인문교양

고객만족 요럴 땐 요렇게

고객만족과 서비스 마인드
고객의 기대는 그때 그때 달라요
호텔 레스토랑에서 식사할 때와 평범한 식당에서 식사할 때 사람들이 기대하는 것은 다르다. 최고급 호텔 레스토랑에서 식사를 하는 고객의 기대는 매우 높기 때문에 호텔 직원이 훌륭한 서비스를 제공할 수 없다면 고객을 만족시킬 수 없다. 만족이란 말은 "satis(충분) + facere(만들다)" 라는 라틴어에서 유래했다. 만족이란 "성취하거나 무엇을 채우다"란 뜻이다.

그런 의미에서 볼 때 고객만족이란 "고객의 마음을 만족감으로 풍족하게 채우라"는 얘기가 된다. 미국의 굿맨(J.A.Goodman) 박사는 고객만족경영이란 "고객의 기대와 요구에 부응하여 그 결과로서 상품, 서비스의 재구입이 이루어지고 그 기업에 대한 고객의 신뢰감이 연속되는 상태" 라고 정의했다. 그만큼 고객의 만족도를 높이고 회사의 이익을 창출할 수 있는 절체절명의 과제는 고객의 기대를 충분히 이해하고 그 이상의 서비스를 제공하는 것이다.

*기업의 최종 상품은 고객만족이다
고객의 기대는 정체되어 있지 않고 끊임없이 진화하며 계속 높아진다. 한 예로 예전에는 본적에서만 호적등본 발급이 가능했기 때문에 본적지가 실제 사는 곳이나 직장과 멀리 떨어진 사람들은 등본 한 통을 떼기 위해 직장에서 하루 휴가를 받아 본적지까지 먼 길을 다녀오는 일도 있었다. 지금의 편리함에 비추어 생각해 보면 정말 불편했을 뿐만 아니라 어리석어 보이기까지 하다.

그러나 그 후 팩스 민원 시스템이 개발되면서 네 시간 만에 호적등본 발급이 가능해졌다. 실제로 사람들이 느끼는 만족도는 기대 이상으로 높아졌다. 그 뒤로도 고객의 기대치가 더욱 더 높아지면서 "네 시간씩이나 걸리느냐, 좀더 빠르게 발급을 받을 수 없겠느냐"는 고객의 요구를 수용하여 지금은 온라인 전산 시스템을 통해 본적지까지 가지 않고도 즉시 발급이 가능해졌다. 이러한 정부의 단계별 민원 서비스는 고객의 기대치와 요구에 따라 지속적으로 진화하게 되었다.

따라서 고객만족의 개념에서 보면, 기업은 고객의 불편함이 무엇인지, 그리고 어떤 것을 요구하는지를 정확히 알아야 개선할 수 있으며, 그 결과 고객의 사랑을 받을 수 있다. 고객이 느끼는 실제 만족도를 고객이 가진 기대보다 높아야 한다. 즉, 기업 이익을 생각하기 전에 고객의 요구를 상회하는 상품과 서비스를 제공하여 고객을 만족시키려는 경영 차원의 노력이 필요하다고 본다. 기업의 최종 상품이야말로 고객만족인 것이다.

경영자 서비스 마인드
직원에게 권한을 부여하라
피자 집에서 피자를 반쯤 먹다가 머리카락이 나왔다. 우리 테이블을 담당하는 직원은 아르바이트생이었는데 즉시 죄송합니다. 오늘 피자 값은 받지 않겠습니다라고 말했다. 담당 직원이 바로 사과하고 신속한 대응책을 마련해 주니 불만은 곧 사라졌다. 이처럼 직원에게 권한을 주고 주인처럼 행동할 수 있도록 하는 것이 고객의 불만을 만족으로 바꿀 수 있는 좋은 방법이다.

사장은 자신도 모르는 사이, 고객과 직원 사이의 공백이 생기고 그로 인해 불만이 양산되고 있는 사실을 모르고 지나가는 경우가 허다하다. 서비스를 아무리 강조해도 직원에게 아무런 권한이 없다면 실수를 해도 그냥 은근슬쩍 빠져나가거나 윗사람 눈치가 보여 말로만 죄송하다고 밖에 할 수 없다.

이런 경우 현장 직원에게 권한을 부여하면 고객에게 실수를 했을 때 현장 직원이 바로 불만을 만족으로 바꿔 줄 수 있는 서비스를 제공할 수 있게 된다. 권한을 갖는다는 것은 직원이 알아서 스스로 제공할 수 있는 힘이 부여된다는 것을 뜻하므로 그만큼 고객에게 믿을 만한 서비스와 고객 만족을 가능하게 할 수 있다는 것을 뜻한다. 만약 고객이 처음 대면한 직원과의 접점에서 문제가 해결되지 않고 그 직원 대신 해결해 줄 그의 상사를 찾거나 여기저기 물어 보러 다니면 다닐수록 고객의 대기 시간이 길어지므로 고객의 불만은 더욱 커질 수밖에 없다.

아직도 직원들이 현장에서 어찌할 바를 몰라 쩔쩔 매며 고객들의 문제를 즉시 해결하지 못하여 고객들의 불만은 계속 터져 나오고 있지는 않은지 살펴보고 신속한 대응을 방해하는 서비스 시스템이 있다면 직원들에게 바로 권한을 부여 월트 디즈니는 접점 직원은 고객들을 위해서라면 무엇이든지 해야 한다고 강조하면서 접점 직원에게 일정 부분 권한을 위임했다. 조직 성공에 결정적 영향을 끼칠 수 있는 사람은 현장 직원이므로 스스로 직원들의 자율적 서비스를 강조하고 기업은 직원 자신의 책임과 권한 내에서 고객만족을 실천할 수 있도록 하는 방침을 제시하도록 해야 한다.

불평, 오히려 기회입니다
불평 고객은 하루아침에 탄생하지 않는다
중국 전통 식당에서의 일이다. 서빙하는 직원의 실수로 샐러드 드레싱이 검은 코트 위에 쏟아졌다. 너무 놀랐는지 아무 대응도 못하고 멍청이 서 있던 직원에게 얼굴 붉히지 않으려고 괜찮다는 말만했다. 계산을 하면서 코트에 드레싱이 쏟아져 당황스러웠다고 말했다. 물론, 그때까지는 화까지 나진 않았다. 그런데 직원은 괜찮다고 하셨잖아요라며 적반하장의 자세를 취했다. 그런 직원의 태도가 못마땅해서 세탁비를 줄 수 있느냐고 물었다. 무슨 세탁비요? 하면서 그 식당에는 세탁비에 대한 규정이 없다고 했다. 계산대 직원은 시간이 지날수록 사태를 수습하는 것이 아니라 감정만 상하게 했다. 바빠서 못 내려온다는 지배인이 사태의 심각성을 그제야 알고 한달음에 내려왔으나 수습하기에는 역부족이었다.

지배인은 궁색한 표정으로 세탁비는 규정에 따라 만 원을 드립니다라고 했다. 이 사람들이!! 계산대의 여직원은 규정이 없다고 하더니 지배인은 규정이 무슨 비밀이라고 혼자만 알고 있는지….

세탁비도 필요 없고 할인도 필요 없으니 제대로 계산하고 오늘 일은 인터넷 홈페이지를 통해 사과문을 올리라고 요구했다. 카드를 내밀고 재촉하는 내게 지배인은 노래진 얼굴로 직원가로 20퍼센트 할인해서 계산해 드리겠습니다하며 그제야 꼬리를 내린다. 이 식당은 멀어도 한참 멀었다. 나는 이미 그 집에서 있었던 불쾌한 경험을 이리저리 소문내며 행동하는 고객이 되어 버렸다.

*고객은 적어도 몇 번의 기회를 준다
고객은 불만을 느꼈을 때 기업에게 회복할 몇 번의 기회를 준다. 나는 언짢은 상황이 몇 번 있었음에도 직원에게 상황을 해결할 수 있는 기회를 주었다. 서빙하는 직원이 샐러드 드레싱을 쏟았을 때도 사과하도록 기회를 주었고, 계산대의 직원에게도, 지배인을 불러서 해결하겠다고 할 때까지도 불만을 크게 확대하고 싶지 않았다. 그렇다면 고객의 마음을 잡을 수 있는 최선의 서비스는 무엇이었을까?

처음에 서빙하는 직원이 고객의 옷에 드레싱을 쏟았을 때 신속하게 사과하고 부가적인 서비스를 하는 것도 좋은 방법이다. 바로 직원 자신이 상황 판단을 하여 신속하게 결정하고 행동해야 한다. 이런 경우 접점 직원이 판단하고 고객에게 어떻게 해야 하는지 결정 권한이 있다면 가장 좋겠지만 직원 자신에게 권한이 없다면 상사에게 바로 알리고 조치를 취해야 한다. 직원이 실수했을 때 어떻게 해야 할지 모른 채 그냥 멀뚱히 서 있거나 결정을 미루게 된다면 고객은 신뢰감을 잃게 된다.

계산대 직원에게도 이 사실을 알려서 고객이 계산할 때 다시 한 번 직원의 실수를 진심으로 사과해야 한다. 진심어린 사과를 여러 번 받는다고 싫어할 고객은 없다. 스칸디나비아 항공사의 예전 사장인 얀 칼슨(Jan Carlzon)은 "일선에 앉아 있는 직원이야말로 고객에게 기업의 인상을 결정하는 데 가장 직접적으로 영향을 미치는 사람들이다"라고 강조했다. 심리학적으로 빈발효과(frequency effect)는 실수를 했을 때 빈번하게 사과하고 회복하려는 행동을 보여 줌으로써 전에 저지른 실수가 희석되는 현상을 말한다. 계산대 직원에게 코트 얘기를 했을 때 직원은 말씀해 주셔서 감사하다고 인사하고 고객이 서서히 만족하도록 기회를 준 것에 대해 고맙다고 해야 한다.

기업에게 가장 중요한 것은 바로 고객이다. 고객이 불만을 느꼈을 때 기꺼이 보상해 준다는 점을 미리 알려 주는 것만으로도 고객은 얼마든지 재거래 의사를 가질 수 있다.

서비스 커뮤니케이션
정중하게 "아니오"라고 말하는 방법을 익히자
고객의 요구를 들어 주고 고객이 원하는 것 모두를 해줄 수 있다면 좋겠지만 그럴 수 없는 현실에 접했을 때 현장에서 겪는 직원들의 어려움은 말할 수 없을 정도로 크다. 심지어 그것이 심한 스트레스가 될 수도 있다. 당장 고객과 얼굴을 붉히기 싫어서 혹은 상황을 회피하기 위해 안 되는 것을 된다고 할 수도 없는 것이고, 단번에 안 된다고 대답하면 고객은 화를 낼 것이 분명하다.

고객의 요구를 거절해야 하는 상황이라면 애매모호한 태도로 응대하기보다는 오히려 고객이 빠르고 정확하게 판단할 수 있도록 안 되는 상황임을 정중하게 분명하게 표현해 주는 것이 좋다. 확실히 거절해야 하는 것은 반드시 거절해야 하지만 어떻게 상황을 표현하느냐에 따라 상대의 기분은 정반대로 달라지므로 고객이 기분 나빠하지 않도록 숙달되게 "아니오"라고 말하는 법을 익혀야 한다. 고객도 안 될 것이란 생각은 했지만 그냥 한번 말을 꺼냈을 수도 있는데 단번에 거절을 당하면 기분이 좋을 리 없고 잘못하면 반감을 갖게 될 것이다.

*정중하지만 분명한 "아니오"

분명히 안 된다고 말을 하고자 한다면 어떤 표현을 해야 할까? 그냥 안 된다라고 말을 하는 것보다 먼저 "죄송합니다"라고 말을 꺼내는 것이 공손해 보이고 또 대화도 부드러워진다. 그런 다음 왜 고객의 요구를 들어 줄 수 없는지 그 이유를 알려 주고 대안이 있다면 함께 제시하여 끝까지 성의를 보인다. 이렇게 하면 거절당한 것 자체에 대한 기분 나쁨은 남지만 직원의 성의 있는 태도 때문에 불친절하거나 무례한 사람이란 인상을 갖지 않을 것이고 더 이상 기분 나빠하지도 않을 것이다. "아니오"라고 대답해야 할 때 이와 같이 최대한 정성을 다해 "아니오" 라고 말해 보자.

서비스 전략
지금 당신 얼굴은 어떻게 변하고 있는가?
표정은 결코 하루아침에 만들어지지 않는다. 오랜만에 동창회를 나가거나 몇 년 만에 친구를 만났을 때 친구의 얼굴을 보고 뭔가 달라졌다고 느껴질 때가 있지 않은가? 그렇게 예쁘고 귀엽던 친구의 얼굴이 왠지 안돼 보이고 그다지 예쁘지 않았던 친구가 온화하고 부드러운 표정으로 돋보이는 경우가 있다.

내게도 아주 귀여운 얼굴에 어려 보이는 친구가 있었다. 그 친구는 미간을 약간 찡그리고 말하는 버릇이 있었는데 미간에 주름이 잡힐 정도는 아니었으니 큰 문제가 아니라고 생각했다. 몇 년의 시간이 흘러서 그 친구를 한참만에 다시 보게 되었는데 일부러 찡그리지 않아도 미간에 얇은 주름이 잡혀 있는 것이다. 괜히 뭔가 불만이 있는 사람처럼 비치는 인상으로 바뀌고 말았다. 사람마다 표정이 서서히 변하게 되는 데는 평소에 표정을 어떻게 관리하느냐, 얼굴 근육을 어떻게 사용했느냐에 달렸다. 얼굴에도 웃음 근육근이 있는데 웃지 않으면 근육이 퇴화하고 자주 웃으면 웃음 근육근은 자연스럽게 얼굴에 자리를 잡아서 웃는 얼굴이 편안하게 되는 것이다.

무표정하거나 무뚝뚝한 얼굴은 부정적 인상을 주게 되므로 상대방은 쉽게 마음의 문을 닫는다. 만나는 사람에게 반갑게 인사를 하고 말을 할 때 미소짓는 습관을 길러야 한다. 아직도 잘 웃는 사람은 속이 비었다거나 뭔가 나에게 바라는 것이 있어서 친절한 것이라고 생각하는 사람이 있다면 구시대적 발상이라고 할 수 있다. 사람을 만날 때 특히 첫인상이 좋다는 것은 본인에게도 유리할 뿐 아니라 상대방에게도 좋은 것이다.

*미소짓는 표정을 연습하자
"나는 원래 표정이 없어. 타고나길 그랬어" 라고 생각하는 사람들이 있다. 그러나 처음부터 잘 웃는 사람이 따로 있는 것이 아니다. 미소는 훈련이 필요하다. 처음에는 의식적으로 연습을 해야 어느 순간에 이르러 무의식적으로 자연스러워지기 때문이다.

자신이 닮고 싶은 인물(Image Model)의 사진을 벽에 붙여 놓고 그 표정을 벤치마킹하면 긍정적 자극이 된다. 무엇이든지 내적인 자극이 있어야 동기가 생기고 결과적으로 미소짓게 된다. 거울을 자주 보면서 자신의 표정을 체크하고 연습을 하는 것도 좋은 방법이다. 자신이 자연스럽게 웃는 표정을 유지하는 바로 그 느낌을 기억하는 것은 거울을 볼 때 가능하므로 거울을 보면서 하는 표정 훈련은 본인에게 많은 도움이 된다. 미소는 특정한 시간에만 연습을 할 것이 아니라 걸어 갈 때나 운전할 때와 같이 보통의 상황에서 언제나 때와 장소에 구애받지 말고 위스키 와이키키를 반복하여 소리내어 웃는 연습을 한다. 단어의 마지막인 "키"를 발음할 때 입술 꼬리 부분에 힘을 주면 웃음 근육을 단련시키는 데 많은 도움이 된다. 양 입 꼬리가 위쪽, 양쪽 귓불 쪽으로 끌어당기는 느낌이 들도록 의식적으로라도 미소짓다 보면 어느 새 여러분의 인상은 부드럽게 변할 것이다. 지금 당신의 얼굴은 어떻게 변하고 있는가?

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*TIP 미소 효과
*건강 증진 효과 : 엔돌핀이 나온다.
*호감 효과 : 상대방으로 하여금 호감을 느끼게 한다.
*전염 효과 : 상대방도 기분이 좋아진다.
*실적 향상 효과 : 미소는 고객을 불러들여 영업 실적이 향상된다.
*보톡스 효과 : 입꼬리가 올라가서 젊어 보인다.
*화장 효과 : 미소는 최고의 화장술이다.

(본 정보는 도서의 일부 내용으로만 구성되어 있으며, 보다 많은 정보와 지식은 반드시 책을 참조하셔야 합니다.)