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먼저 6시그마, 린, 트리즈, BPMS 등 현재 유행하는 혁신방법론을설명한다. 그리고 변화의 시작은 거창한 것보다는 아주 작은 것에서부터 시작한다는 의미에서 가정생활에 적용할 수 있는 내용들을 먼저 다루고,사회생활에 쉽게 적용할 수 있는 내용들을 포함시킨다. 엔터테인먼트와 관련된 변화 이야기도 다룬다. 

또한 궁극적으로는 변화의 혜택이 대다수의 국민들에게 돌아가야 한다는 의미에서공공부문에서의 변화와 혁신에 대한 내용도 언급한다. 책의 마지막에는 변화에 대한 마음만 있고 막상 시작하기 주저하는 사람들을 위해 성공적인혁신을 위한 10가지 제안을 제시한다.

■ 저자 이주형
아주대학교 경영학과와 연세대학교 경영대학원을 졸업하였다. GE 헬스케어 코리아의 재무분석팀장, GE 캐피탈 코리아의 6시그마 팀장으로 근무하면서 GB, BB, MBB증을 모두 획득하였고, GE 글로벌 베스트 프로젝트상을 수상하였다. 6시그마, 린, 트리즈 , BPMS 등 이론과 실무를 겸비한 혁신전문가로서수많은 직원들을 교육하였고, 제조업과 금융서비스업을 두루 거치면서 200여 개의 프로젝트를 진행하였으며, 여러 대학과 기업에서 강의를 진행하면서경영혁신과 가치창출을 전파하고 있다. 현재 외환은행의 업무혁신부 팀장으로 근무하고 있다. 

연세대, 경희대, 가톨릭의대 등의 학교와 삼성전자, 삼성화재, SDS, 삼성6시그마 아카데미, 신한은행, 교보생명, 동부화재, 대우차판매, 현대캐피탈, 우정사업본부, 태평양, 중앙일보, 한국HP, 한전, CJ,대한주택공사, 한국동서발전 등의 기업에서 강의하면서 6시그마를 전파하였으며, 대한민국 품질경영 컨퍼런스, 한국형 6시그마 경영혁신 컨퍼런스,린6시그마 컨퍼런스 등 각종 컨퍼런스에서 주제발표를 하는 등 혁신전문가로서 활발하게 활동하고 있다. 저서로는 『6시그마콘서트』『해피메이커』『세계가 나의 시장이다』(공저)『담장 너머로 뻗은 나무』(공저) 가 있다. 

■ 차례
프롤로그 : 변화, 재미있고즐겁게 

01 생각대로 되는 유쾌한 변화 방법론
경영혁신의 황제, 6시그마 
현장중심의 스피드 경영, 린(LEAN) 
창의성의 대표주자, 트리즈(TRIZ) 
프로세스경영의 핵심, BPMS 

02 가정생활에서의 변화, 행복이 넘치다
중1 아이 성적 올리기 대작전 
부부갈등 해소를 위한 조기 귀가 프로젝트 
출산 후 날씬한 몸짱 몸매를되찾아라 
쇼핑을 빠르고 즐겁게 
<변화 에세이&& 배우자는 인생 최고의 고객 

03 비즈니스에서의 변화, 매상이 팍팍 오르다
감자탕집 매상을 올려라 
갈비집의 효율적 동선 연구 
카페 운영의 품질비용을 줄여라 
업무 집중도를 높여라
<변화 에세이&& 회의시간을 단축하라 

04 엔터테인먼트에서의 변화, 에너지가 샘솟다
히딩크와 한국 축구 
초보자의 골프 정복기 
볼링 스코어를 향상시켜라 
안타까운 타이타닉 이야기
<변화 에세이&& 장금이와 보양닭죽 

05 공공부문에서의 변화, 국민들이 감동하다
국세청 : 연말정산 간소화 서비스 
우정사업본부 : 신개념 우편물류 시스템 
도로공사 : 주말 상습 지체, 정체 해소
수자원공사 : 수돗물, 품질은 높이고 불신은 낮추고 
송파구청 : 민원 1일 처리제와 여권 발급 시간 단축 
외환은행 :문턱을 낮추고 고객 속으로 
<변화 에세이&& 국가의 가장 중요한 고객은 국민이다 

에필로그 : 유쾌한 혁신을 위한 10계명

생각대로 되는 변화의 즐거움

생각대로 되는 유쾌한 변화 방법론
경영혁신의 황제, 6시그마
- 6시그마의 정의
6시그마의 일반적 정의는, 시그마(Sigma, σ)라는 통계척도를 사용하여 모든 품질수준을 정량적으로 평가하고, 문제해결 과정과 전문가 양성 등을 통해 효율적인 혁신 문화를 조성하며, 품질혁신과 고객만족을 통해 경영목표를 달성하기 위해 전사적으로 실행하는 21세기형 기업혁신 전략이라 할 수 있다. 6시그마에 대한 정의는 이를 소개하는 책의 수만큼이나 다양한데 이를 정리하면 다음과 같다.

?전사적 품질향상에 의한 고객만족을 통해 기업의 장기적 목표를 달성하고자 하는 기업의 전략이다.
?통계적 척도를 사용하여 현재의 정확한 위치와 방향성을 설정하고 객관적이고 과학적으로 해결해 가는 과정이다.
?모든 업무에 있어서 사고방식을 전환하고 일하는 방법을 바꿈으로써 열심히 일하기보다는 현명하고 영리하게 일하자는 철학이다.

- 6시그마의 특징
6시그마 이전에도 1950년대부터 시작된 통계적 품질관리(SPC)를 비롯해서 TQM, BPR 등 품질향상에 관한 노력들은 끊임없이 지속되어 왔다. 6시그마의 장점은 바로 이런 과거 품질혁신 방법들 중 장점들만 모아서 재구성한 점에 있다. 예를 들면 통계적 품질관리에서 통계적 기법을, TQM 운동에서 팀 단위 활동을, BPR에서 프로세스 개선에 대한 개념을 받아들여 ‘6시그마 경영’이라는 방법론으로 통합한 것이다. 실제 6시그마를 직접 접해보면 이미 익숙한 내용들이 많이 담겨져 있는 것을 발견하게 된다. 기존에 사용하던 경영기법이나 여러 도구들을 흡수하여 적당한 곳에 적절하게 사용할 수 있도록 배치해 놓은 방법론이기 때문이다. 6시그마의 특징 중 하나가 유연성이기 때문에 새로운 것이 있으면 계속 흡수하여 진화해 나간다. 그렇기 때문에 초창기의 6시그마와 지금의 6시그마는 모양새가 많이 달라졌다. 생산 분야에 초점을 맞추었던 초창기보다 더 많은 내용을 포함해서 경영에 관련된 거의 모든 분야에 사용할 수 있게 되었고, 경영혁신 기법을 넘어서 기업문화의 수준으로 자리잡았다. 6시그마는 앞으로도 경영환경이 변화함에 따라 계속해서 그 옷을 갈아입을 것이다.

- 6시그마와 통계적 사고
6시그마는 통계적 사고를 요구한다. 6시그마를 활용하려면 통계를 잘 알아야 한다는 막연한 의미가 아니다. 그것은 생각하는 방법이며 사고하는 과정을 의미한다.

6시그마는 모든 경영활동에 존재하는 변동요인을 찾아내어 데이터에 근거한 과학적 해결 방법을 통해 이를 제거하고 경영 목표를 달성하도록 돕는 것이다. 실제 일반 경영활동의 모든 곳에 이런 변동요인이 산재해 있다. 제품이나 프로세스에 존재하는 대다수의 문제들은 대부분의 경우 통계적으로 간단히 정의될 수 있으며, 6시그마는 이것을 통계적으로 분석하여 개선하고 유지하는 시스템적 방법론이다. 투명하고 객관적인 데이터를 수집하고 이를 통계적으로 분석하여 원인과 해결 방안을 모색한 후, 이를 지속적으로 관리함으로써 통계적인 사고습관이 기업의 문화로 자리잡도록 돕는다. 여기서 통계적인 사고 및 분석을 가능케 하도록 정확한 데이터가 먼저 요구된다. 일단 데이터를 확보할 수 있으면 변동의 원인을 찾을 수 있고 근본적인 원인을 개선할 수 있게 된다. 미니탭을 비롯하여 요즘에 제공되는 훌륭한 소프트웨어들은 이러한 작업들을 더욱 쉽게 만들어준다.

- 진화하는 6시그마
매년 유행하는 패션과 음악이 바뀌듯 경영혁신 기법도 계속해서 새로운 유행을 갈아타고 있다. 이미 과거의 문제들을 해결하는데 익숙해져서 더 수준이 높고 어려운 문제들을 해결하고자 변화하는 면도 있고, 지금보다 더 다양한 분야의 문제해결에 도전하는 이유도 있다. 그러나 변화의 가장 큰 이유는 경영환경이 쉴 새 없이 변화하고 있기 때문이다. 경영환경에 맞게 기업들의 전략이 수정되므로 이를 구체적으로 구현해 나가는 방법론이 변화하는 것은 당연한 일이다. 6시그마의 강점이 바로 여기에 있다. 원래 기존의 경영혁신 기법 중 장점들을 취해서 만들어진 것이므로 새로운 경영환경 변화에 맞게 계속해서 그 형태를 변화시킨다. 예를 들어, 근본 원인을 분석해서 차근차근 개선하기에는 시간이 부족한 경우에 현장에서 즉시 해결하는 스피드를 강조하는 린과 결합한다거나, 창의성이 강조되는 환경에 맞게 트리즈와 결합한다거나 하는 경우이다.

6시그마는 앞으로 계속 변화해 갈 것이다. 어쩌면 오래지 않은 미래에 6시그마의 모양이 대폭 수정되어 아예 새로운 이름으로 불릴 수도 있을 것이다. 그러나 이름을 무엇이라 부르던 간에 경영활동에 있어서 변화와 혁신에 대한 필요는 계속 존재할 것이고 계속해서 새로운 경영혁신 기법이 소개될 것이다. 그러나 6시그마에 녹아 들어 있는 기본적인 철학과 수많은 혁신 도구들은 끊임없이 지속될 것이다.

가정생활에서의 변화, 행복이 넘치다
쇼핑을 빠르고 즐겁게
현대를 바쁘게 살아가는 직장인에게 주말 동안 가장 하고 싶은 일이 무엇이냐고 물었을 때 ‘늦잠도 자고 푹 쉬어보는 것’이라는 대답이 가장 많았다는 기사가 나온 적이 있다. 일주일 동안 열심히 일한 대가로 하루 정도 푹 쉴 만도 한데 현실은 이 피곤한 직장인들을 가만히 놓아두지 않는다. 각종 잔치와 행사, 가족 모임 등 이곳저곳에서 기다리고 있는 많은 행사들에 참석해야 하기 때문이다. 그리고 혹시 여유가 있더라도 주중에 회사 일에 치이느라 제대로 돌보지 못한 가족들에 대한 책임 때문에 발  뻗고 쉴 틈이 없다. 가까운 공원에라도 가거나 외식 등을 통해 가족들에게 봉사해야 한다. 피곤하긴 해도 이러한 봉사는 즐거워하는 가족들 때문에 기꺼이 감당하기 마련이다.

여성들의 경우는 조금 다르겠지만 남성들의 경우, 주말에 모처럼 스포츠 중계라도 보며 휴식을 취하려고 할 때 가장 무서운 소리는 ‘쇼핑가자는 말’이다. 요즘은 현대적인 초대형 마트가 많아서 쇼핑 하기에는 아주 편리하다. 그러나 아내와 함께 하는 쇼핑은 의외로 겁을 내는 남편들이 많다. 남편과 아내의 쇼핑에 대한 개념이 서로 다르기 때문이다. “피할 수 없으면 즐겨라”라는 말은 군대에서만 해당되는 용어가 아니다. 회사에서 혁신업무를 담당하는 류 차장은 어차피 피할 수 없는 쇼핑이라면 즐겁게, 그리고 효율적으로 정면 돌파해 보자는 생각을 하게 되었다.

보통 주말에 쇼핑을 하게 되면 원하는 물건을 구입하는 데만 서너 시간은 족히 걸린다. 자주 오는 장소이긴 하지만 올 때마다 한번씩은 쭉 둘러보아야 하기 때문이다. 게다가 칭얼대는 아이를 위해 마트 내의 놀이터에도 들르려면 반나절은 족히 필요하다. 그리고 집에 돌아와서 식사를 준비하여 먹고 치우면 하루가 후딱 가버린다.

아내의 쇼핑 행태를 자세히 보니 재미있는 점을 발견할 수 있었다. 이것저것 물건들을 둘러보는데 분명히 조금 아까 지나면서 봤던 물건을 다시 요리조리 들여다보는 것이었다. 재래시장도 아니고 그 큰 매장에서 이렇게 동일한 장소를 여러 번 지나치게 되니 시간이 많이 허비되는 것은 너무도 당연한 일이었다. 쇼핑을 하는 동안의 동선을 그려보면 지나갔던 곳을 또 지나가는 경우가 많으므로 매우 많은 선들이 겹치게 될 것이었다. 그래서 다음과 같은 내용을 숙지한 후 쇼핑을 해 보았다.

?쇼핑하고자 하는 리스트를 미리 작성한다.
?하루 중 할인매장이 가장 한가한 시간을 파악한다.
?반짝 세일을 자주 하는 품목과 세일 시간대를 미리 조사한다.
?할인 매장의 지도를 보고 각 층에 어떤 매장이 있는지 파악한다.
?서로 인접한 매장에서 구입할 수 있는 항목을 파악하여 그룹화 한다.
?주차장에서 가장 가까운 코너에서 쇼핑을 시작해서 끝나도록 동선을 계획한다.
?일단 구입할 상품을 선택했으면 바로 계산대로 향한다.
?계산이 끝나면 가능한 한 푸드코트에서 식사를 해결한다.
?음식을 주문하고 주문한 음식이 나올 때까지 아이는 놀이터에서 뛰어 놀게 한다.

아마 대부분의 주부들은 쇼핑을 할 때 미리 리스트를 작성하기는 하지만 이처럼 치밀하게 준비하는 사람은 많지 않다. 쇼핑을 함께 가되 이 방식대로 해보자는 류 차장의 제안에 아내는 무척 재미있어 하면서 따라 나섰다. 평소와 비슷한 양의 물건을 구입하였으나 놀랍게도 쇼핑하는 데 채 1시간이 걸리지 않았다. 그리고 여유 있게 푸드코트에 가서 식사까지 해결하는 동안 칭얼대는 아이는 푸드코트 옆의 어린이 놀이터에서 신나게 놀았다. 그리고 집에 돌아오니 주말 오후에 한결 여유가 생긴 것이다. 반나절 이상을 허비해야 했던 전과 달리 불과 두 시간 만에 이 모든 일을 마치고 여유 있는 주말 오후를 보낼 수 있게 되었다. 이후에는 쇼핑을 하는 것이 별로 부담될 이유가 없었다. 시간은 물론 생활비도 절약되는 것을 직접 목격한 아내도 만족하는 눈치였다. 그러나 아내는 류 차장에게 뼈있는 말을 건넸다. “당신 방법대로 하면 물론 시간은 절약되는데, 작은 물건 하나를 집었다 놓았다 하는 주부의 마음은 너무 모르는 것 같아요.”

가정에서는 회사에서와 달리 가장 효율적인 것이 가장 최선의 것은 아닌 경우가 많다. 이를 상황에 맞게 적절하게 사용하는 지혜가 필요하다. 어설프게 효율성을 추구하다가 가정에 불화라도 생기면 아무 소용이 없다. 그러나 만일 좀 더 시간적인 여유를 원한다면 직장뿐 아니라 가정에서도 얼마든지 혁신할 것이 널려 있다고 해도 과장이 아니다.

비즈니스에서의 변화, 매상이 팍팍 오르다
감자탕집 매상을 올려라
혁신에 관한 활동은 자신과 직접적인 상관이 없이 혁신 담당 부서에서만 추진하면 된다고 생각하는 경우가 많다. 특히 혁신활동 중 가장 많이 활용하는 6시그마는 너무 어렵고 활용 범위도 한정적이라는 오해를 하는 경우가 많다. 그러나 6시그마는 매우 합리적인 방법론이어서 일반 음식점에서도 쉽게 적용할 수 있다. 6시그마 전문 요원들이 일정 교육과 프로젝트 경험을 쌓은 후 익숙하게 되면 “이제는 붕어빵 장사를 해도 망하지 않겠다”라는 말로 자신감을 표현하곤 한다. 그러나 이는 그냥 흘려보낼 말이 아니다. 붕어빵 장사는 물론이고 일반 음식점 등 개인이 하는 사업에도 6시그마는 분명히 적용될 수 있는 것이기 때문이다. 6시그마를 널리 활용하고 있는 국내의 한 대기업에서 운영하고 있는 사내 방송국에서는 실제로 매출에 어려움을 겪고 있는 한 감자탕집을 골라서 매상을 올리는 프로젝트를 진행하고 이 과정을 촬영하여 6시그마 교육에 활용한 바가 있는데 이를 간단히 정리하면 다음과 같다.

1. 정의(Define)
서울의 이 감자탕집은 주방에 2명, 홀에 3명, 카운터에 1명의 직원을 둔 평범한 식당이다. 처음 식당을 개업했을 때는 매출이 월 7백만 원 가량 되었으나 시간이 지날수록 매상이 떨어져서 고민하던 음식점의 사장은 자신의 식당에 6시그마를 적용해 보기로 했다. 이 단계에서는 고객의 요구사항을 파악하고 현재의 프로세스를 검토하며 팀을 결성하는 등 전체적인 계획을 수립해야 하므로 사장은 모든 종업원들과 함께 고민을 시작했다. 식당을 즐겨 찾는 손님들로부터 의견을 들은 후 파악한 내용 중 가장 큰 문제는 ‘맛’으로 귀결되었다. 단골들이 그 식당을 찾는 이유는 가깝고 동네에 위치해 있기 때문이지 맛있어서 찾아오는 것은 아니었다. 그러니 먼 곳에서 일부러 찾아오는 손님이 없는 것은 당연했다.

2. 측정(Measure)
감자탕의 맛이 매출 감소의 주범으로 파악되었으므로 이를 구체적으로 파악해 보는 일이 필요했다. 고객들에게 설문을 한 결과 다른 업소와 차별화된 맛이 없고 돼지고기 냄새가 많이 나며 구수한 맛도 떨어진다는 피드백을 얻어냈다. 그러므로 이 문제들이 현재의 영업에 어느 정도 영향을 미치는지 알기 위해서 데이터를 수집하기 시작했다. 계산대 위에 통을 2개 놓고 하나에는 ‘맛있다’라는 글씨를, 다른 하나에는 ‘맛없다’라는 글씨를 써놓았다. 6시그마는 정확한 데이터를 얻어내는 것이 생명이므로 손님이 구슬을 어느 곳에 넣는지는 아무도 보지 못하도록 하였다. 이 실험 결과 30일 동안 파악한  982개의 응답 중 646명은 ‘맛있다’에, 336명은 ‘맛없다’에 응답을 하였다.

3. 분석(Analyze)
‘맛없다’라고 응답한 336명은 무려 전체의 33.2퍼센트를 차지하였고 이를 시그마값으로 환산하였더니 1.9시그마 수준이었다. 위의 결함 중 90퍼센트 정도를 감소시키기로 하여 ‘맛없다’의 수준을 3.4퍼센트, 3.3시그마 수준으로 목표로 설정하였다. 일단 현재의 수준을 파악한 후에 사장은 종업원들과 다시 한 번 브레인스토밍을 통하여 맛이 없는 이유를 조사하기 시작하였다. 종업원들과 일부 손님들의 의견을 종합한 결과 맛이 없는 원인은 감자탕에서 나는 역한 돼지고기 냄새와 맛없는 감자로 모아졌다. 그리고 심한 돼지고기 냄새의 원인은 커피와 된장 배합이 문제이고 맛없는 감자는 양념이 제대로 스며들지 않기 때문이라는 것을 알아냈다.

4. 개선(Improve)
문제의 원인을 파악하였으므로 본격적인 개선작업이 시작되었다. 먼저 돼지고기 냄새를 해결하기 위하여 개선 작업을 시작하였는데 여기서는 실험계획법(DOE, Design of Experiment)을 사용하였다. 즉 A사와 B사의 된장을 가지고 커피의 양과 끓이는 시간을 실험해 보기로 하였다. 실험 결과 B사의 된장에 커피 2스푼을 넣고 1분을 끓이게 되면 돼지고기 냄새가 나지 않는다는 것을 밝혀냈다. 또한, 맛없는 감자의 문제를 해결하기 위하여 ‘원조 할머니 감자탕’으로 유명한 식당을 찾아가 벤치마킹을 실시하였는데, 자신들의 식당에서는 감자를 씻어서 익히지 않은 감자를 바로 사용하였으나 원조 할머니 감자탕 집에서는 감자를 한번 익힌 후에 사용하므로 양념이 감자에 잘 스며든다는 것을 알아냈다.

이제 맛없는 감자탕의 두 가지 주요 원인에 대한 개선 작업을 완료하였으므로 손님들의 반응을 알아보아야 할 순서였다. 그러나 새로운 조리법으로 준비한 감자탕을 손님상에 바로 놓을 수는 없었으므로 파일럿 테스트(Pilot Test)를 실시하였다. 파일럿 테스트란 평가단을 구성하여 도출된 개선안을 시험적으로 실행해 보는 활동으로서 60명의 이웃들과 친척들로 하여금 감자탕을 맛보게 한 후 다시 ‘맛있다’와 ‘맛없다’로 구분하도록 하였다. 그 결과 단 2명만 ‘맛없다’라는 의견을 나타내어 결함수준은 이 프로젝트의 목표인 3.4퍼센트를 초과하는 3.3퍼센트를 달성하였다.

5. 관리(Control)
‘관리’ 단계는 재설계된 프로세스를 일상 업무에 정착시키기 위해 체크포인트를 가지고 관리하는 활동을 통해 개선된 상태를 유지하는 것이 핵심 포인트이다. 그러므로 된장을 구입할 때 종업원들이 B사의 된장임을 확인할 수 있도록 체크리스트를 만들었다. 커피도 정확히 2스푼을 사용할 수 있도록 계량 스푼으로 바꾸었고, 감자탕을 끓이는 시간을 정확히 관리하는 등 관리 계획을 수립하고 지속적인 모니터링을 실시하였다. 이 모든 활동을 통해 이 감자탕집은 결국 지속적으로 매상을 올리는 데 성공하게 되었다.

이렇게 간단하게 정리해 놓으니 마치 소꿉장난처럼 보일 수 있을 것이다. 그러나 어느 식당이 잘 되고 인기가 많다면 분명 이유가 있기 때문이다. 규모와 업종에 상관없이 현재의 문제를 제대로 파악하고 개선하게 되면 그 성공은 보장되어 있는 것이다. 이는 규모가 큰 기업에서도 마찬가지이다. 6시그마의 강점은 아는 것에 있지 않고 실행하는 것에 있는 것이다.

엔터테인먼트에서의 변화, 에너지가 샘솟다 
볼링 스코어를 향상시켜라
회사의 볼링동호회에서 활동하는 박 대리는 이번 정기전에서도 우수한 성적을 거두었다. 개인전과 단체전에서 모두 입상을 하여 주위의 칭송이 자자했다. 일은 안하고 볼링만 치러 다니는 것 아니냐는 의심도 즐겁기만 했다. 그러나 자신이 회사에 입사할 당시인 4년 전만 해도 볼링에는 문외한이었다. 박 대리가 볼링에 입문하게 된 계기는 꽤 드라마틱하다.

박 대리가 입사하자 부서에서 환영식을 준비해 주었다. 오래간만에 신입사원이 들어왔다고 평소 친하게 지내는 옆 부서와 함께 자리를 마련했다. 저녁을 먹기 전에 부서별로 간단하게 볼링시합을 했다. 아마 두 부서는 자주 볼링시합을 하는 모양이었다. 볼링으로만 그치면 좋으련만 시합결과 진 팀이 회식비를 모두 부담하는 것이었다. 박 대리는 볼링이라고는 대학 때 한두 번 쳐본 것이 전부였기에 자신이 없었는데, 상대방의 베테랑 팀장하고 맞붙게 되었다. 그야말로 부담 백배였다. 결과는 뻔했다. 별의별 수모를 당한 끝에 엄청난 스코어 차이로 대패하였다. “술도 잘 못한다고 하더니 볼링도 시원치 않고, 학교 다니면서 공부만 했나?” 볼링시합 후 이어진 회식자리에서 선배들의 비아냥거림을 피할 수 없었다. 못하는 술이지만 자신 때문에 회식비를 전부 부담해야 하는지라 차마 거절하지 못하고 다 받아 마셨다. 다음날 겨우 일어나 출근하자마자 청천벽력 같은 소식이 기다리고 있었다. 옆 부서와 다음 분기에도 볼링시합을 하기로 했는데, 이번에는 1박 2일 워크숍 경비를 모두 부담하기로 먼저 제안을 했다는 것이다. 물론 박 대리는 전혀 기억이 나지 않았다.

힘든 취업문을 뚫고 입사한 신입사원이기에 주위의 기대에 부응하리라 굳게 마음먹고 시작한 직장 생활. 모든 일에 열심히 해서 빠른 시일 내에 인정받고 싶었지만 본의 아니게 사고를 친 것이다. 선배들은 자신 때문에 질 것이 뻔하다고 종일 윽박질렀다. 술김에 저지른 일이라 무효라고 주장하고 싶어도 이미 물은 엎질러졌다. 어떻게 하면 이 난관을 극복할 수 있을지 앞이 깜깜해졌다. 갑자기 회사 신입사원 입문교육 때 강조된 내용 중 문제가 있으면 반드시 원인이 있고 해결 방법도 존재한다는 내용이 떠올랐다. 그 원인을 제대로 찾아서 근본부터 개선하면 결과는 반드시 향상된다는 아주 단순한 내용이었다. 박 대리는 이 단순한 진리가 어쩌면 지금 자신에게 가장 필요한 것이 아닐까 하는 생각이 들었다.

며칠을 고민한 끝에 박 대리는 홀로 회사 근처 볼링장을 찾았다. 도망가는 것만이 최선의 길은 아니라고 생각했다. 야심차게 시작한 사회생활이 처음부터 꼬여갔지만 이왕 이렇게 되었는데 한 번 부딪혀 보기로 다짐했다. 볼링시합에서 이기고 지는 것은 별로 중요하지 않으며, 다른 일을 잘 해내면 다 회복되리라 생각했지만, 자신 때문에 또 팀이 다른 팀에게 조롱당하는 것은 용납하기 어려웠다. 누구보다 자존심 강한 박 대리에게 정답은 정면돌파였다. 다행히 볼링장에는 저녁시간에 개인 레슨을 해주는 프로선수가 상주하고 있었다. 허리가 휘청할 정도의 레슨비를 지불하고 자신에게 맞는 볼링공과 손목 보호대, 볼링화, 가방 등을 구입했다.

단순하고 간단해 보였지만 볼링을 배우는 것은 쉽지가 않았다. 볼링은 모두 4스텝으로 구성된다. 스텝도 4스텝 모두 그 간격이 틀리고 매번 다리의 역할도 틀렸다. 첫 주는 똑바로 서서 오른쪽 팔과 다리를 내미는 연습을 했다. 한 시간 내내 같은 동작만 반복하려니 죽을 맛이었다. 그렇게 일주일을 연습하니 둘째 주에는 겨우 두 번째 스텝을 연결시키는 것이었다. 4주 동안 4스텝을 모두 마스터했다. 둘째 달도 등록을 했다. 이제는 폼을 다 배웠으니 공을 힘차게 뿌릴 준비를 하고 있었다. 그러나 이번에는 피니시 라인 바로 앞에서 오른쪽 무릎을 꿇으라는 것이었다. 폼만 죽어라고 연습하는 것도 쉽지 않았지만 레인이 20개나 되는 큰 볼링장 한복판에서 혼자 무릎 꿇고 마치 무술 연습을 하듯 공만 뿌려대는 자신이 너무도 초라하고 창피하게 느껴졌다.

둘째 달의 둘째 주가 되자 드디어 정식으로 레인 위로 공을 뿌리게 해 주었다. 처음에는 15파운드나 되는 공을 제대로 중심을 잡으며 일정하게 보내는 일이 쉽지 않아 피니시 동작도 흔들리고 볼링공도 레인 옆 도랑에 빠지기 일쑤였다. 그러나 곧 중심도 잡히고 공에 힘이 실리는 것이 느껴졌다. 둘째 달의 나머지 2주는 계속 게임을 즐기면서 다가올 시합을 준비했다. 물론 자신이 매일 볼링을 연습하는 것은 아무도 모르고 있었다.

드디어 시합 날이 다가왔다. 자신 때문에 지난번 팀 회식을 공짜로 즐긴 상대방은 승리를 자신하고 있었다. 시합이 시작되었다. 역시 박 대리가 가장 마지막 조에서 상대방 팀장과 맞붙었다. 같은 팀 선배들조차 별로 기대를 하지 않는 눈치였다. 그러나 시합이 시작되자 전과는 확연히 다른 박 대리의 활약에 모두들 입이 쩍 벌어졌다. 첫 게임은 193점을 기록했다. 그리고 연이어서 257점, 217점을 기록했다. 당연히 시합에서 여유 있게 승리를 했고 하반기 워크숍은 비용을 들이지 않고 다녀올 수 있었다. 상대방은 큰 내기에서 이기려고 일부러 회식비 내기에는 제 실력대로 하지 않은 것이 아니냐고 따졌지만 박 대리는 그냥 웃고만 있었다. 현재 회사의 볼링 동호회 총무를 맡고 있는 박 대리는 신입회원들에게 볼링의 기초를 가르치고 있다.

공공부문에서의 변화, 국민들이 감동하다
국세청 : 연말정산 간소화 서비스
해마다 연말연시는 연말정산 시즌이 된다. 연말정산은 직장인에게 ‘13월의 보너스’라고 불릴 만큼 세금을 돌려받을 수 있는 기분 좋은 일이지만 각종 영수증에 증빙들을 이것저것 챙기다 보면 귀찮기도 하고 짜증이 나기도 한다. 알아서 증빙을 보내주는 경우도 있지만 제대로 수령하지 못해서 전화로 독촉하고, 전화연결조차 여의치 않을 때는 발을 동동 굴러가며 계속 전화 연결을 시도하고, 증빙을 팩스로 수령하기 위해 종일 팩스 옆을 서성이는 것은 매우 일반적인 풍경이다. 우편으로 보냈다고 하지만 도중에 분실되는 경우도 허다하다. 게다가 의료비 증빙을 챙기기 위해 이곳저곳 병원을 방문하는 것은 직장인에게는 쉬운 일이 아니다. 약국의 증빙은 제대로 챙기기가 매우 어렵기 때문에 아예 포기하는 경우가 비일비재하다. 자녀의 교육비 증빙 서류를 위해 학교를 드나들어야 하는 것도 고역이다. 교육비 내역을 인터넷으로 출력할 수 있게 준비한 학교의 경우는 그나마 상황이 낫다.

- 연말정산 간소화 서비스
그러나 2008년도 연말정산 신고에는 이런 과정들이 대폭 생략되어 연말정산 때문에 애를 먹이던 이전의 복잡한 절차를 매우 편리하고 간편하게 처리할 수 있게 되었다. 국세청은 2009년 1월 15일부터 ‘연말정산 간소화 서비스 홈페이지(www.yesone.go.kr)’를 개설하여 소득공제 영수증을 일일이 챙길 필요 없이 좀 더 편리하게 연말정산을 준비할 수 있는 서비스를 개시했다. 근로소득자는 국세청 연말정산 간소화 홈페이지에서 본인의 소득공제 내역을 조회하고 이를 출력하여 원천징수 의무자(회사)에 제출하면 되도록 하였다. 이 사이트에서는 교육비, 보험료, 연금저축, 개인연금, 퇴직연금, 직업개발훈련비, 신용카드(현금영수증, 체크카드 등 포함) 사용액, 주택마련저축 불입액, 장기주택 저당 차입금 이자상환액 등 10개 항목의 영수증을 제공하고 있다. 과거 연말정산시 공제 항목은 모두 챙기기 어려워 제대로 신고하지 못한 경우가 매우 많았는데, 이 사이트를 이용하면 공제대상 리스트와 내역이 모두 파악이 가능하기 때문에 빼놓고 신고를 하지 못하는 일을 방지할 수 있게 되었다.

- 원스톱 서비스
연말정산을 해야 하는 직장인들의 입장에서는 매우 편리하게 되었지만, 해당 자료를 한 사이트에서 모두 조회할 수 있도록 하기 위해서는 사전에 많은 준비 작업이 필요했다. 국세청은 연말정산 관련 자료를 효율적으로 수립하기 위해 해당 자료가 집중되는 기관과 사전에 접촉하여 취지를 설명하고 설득하는 과정을 거쳐 시스템을 연결하였다. 초?중?고 교육비는 교육과학기술부, 직업훈련비 등은 교육부, 연금저축?개인연금?퇴직연금?보험료 등은 은행연합회, 신용카드는 여신전문금융업협회, 의료비는 국민건강보험공단과 연결하여 자료를 취합할 수 있게 되었다. 이 서비스는 납세자와 관련된 거의 모든 세무자료를 취합할 수 있는 국세청이 국민들의 수고를 덜어주기 위해 각종 연말정산 증빙자료를 한 곳에 모아서 인터넷을 통해 제공해주는 일종의 원스톱 서비스라 할 수 있다.

그러나 연말정산 간소화 서비스에서도 확인할 수 없는 것이 있다. 2007년부터 유치원과 영?유아 보육시설 등 취학 전 아동의 교육비도 주 1회 이상 월 단위 교육비 지출에 대해서는 소득 공제가 가능하지만, 교육비 항목에서 초?중?고교만 조회가 가능하기 때문에 취학 전 아동의 교육비는 조회가 되지 않는다. 이 밖에 기부금, 혼인 및 장례 비용, 주택자금, 우리사주조합 등 기타 소득공제 항목은 연말정산 간소화 서비스에서 조회할 수 없으므로 직접 영수증을 꼼꼼히 체크하여 미리미리 준비해 두어야 한다. 혹시라도 신고 기간에 챙기지 못한 영수증이나 공제항목이 있더라도 크게 안타까워 할 필요는 없다. 누락된 부분은 5월 종합소득세 신고 때 추가로 공제 받을 수 있기 때문이다.

- 국민 위주의 간편한 사용 방법
연말정산 간소화 홈페이지에서 소득공제 증빙자료를 조회하기 위해서는 공인인증기관이 발행하는 전자상거래용 인감증명서에 해당하는 ‘공인인증서’가 필요하다. 현재 개인적으로 보유하고 있는 인터넷뱅킹용 공인인증서가 있다면 그것을 활용하면 되지만, 공인인증서가 없는 경우에는 은행, 증권사 등 금융회사와 6개 인증기관(금융결제원, 한국정보인증, 한국증권전산, 한국전자인증, 한국정보사회진흥원, 한국무역정보통신)에서 발급하는 인증서를 발급받아야 한다. 이것저것 복잡하다 싶을 때는 가까운 세무서를 직접 방문하여 세무서에서 발급하는 홈택스용 인증서를 받아서 사용할 수도 있다. 근로자가 부양가족의 자료를 조회하기 위해서는 해당 가족의 사전 동의가 있어야 한다. 아울러 국세청은 올해부터 회사의 연말정산 담당자와 세무서 직원을 1대1로 연결해 주는 맨투맨 상담서비스를 제공하고 있다. 또 세무대리인 없이 연말정산을 해야 하는 영세사업자를 위해 홈택스에서 정산 프로그램을 지원하고 있다.

국세청의 연말정산 간소화 서비스는 공공부문의 혁신이 국민들에게 얼마나 큰 혜택을 주는지를 보여주는 아주 좋은 사례이다. 만일 이 서비스를 통해 혜택을 받은 국민들의 혜택을 모두 모아서 금액으로 환산할 수 있다면 개선의 효과와 부가가치는 천문학적일 것이다. 공공부문의 혁신은 이처럼 그 효과가 국민들에게 직접적인 영향을 주는 경우가 많으므로 그 어느 부문보다 중요하다고 할 수 있다. 다소 늦게 시작한 감이 있지만 공공부문에 불기 시작한 혁신의 바람은 그래서 더욱 반가운 것이다. 

(본 정보는 도서의 일부 내용으로만 구성되어 있으며, 보다 많은 정보와 지식은 반드시 책을 참조하셔야 합니다.)