 지금까지 영업 사원은 고객을 만나면 자사 상품이나 서비스의 장점과 강점, 훌륭한 점, 효용가치에 대해 열심히 이야기했다. 왠지 이것은 ‘구매 심리학’과는 조금 거리가 있어 보인다. 자칫하면 자기 중심이 되어 버릴지도 모른다는 위화감이 느껴지지는 않는가? 그렇다. 기존의 영업 방식이야말로 파는 쪽에 주체성이 있는 ‘판매’다. 자신과 자신들의 상품을 ‘판매한’ 결과 어떻게 되었는가? “전 영업 사원이 좋아요. 빨리 와 주세요!”라고 말하는 사람이 얼마나 되겠는가? 즉 파는 쪽의 심리로 움직이면 고객이 싫어하게 되는 일도 벌어진다. 이런 영업 행위와 정반대의 위치에 있는 것이 바로 사람이 물건을 사는 심리, 즉 ‘구매 심리학’이다.

사람은 자신의 미래에만 흥미가 있다
사람은 모두 자신에게 흥미가 있다. 자신의 인생과 미래 말이다. 조금 더 적나라하게 말하면 오로지 자신 외에는 흥미가 없다. 매일 자신의 인생과 미래에 대해서만 생각하며 그것을 조금이라도 더 낫게 만들고 싶어한다. 따라서 영업 사원은 철저하게 고객의 인생과 미래를 더 낫게 만들기 위해 어떻게 도울 수 있는가를 이야기해야 한다. 그것도 아주 구체적으로, "이 상품이 있으면 당신의 미래는 이렇게 됩니다. 이렇게 멋진 미래가 기다릴 것입니다. 이렇게 즐거워집니다. 이런 방식으로 현재의 문제가 해결됩니다. 이렇게 일이 잘 풀릴 것입니다."하고 말해야 한다. 이처럼 고객의 미래에 초점을 맞춰서 이야기하면 고객은 점점 관심이 생겨서 영업 사원의 이야기에 귀를 기울일 것이다. 그리고 그 뜨거운 마음이 최종점에 이르면 돈 문제는 뒷전으로 제쳐놓고 계약서에 서명을 하거나 지갑을 열게 된다.

설명을 듣고 영어 교재를 구입한 어떤 친구는 그 당시 자신의 심경을 이렇게 말했다. “그땐 말이지, 무조건 사야겠다는 생각밖에 들지 않더라고. 그리고 왠지 좋은 일이 생길 것 같은 느낌뿐이었지. 그 교재가 도착하고 나서 나는 아이들이 성장하면서 점점 밝아지는 미래, 훌륭하게 성장한 아이들의 모습 등 그냥 즐거운 상상만 계속하게 되는 거야!”

사람들이 모두 ‘좀 더 잘살고 싶다’며 행복한 인생이 계속되기 바라는 것처럼 기업도 마찬가지다. 기업은 ‘판매를 늘리고 싶다’는 생각을 한다. 기업은 ‘판매를 늘리는’ 혹은 ‘규모를 늘려 성장해 나가는’ 것이 대전제이며 바람이다. 판매를 늘리고 성장하는 것 외에 기업의 존속을 증명할 수 있는 것은 아무것도 없다.

따라서 기업을 상대로 영업할 때도 방법은 간단하다. 영업 사원은 오로지 자사의 상품이 고객 기업의 발전과 판매 신장에 어떤 도움을 줄 수 있느냐, 또 경비 삭감 등에 공헌할 수 있느냐는 시각에서 이야기를 전개하면 된다. 이러한 관점에서 이야기를 계속하면 기업 담당자나 책임자는 여러분은 물론이고 여러분의 상품과 서비스에도 관심을 보이며 갖고 싶어 할 것이다. 그리고 그 욕구가 커지면 계약이라는 결과를 만들어 낼 수 있다.

3장 고객을 파악하는 비장의 대화술과 약속 잡는 비법
고객이 고민을 말하게 만드는 칭찬 화법
유아 영어 교재 영업 사원으로 일할 때의 일이다. 당시 나는 고객과의 면담 약속을 잡기 위해 매일 전화를 걸었다. 조기 영어 교육 열풍 때문에 어린 자녀에게 영어를 배우게 하는 것이 당연해서 그런지 고객의 첫마디는 “우리 아이는 벌써 영어 공부를 시작했으니까 필요 없어요!”이거나 “석 달 전부터 영어 교실에 다니기 시작했어요.” 같은 말이었다.

이를 어째야 하나……. “알겠습니다. 그럼 좋은 시간 보내십시오.”라며 전화를 끊어야 할까? “아니, 그 정도로는 부족합니다. 우리 교재도 이용해 보세요.”라고 권해야 할까? 아니면 고객이 이미 택한 방법에 문제가 있다고 험담을 해야 할까? “아, 그 교실(교재)이요? 별로 좋은 교실(교재)이 아닌데요. 비싸기만 하고 효과는 거의 없다고 하더라고요. 3년 동안 그 교실에 다녔던(그 교재로 공부했던) 아이를 알고 있는데요, 제대로 영어 한 마디 못해요!”라고 해 볼까.

다른 영업 사원들이 고객에게 건네는 말을 들어 봐도 이와 크게 다르지 않았다. 나는 고객이 현재 택한 방법을 부정하거나 비판하기는 싫었다. 뭐라고 말을 하면 좋을까? 매일매일 그 문제로 고민했다.

G라는 고객도 다른 고객들과 마찬가지 이유를 대며 교재 구입을 거절했다.

“미안합니다. 우리 아이는 영어 교실에 다닌 지 이제 두 달 되었어요.”

“와, 이제 겨우 세 살인데 벌써 영어 교육을 시작하셨네요! 정말 대단하세요. 현명한 결정을 하신 겁니다. 지금쯤 정확한 발음으로 단어를 말하지 않나요? 발음이 너무 좋아서 깜짝 놀라셨을 거 같네요. 집에서도 영어로 인사하고 그러나요?”

나는 아이에게 기대할 수 있는 성장을 상상해 최대한 칭찬을 해 보았다. 설령 그것이 다른 교재, 다른 영어 교실에서 얻은 성장이더라도 지금 이 시기에 본격적으로 영어 교육을 시작한 결정 자체는 훌륭하다고 진심으로 생각했기 때문이다. 내 말을 듣고는 고객의 태도가 눈에 띄게 달라졌다.

“아니오. 그게 그렇지가 않네요. 실은 …….”

G씨는 지금 보내고 있는 영어 교실의 문제점을 털어놓기 시작했다.

“발음이 중요하다고 생각해서 외국인 선생님이 있는 교실에 보냈는데, 우리 아이가 낯가림이 심한 편이라 좀처럼 분위기에 익숙해지지를 못해요.”

“그렇군요. 낯도 안 가리고 선생님하고 빨리 친해져야 하는데…….”

“게다가 수업 시간에도 적극적인 아이들한테 밀려서 우리 아이가 끼어들 틈이 없어요. 좀처럼 순서가 돌아오지 않으니까 영어로 말할 기회도 별로 없어서 안타까워요.”

나는 고개를 끄덕이며 구체적인 부분을 다시 한 번 묻는 등 문제를 확인하면서 경청했다. 문제를 모두 듣고 나자 내가 도움을 줄 수 있는 부분이 보였다.

“그런 상황이라면 제가 조금은 도움을 드릴 수 있을지도 모르겠네요.” 나는 그 문제를 해결할 수 있는 수단으로 내가 팔고 있는 영어 교재를 소개했다.

이미 같은 종류의 상품이 있는 사람이라 하더라도 그 상품에 100퍼센트 만족하지는 않는다. 분명 무엇인가에 불만을 느끼는 경우가 많다. 그 불만을 파악해 “그 문제를 해결하기 위해 제가 도움을 드릴 수 있을 것 같네요.”라고 대화를 이끌면 접점을 발견해 이쪽에서 제안할 요점을 찾을 수 있다. 상대는 자신의 이야기를 열심히 들어준다는 만족감에 다른 문제점도 계속해서 말한다. 상대가 말한 문제점에 초점을 맞춰 우리가 상품 제안을 하면 기분 좋게 프레젠테이션으로 연결시킬 수 있다.

4장 실전! 이런 고객에게도 팔 수 있다
갖고 싶도록 만드는 것이 핵심이다
만약 고객이 돈 문제나 주위 사람들의 반대로 결정을 내리지 못한다면 이는 영업 사원의 일 처리나 프레젠테이션이 부족해서 고객이 진심으로 그것을 원하도록 만들지 못했다는 뜻이다. 사람은 정말로 무언가 갖고 싶고 어떻게 해서든 손에 넣고 싶다면 스스로 그것을 얻기 위한 수단을 여러 각도에서 생각해 지혜를 짜낸다는 것이다. 더욱더 그것을 갖고 싶게 만드는 일이 영업 사원의 직무이자 사명이라는 것을 깨달았다. 진정으로 원하는 마음이 생기도록 이끌기만 하면 그 다음에는 고객이 알아서 행동한다.

상품을 갖기 위한 가장 좋은 방법을 알고 있는 사람은 바로 고객 자신이다. 갖고 싶다는 생각만 있다면 방법은 얼마든지 있다. 남몰래 모아 두었던 저금을 찾고, 그래도 부족하면 대출을 받아 해결할 수도 있을 것이다. 그런 방법을 쓰든 안쓰든 그것은 고객이 결정할 일이다. 정말 그것을 원하면 결심했을 때 스스로 선택할 일인 것이다.

사는 사람과 사지 않는 사람의 차이
사는 사람과 사지 않는 사람의 차이, 계약하는 사람과 계약하지 않는 사람의 차이, 성공하는 프레젠테이션과 그렇지 못한 프레젠테이션의 차이는 무엇일까? 그것은 고객의 환경이나 상황에 따라 결정되지 않는다. 바로 고객의 마음이 움직였느냐 움직이지 않느냐에 다라 결정된다. 또한 고객 자신이 직접 행동에 나서기로 결심할 정도로 마음이 강하게 움직였느냐 아니냐다. 여기에서 마음이 움직인다는 말은 바로 감동을 뜻한다. 즉 우리 영업 사원이 고객의 마음을 흔들고 감동을 불러올 수 있는 프레젠테이션을 할 수 있느냐의 문제인 것이다.

그렇다면 마음을 움직이고 감동을 만든다는 것은 어떤 것일까? 고객을 도저히 참지 못하게 만들어 계약과 구입이라는 행동으로 이끄는 프레젠테이션을 통해, 고객이 원하는 미래에 초점을 맞추고 그 미래에 손이 닿을 수 있도록 돕는 것을 말한다. 

(본 정보는 도서의 일부 내용으로만 구성되어 있으며, 보다 많은 정보와 지식은 반드시 책을 참조하셔야 합니다.)