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책은 다루기 까다로운 불량 직원을 10가지 유형으로 나누고, 각각의 유형에 맞는 대응책을제시하고 있다. 팀장으로서 문제 있는 부하 직원들을 어떻게 다루어야 하는지, 부하 직원과의 갈등을 어떻게 해결해야 하는지, 그리고 불량 직원을어떻게 "개과천선"시켜서 유능한 직원으로 만들 수 있는지를 알려준다.

■ 저자 마릴린 핀커스(Pincus,Marilyn)
Marilyn Pincus, Inc.를 운영하면서 기업의 인사 관리에 관한 컨설팅을 하고 있다. 그녀는『프로 팀장의 불량 직원 길들이기(Managing Difficult People)』『Boost Your PresentationIQ』『Interview Strategies That Lead to Job Offers』『Projecting a Positive Image』 등비즈니스 성공 스킬에 관한 여러 권의 책을 저술하였다. 그리고 현재 국제 비즈니스 커뮤니케이터 협회와 국제 연사 협회 회원으로 활동중이다.

■ 역자 송영학
연세대학교 법학과를 졸업했으며, 미국브리검 영 대학에서 조직심리학, 동 대학 경영대학원에서 조직행동학을 전공했다. 싱가포르 국립대학교 경영대학 조직행동학과 교수로 조직행동론,문화와 경영, 인사관리 등을 가르쳤다. 배운 이론을 기업에 적용해보고자 한국으로 와 동양그룹 인재개발원장, 동양생명 전무를 역임했고, 현재는HRD 컨설팅 회사인 ㈜런투컨설팅()의대표로 재직하고 있다. 리더십, 변화 관리, 조직문화 등에 대한 주제로 여러 기업에서 강의를 하고 있고, 최근에는 창의적 문제해결과 이노베이션프로그램 개발과 강의에 주력하고 있다. 런투컨설팅(learn2)은 리더십, 조직개발, 고객 서비스, 비즈니스 스킬의 주요 영역에 대한 성과향상컨설팅(Performance Consulting), 성과요인 규명(Assessment), 학습 방법론 제공(Learning)의 3대 서비스를통하여 고객의 가치창출을 위한 전략적 파트너로서의 미션을 수행하고 있다.

■ 차례
1부 불량 직원 VS 프로 팀장
01팀장의 태도가 직원들의 업무수행에 영향을 미친다
02 불량 직원에 왜 신경 써야 하는가
03 다양한 행동들에 대한진단

2부 불량 직원 10가지 유형과 대응 기술
04안하무인
05 투덜이
06 꾸물거리기 대장
07 아는 척 대장
08 묵묵부답형 인간
09 왕 마당발
10인간관계 빵점
11 풋내기
12 울트라 민감쟁이
13 잔머리 왕

3부 프로 팀장의 의사소통 기술
14 의사소통의 고급기술 마스터하기
15 집단 역학과 갈등 해결
16 최후의 보루: 징계와 해고
17 강력한 의사소통 기술유지하기

프로 팀장의 불량 직원 길들이기

1부 불량 직원 VS 프로 팀장
팀장의 태도가 직원들의 업무수행에 영향을 미친다
불량 직원은 특유의 분위기를 가라앉히는 기운으로 주변의 모든 사람들에게 영향을 미친다. 이들의 부정적인 행동은 바람직한 업무 환경을 조성하는 데 악영향을 미친다. 팀 내에서 이유가 의심스러운 결근이 늘어나고, 이직률이 심각하게 높아지며, 생산성이 꾸준히 하향세를 달리게 된다. 또한 고객들이 불량 직원들과 계속해서 마주치게 되면 그들이 다른 곳으로 거래처를 옮기게 되는 것도 시간 문제다.

불량 직원들이 사무실에서 불량하게 행동하도록 놔둔다면 유쾌한 일은 하나도 일어나지 않는다. 일단 이런 직원들이 당신 부서의 성공에 얼마나 해가 되는지를 알게 되면, 당신은 이런 행동을 조속히 감지하고자 오감을 곤두세우고 싶어질 것이다.

- 불량 직원 구별하기
당신을 포함해서 누구라도 마치 폭풍의 전조가 사방에 깔려 있기라도 한 것처럼 행동하는 때가 있다. 당신은 이처럼 일시적으로 어려운 시기를 겪고 있는 사람과 만성적인 문제를 안고 있는 사람을 구별할 줄 알아야 한다. 그리고 그들에게 같은 전략을 사용해서는 안 된다. 전자에 속한 사람들은 걱정거리가 지나고 나면 ‘정상적인’ 상태로 돌아올 것이다. 하지만 불량 직원의 행동은 전형적이며, 좀체로 변하지 않는다. 적어도 납득할 만한 이유도 없이 그렇게 행동한다면 당신은 그들을 변화시킬 방도를 찾아야 한다.

- 불량 직원에 왜 신경 써야 하는가
직장에서 부정적인 태도를 보이고, 자신의 얘기를 들어주고 동정해주는 다른 직원들에게 회사나 조직에 대한 부정적인 기운을 퍼뜨리는 불량 직원들에게는 다음과 같은 특징이 있기 마련이다.

*그들은 대개 홀로 떨어져 있다. 단체 행동에 끼는 것을 원치 않으며, 강제로 끼게 되면 그 모임의 분위기가 착 가라앉는다.
*어떤 프로젝트가 성공할 거라고 생각하는 일은 절대 없다. 설사 자신이 맡고 있는 일이라 해도 말이다.
*‘할 수 있어’라는 마인드가 아니라 ‘못해’라는 마인드를 갖고 있다.
*회사에서 내린 모든 결정에 대해 비난하는 데 많은 시간을 쏟는다.
*위험을 감수하는 일에 대해서는 멀찍이 물러선다. 그들에게 안전지대에서 나와 일하라고 하는 것은 사실상 거론될 여지도 없다.
*충동적으로 결정을 내리며, 대개 잘못된 결정을 내린다.

불량 직원들은 직장에서 칭송받지 못하며 성공의 계단을 높이 오르는 일도 드물다. 파괴적인 문제 행동들로부터 그들이 벗어나도록 돕기 전에 다음과 같은 짧은 문답을 통해 자기점검부터 해보자.

1. 맡은 일이나 회사에 대한 부정적인 생각에 사로잡혀 있는가?
2. 회사 고위 간부와 문제가 있는가?
3. 사람들이 모든 것을 ‘당신의 방식으로’ 바라보게 만들고자 하는가?
4. 항상 사람들에게 좋은 점이 아니라 나쁜 점을 보는가?
5. 성공의 관점에서 전체 프로젝트에 집중하는 데 어려움을 느끼고, 대신 사소한 문제점을 찾게 되는가?
6. 세계적 사건들에 속상해하며 일이 절대 잘 되지 않을 거라고 생각하는가?
7. 이 직장 저 직장 옮겨다니며, 앞으로도 똑같은 일이 더 있으리라 생각되는가?
8. 물잔을 볼 때 ‘반쯤 차 있다’기 보다는 ‘반이 비었다고 보게 되는가?
9. 자신이 ‘승자’가 아니라 ‘패자’라는 생각이 드는가?
10. 행복을 느끼는 일이 거의 없는가?

세 개 이상의 질문에 ‘네’라고 대답했다면 당신 역시 불량 직원일지도 모른다. 부정적인 성향이 당신을 향해 살금살금 다가설지도 모른다! 다행스런 소식이 있다면, 당신은 변할 수 있다는 것이다.

- 최종분석
사람들은 ‘인간’이며, 인간은 원래 기이하고 까다로운 행동을 하는 것으로 알려져 있다. 다루기 어려운 직원이 있다면 그 직원을 다른 부서로 이동시키거나, 시간을 들여 그 직원이 행복하고 건강하고 생산적인 직원이 되도록 도와주면 된다. 전자 쪽 제안이 매혹적으로 들리긴 하겠지만, 당신은 직원의 행동을 수정하고 변화시킬 방법을 찾는 길을 선택해야 한다. 어려운 과제처럼 보이겠지만, 성공적으로 끝나고 나면 당신은 성취감을 느낄 것이고 당신의 부하직원은 이루 말할 수 없는 이득을 얻게 될 것이다.

1. 그 사람은 정말로 다루기 까다로운가? 큰 실수를 하기 전에 문제의 그 사람이 정말로 불량 직원인지 생각해보라. 그 사람에게 해결하기 어려운 문제가 있는데 어떻게 풀어야 할지 몰라 다루기 어려운 사람이 되었는지도 모른다. 사람들은 어려운 상황에 처하면 때로 동료들을 공격하기도 한다.

2. 문제가 조용히 해결될 수 있는가? 때로는 그 사람을 따로 불러내어 “동료들에게 피해를 주고 있으니 행동을 좀 조심하세요.”라고 말하는 것으로 끝날 문제도 있다. 그 상황이 ‘비공개로’ 처리될 수 있다면 반드시 그렇게 하라.

3. 당신의 관심이 필요한 문제인가, 아니면 다른 사람이 처리할 수 있는 문제인가? 그 사람이 속한 프로젝트의 책임자나 직속상사가 그 문제를 처리할 수도 있을 것이다. 하지만 문제가 더 악화될 수도 있으니 너무 오래 기다리지는 마라.

4. 그 사람을 어떻게 도울 수 있나? 불량 직원에게 시베리아로 가는 편도 티켓을 쥐어주고 싶은 유혹을 느낄지도 모르지만 그러는 대신 과거 성공한 일들에 초점을 맞춰보자. 그 사람은 지금까지는 팀에 협력하는 사람이었나? 여러 가지 창조적인 해법을 시험해 보기 전까지는 불량 직원을 포기하는 일은 없어야 한다.

2부 불량 직원 유형과 대응 기술
투덜이
투덜이 유형의 사람은 단 한 시간도 지독한 일이 벌어지지 않고는 지나가지 않는 것처럼 끊임 없이 투덜거리고 푸념을 늘어놓는다. 그리고 이런 사람들이 문제를 해결하는 데 도움이 될 제안을 하는 일은 매우 드물다. 투덜이 혹은 징징쟁이는 혹독한 비평을 다른 사람들과 나누어야 만족한다. 결과적으로 동료들은 그들의 이야기를 듣느라 일을 못할 지경에 이른다.

투덜이가 있을 때는 팀 분위기가 부정적인 기운으로 가득 찬다. 습관적인 투덜이와 함께 지내는 사람이라면 누구든, 그의 행동이 장기적으로 모두를 짜증스럽게 하리라는 것을 알 것이다. 그리고 당신이 승자들의 팀을 만들고자 한다면 투덜이는 그 팀을 채울 구성원이 아니다.

- 행동 패턴
투덜이는 직접 움직이는 사람들이 아니다.
“이거 끔찍한걸. 누군가 이걸 고쳐야겠네요.”

- 어떤 문제가 있는가
a. 사람들은 습관적인 투덜이 혹은 징징쟁이를 더 이상 존경하지 않게 된다.
b. 상황이 어려울 때 이런 사람은 불난 데 기름을 붓는다. 힘든 시기에는 두세 명의 습관적인 투덜이들이 업무 환경에 아주 심각한 피해를 줄 수 있다. 상황은 이미 아슬아슬한데 거기에다 부정적인 언행의 공격까지 받으면 사기는 바닥을 향해 더욱 더 떨어지게 된다.

- 조언
1. 주의를 기울여 들어라. 투덜이는 감정 기복이 심하고 과장된 말과 행동을 하기도 하지만, 그들이 아니었으면 간과되었을 사실들을 지적하는 경우도 많다.
2. 당신이 투덜이와 함께 있을 때에는 그와는 반대되는 행동을 보여주어라.
3. 억지로 대답하지 마라.

꾸물거리기 대장
때때로 다양한 이유들로 행동하기를 미루고, 구실을 대어 빠져나가고, 미적거리는 것은 인간의 본성이다. 하지만 만성적인 꾸물거리기 대장은 거의 항상 일을 끝내는 데 좀 더 많은 시간을 필요로 한다. 그래서 당신은 이 직원이 마감시한을 맞추는 것을 믿고 맡기지 못한다. 한 명 이상의 사람들이 참여하는 작업들이 많은 비즈니스 조직에서는 꾸물거리기 대장이 포함되어 있으면 항상 문제가 발생한다. 생산성이 나빠지고 예기치 않은 일들이 자꾸 일어난다. 직장 내 조화는 계속 깨져만 간다.

꾸물거리기 대장이 당신 부서의 업무 수행에 걸림돌이 되고 있다면 스스로 자문해보아야 한다. “이것은 누구의 책임인가? 꾸물거리기 대장인가, 아니면 나인가?” 투덜이보다 더 업무에 해를 끼치는 만성적 꾸물거리기 대장은 지속적으로 감독할 필요가 있다. 다행스러운 점이라면, 꾸물거리기 대장을 지원하기 위해 당신이 할 수 있는 일들이 많다는 것이다.

- 행동 패턴
꾸물거리기 대장은 변명거리를 생각하느라 시간을 허비한다.
“난 그걸 할 수 없어요!”

- 어떤 문제가 있는가?
a. 꾸물거리기 대장들은 일을 시작하는 데 어려움을 겪는다. 이런 직원이 도움될 만한 아이디어들을 갖고 있을지라도 당신은 아마도 그것을 들어볼 기회가 전혀 없을 것이다. 그 사람은 어떻게 시작할지 모르기 때문에 자신의 생각을 얘기하지 못하는 것이다.

b. 꾸물거리기 대장들은 당신이 착각하게 만들 수도 있는 카멜레온 같은 존재다. 당신은 이런 직원을 시간관리 세미나에 보내거나 자기관리 컨설턴트와 상담하게 할 수 있다. 하지만 당신이 그 원인을 정확하게 집어낼 수 있다면 그것에 대처함으로써 더 많은 것을 성취할 수 있을 것이다.

c. 꾸물거리기 대장들은 실패를 두려워하고 결점이라고 생각하는 부분을 감춰버린다. 꾸물거리기 대장들은 두려움에 대한 대비가 되어있지 않기 때문에 팀장들이 그들의 두려움과 그들이 말하지 않아서 생기는 문제점들을 알아챌 수 있으려면 X선처럼 투시해내는 눈이 필요한 지경이다.

- 조언
1. 꾸물거리기 대장이 동료와 짝을 이뤄 일하게 하라. 이렇게 하면 대개의 경우 시작하는 문제는 해결될 것이다. 공동작업의 역학 관계, 특히 책임의 배분은 근심을 덜어내는 데 도움이 된다.

2. 꾸물거리기 대장에게 업무 일정을 짜는 것을 도와달라고 하라. 일정을 짜는 일에 참여시켜 꾸물거리기 대장이 선택을 하게 만들려는 것이다. 통제권을 갖는다는 것은 자신감을 증가시킨다.

3. 좋은 분위기가 지속되게 하라. 내가 해도 이보다 더 잘할 순 없을 거예요.”와 같은 칭찬의 말을 비롯하여 다양한 보상 수단을 활용한다.

왕 마당발
거의 누구하고나 쉽게 이야기를 트고 교류를 나누는 사람은 대개 직원으로 두기에 유쾌한 사람이다. 이런 왕 마당발들이 ‘불량 직원’ 레이더에 포착되는 유일한 때는, 일이 마음먹은 대로 진행되지 않거나 업무 태도가 일시적으로 나빠져 있을 때뿐이다.

왕 마당발이 자신의 업무에 열중하고 있지 않은 때에는, 이들이 가진 사교성의 희생양이 되는 사람들 역시 업무에 집중할 수가 없게 된다. 그 결과 조직의 생산성이 전반적으로 급강하한다. 대수롭지 않게 보이는 생산성 하락이 1년에 50주로 늘어나면 그것은 사소한 문제가 아니다.

- 행동 패턴
왕 마당발은 질문을 많이 한다.

- 어떤 문제가 있는가
a. 왕 마당발은 100% 믿을 만한 직원이 아니다. 왕 마당발 직원은 종종 이것저것 너무 많이 벌려놓는 경향이 있다. 그로 인해 일이 지연되고 실수를 하게 된다.

b. 어떤 사람들은 왕 마당발 직원의 동기에 의문을 품는다. 왕 마당발 직원이 보이는 극도로 다정한 관심은 직장에서 항상 환영받는 것은 아니다. 직장 내에서의 지나친 행동은 유쾌하지 않은 반향을 불러올 수 있다.

c. 왕 마당발 직원은 너무 많은 것을 알고 있어 남에게 할 말 안 할 말 다 하다보면 후회하기 십상이다. 결국 왕 마당발을 통해 민감한 얘기가 소문이 나면 사람들 사이가 안 좋아질 게 뻔하다. 관리자는 이런 일로 인해 생기는 불화를 처리해야 하는 상황에 봉착하게 될 것이다.

- 조언
1. 왕 마당발 직원이 자신의 능력을 발휘할 수 있는 곳에서 일하게 하라. 알맞은 자리에 배치할 수 있을 때까지, 이 왕 마당발 직원에게 좀 더 책임이 따르는 일을 맡겨보면 어떨까?

2. 왕 마당발에게 충고하라. 당신이 그 사람의 친화력을 인정한다 해도, 직장에서는 그러한 경향이 자제되어야 한다는 점을 알려주어라.

3부 프로 팀장의 의사소통 기술
의사소통의 고급 기술 마스터하기
- 훌륭한 의사소통의 구성요소
‘의사소통’이라고 하면 우리는 대개 다른 사람들이 우리의 말과 그 말의 의도를 이해할 수 있도록 자신을 표현할 수 있는 능력을 떠올린다. 그런데 우리가 이야기를 나눌 때 말은 전형적인 의사소통 과정에서 아주 작은 비중(7퍼센트 정도)을 차지할 뿐이다. 목소리 톤을 통한 의사소통이 38퍼센트이며, 신체 언어와 비언어적 신호들은 55퍼센트에 이른다. 우리가 글을 쓸 때는 이러한 요소들이 사라지므로 글을 통한 의사소통 과정은 또 달라진다.

- 말을 주고받기
의사소통의 순환은 각 참여자가 이야기하고 경청하면서 전후진을 하는 과정이다. 말의 교환은 때로는 장황하고 때로는 속사포와 같다. 경청은 말하는 것만큼이나 중요하다. 효과적인 경청은 당신의 완전하고 집중적인 주목을 요구한다.

*의식적으로 두뇌의 속도를 늦추어라. 한 단어 한 단어 전부 다 귀에 들어오게 하라.
*익숙함의 덫을 조심하라. 사용하는 단어가 익숙하게 들리기 시작하면 더 이상 새로운 정보를 추구하지 않게 된다.
*예상하되 억측하지는 마라. 누군가의 반응이나 다음 질문을 예상하는 것은 의사소통 과정을 유리하게 이끌 수 있게 한다. 하지만 예상과 억측 사이에는 미묘한 선이 있고, 억측은 당신을 곤경에 빠뜨리게 될 것이다.
*말을 할 때 눈을 계속 맞추어라. 이런 행동은 당신이 듣고 있다는 것을 보여주고, 당신의 성실성을 증명해준다. 또한 당신이 상대방의 비언어적 신호를 잡아내는 데도 도움이 된다.
*상대방이 말하는 동안 대답할 내용을 생각하지 마라. 당신 자신의 목소리에 귀를 기울이다 보면 다른 사람이 말하는 내용을 들을 수 없게 된다.

효과적인 경청이라고 해서 반드시 대화가 흘러가는 대로 내버려 두어야 한다는 말은 아니다. 당신은 대화의 방향을 잡아야 한다. 질문을 하거나 대화를 의도대로 이끌기 위한 얘기를 꺼낼 때 자연스러운 짧은 침묵을 이용하라. 그래야 자연스러우면서도 효과적으로 끼어들 수 있다.

- 글을 주고받기
의사소통에 대한 논의에서 효과적인 글쓰기 요령의 중요성을 언급하지 않을 수 없다. 무슨 내용을 쓰느냐도 중요하지만 어떻게 쓰느냐가 더 중요한 문제일 수 있다. 글을 쓸 때에는 다음 3가지 요소에 초점을 맞춰야 한다.

1. Audience(청중): 당신의 글을 누가 읽을 것인가?
2. Intent(의도): 왜 글을 쓰는가?
3. Message(전달하려는 내용): 무엇을 말해야만 하는가?

글을 쓰기 전에 이 세 가지 질문에 대한 대답 리스트를 만들어보라. 그리고 그 리스트를 개요 삼아 글을 쓰기 시작하라. 청중이 당신 앞에 앉아있는 것처럼 글을 써라. 그리고 다음 사항들을 기억하라.

*첫 부분부터 시작하지 않아도 된다. 떠오른 것들을 나열한 다음 단락들을 재배치하면 된다.
*모든 문장이 당신이 의도한 메시지와 관련되어 있어야 한다. 항상 청중을 염두에 두어라. 글쓰기에서 가장 중요한 것은 청중에게 분명한 메시지를 전달하는 것이다.
*말하는 것처럼 글을 써야 한다. 구어체를 써라. 당신의 의도를 충분히 전달할 수 있을 만큼의 내용만 써라. 그 이상은 안 된다. 어휘는 청중들의 수준에 맞는 것이어야 한다. 그리고 직접 이야기하는 내용과 글로 쓴 내용을 비교해 보아라. 당신이 선택한 단어들을 막힘 없이 읽어 내려갈 수 있을 때까지 계속 고치고 비교하라.

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글을 쓰는 과정에서 겁을 먹지 마라. 그것 역시 의사소통의 또 다른 형태일 뿐이다.

(본 정보는 도서의 일부 내용으로만 구성되어 있으며, 보다 많은 정보와 지식은 반드시 책을 참조하셔야 합니다.)