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탐스 스토리

탐스 스토리

2006년 스물아홉 살이었던 나는 휴가를 내고 아르헨티나로 여행을 떠났다. 당시 네 번째 사업을 시작한 상태였는데, 인터넷으로 중고생들에게 운전을 가르치는 온라인 프로그램 사업이었다.

이번에 두 번째로 아르헨티나를 방문한 가장 큰 목표는 그곳의 문화에 흠뻑 빠지는 것이었다. 그리하여 그 나라의 국민적인 춤(탱고)을 배우고, 국민적인 운동(폴로)을 하고, 당연히 국민적인 와인(말벡)을 마셨다.

그러다 여행이 끝나갈 무렵, 카페에서 한 미국인 여성을 만났다. 그녀는 소수의 사람들과 함께 신발을 나눠주는 봉사 활동을 하고 있었다. 나로서는 처음 듣는 이야기였다. 그녀의 설명에 의하면, 아르헨티나 같이 비교적 잘 사는 나라에서도 신발을 못 신는 아이들이 많다는 것이다. 그 때문에 일상생활에 불편함을 느낄 뿐 아니라, 각종 질병에도 노출된다고 했다. 그녀가 속한 단체에서는 기부자들로부터 신발을 받아 필요한 아이들에게 나눠주고 있었다. 하지만 아이러니하게도 기부가 곧 그 단체의 약점이었다. 전적으로 기부에만 의존하다보니 신발의 공급량을 통제할 수가 없는 것이다. 설사 충분한 양의 신발이 들어온다 해도, 종종 아이들에게 맞는 사이즈가 없어서 여전히 맨발로 다니는 아이들이 많다고 했다. 참으로 가슴 아픈 일이었다.

나는 며칠 동안 이 마을에서 저 마을로 여행을 다녔다. 붐비는 대도시에서 조금만 벗어나도 극심한 빈곤에 시달리는 사람들을 볼 수 있었다. 그 과정에서 나는 아이들의 현실을 실감하게 되었다. 그렇다, 세상 어딘가에서 가난한 아이들이 종종 맨발로 다니리라는 것은 어렴풋이 짐작하고 있었다. 하지만 이제는 맨발로 다니는 아이들이 어떤 고통을 겪는지 두 눈으로 똑똑히 보게 되었다. 아이들의 발에는 물집이 잡히고 상처가 나며, 그 상처를 통해 감염이 되었다. 이 모두가 아이들의 발을 땅으로부터 보호해줄 신발이 없어서 생긴 결과였다.

나는 그런 아이들을 위해 뭔가를 하고 싶었다. 하지만 무엇을 해야 한단 말인가?

그리하여 내가 이미 아는 분야, 즉 사업과 기업가 정신에서 해결책을 찾기 시작했다. 그러자 아이디어가 떠올랐다. 이 아이들에게 신발을 제공할 수 있는 영리 목적의 사업을 시작하면 어떨까? 착한 사람들의 기부에만 의존하지 말고, 꾸준한 신발 공급이 보장되는 해결책을 생각해내는 게 어떨까? 다시 말해, 기부가 아니라 사업에서 해결책을 찾는 것이다.

흥분한 나는 의욕에 넘쳐 폴로 선생님이자 아르헨티나인 친구 알레호에게 내 생각을 털어놓았다. "새로운 종류의 알파르가타(부드러운 캔버스 천으로 만든 신발)를 만드는 신발 사업을 시작할 거야. 그래서 한 켤레를 팔 때마다 신발이 없는 아이들에게 새 신발을 한 켤레씩 주는 거지. 수수료도, 복잡한 절차도 없어."

간단한 개념이었다. 오늘 신발 한 켤레를 팔면 내일 신발 한 켤레를 기부한다. 비록 신발 사업을 해본 적도 없고, 그쪽에 인맥도 없었지만, 이것이야말로 해결책이라는 느낌이 들었다. 그 순간, 머릿속에 떠오르는 것이 있었다. 새로운 회사의 이름이었다. 탐스(TOMS)! 더 나은 내일을 위한 신발(Shoes for a Better Tomorrow)이라는 문구를 계속 이리저리 굴리던 참이었는데, 이것이 내일의 신발(Tomorrows Shoes)이 되었고, 다시 탐스(TOMS)가 되었다.

당신만의 이야기를 찾아라

이야기의 힘

자신이 어떤 사람이고, 어떤 소명을 가졌는지에 대해 인상적인 이야기를 들려줄 수 있다면 경력이 많든 적든, 학위가 몇 개나 되든, 인맥이 넓든 좁든 성공할 수 있다. 훌륭한 이야기는 경계를 초월하고, 장벽을 부수며, 문을 열어주기 때문이다. 이는 창업을 할 때뿐만 아니라 자신의 정체성을 명확히 하고, 선택을 내려야 할 때에도 결정적 역할을 한다.

이야기는 감정을 일으키고, 감정은 교감을 구축한다. 그렇기 때문에 기업들이 대중에게 자신을 소개하는 방식도 바뀌었다. 기업은 더 이상 단순하고 직접적인 광고, 1960년대식 광고에 의존할 수 없다. 그런 광고들은 텔레비전 채널이 세 개뿐이었던 시절에나 효과적이었다.

말이 안 되는 것 같지만 클릭 한 번으로 수많은 제품 광고와 소비자의 의견이 쏟아지다보니, 오히려 결정을 내리기가 어려워졌으면 어려워졌지 결코 쉬워지지 않았다. 걸러내야 할 정보도 너무 많을뿐더러 모순되는 정보도 많기 때문이다. 게다가 애초에 감정적으로 확 끌리는 글이 아니라면, 아마 대부분은 돌아서는 즉시 잊힐 것이다.

사실을 퍼부어대는 것보다는 단순하고 잘 짜인 이야기가 훨씬 더 강력한 효과를 발휘한다. 이는 과학적으로도 증명이 되었다. 2009년 카네기 멜론 대학교에서는 추상적인 사실과 구체적인 이야기 중에서 어느 것이 사람의 행동에 더 영향을 미치는지 비교하는 연구를 했다. 연구 팀은 학생들에게 5달러를 주고, 각양각색의 가전제품에 대한 설문지를 작성해달라고 부탁했다. 사실 그 설문지는 이번 연구와는 아무 상관도 없었다. 오히려 학생들이 설문 조사의 대가로 5달러를 받은 후 어떤 행동을 하는가가 이번 연구의 관건이었다. 설문 조사가 끝나면 학생들은 5달러와 함께 그들이 받은 이 5달러를 국제 자선단체인 세이브더칠드런에 기부해달라는 편지를 받게 된다.

그들이 받게 될 편지는 둘 중 하나인데, 한 편지에는 말라위의 식량 부족에 관한 현실과 심각한 가뭄이 농작물 부족으로 이어지는 통계치가 적혀 있었다. 또 다른 편지에는 말라위의 가난한 소녀 로키아에 관한 흥미로운 사연이 적혀 있었다.

통계치로 가득한 편지를 받은 학생들은 평균 1달러 14센트를 기부했다. 반면 로키아의 사연을 읽은 학생들은 평균 2달러 38센트를 기부했다. 전자보다 두 배가 넘는 액수이다.

사실은 중요하지만, 이야기는 더 중요하다. 요령 없이 전달하는 사실은 심지어 이야기의 효과를 반감하기까지 한다.

내가 좋아하는 기업가 세스 고딘은 특히 사업에서 이야기가 갖는 가치를 훌륭하게 설명했다. 그가 쓴 책 『미트볼 선디(Meatball Sundae)』를 보면 이런 구절이 나온다. 사람들은 사실을 기억하는 데 서투르다. 기억한다고 해도 십중팔구 맥락 속에서 기억한다. 파타고니아는 코트와 패딩 전문 업체이다. 그런 회사야 파타고니아 말고도 많지만, 파타고니아 제품은 가격도 더 비싸고, 더 잘 팔리고, 더 많은 수익을 올린다. 파타고니아 제품이 특별히 더 예쁘거나 따뜻하기 때문일까? 절대 그렇지 않다. 다만 파타고니아는 옷보다 환경에 관한 이야기를 만들어내고 그에 따라 살기 때문이다. 그들이 밝힌 기업 경영의 소명은 이러하다. 최고의 상품을 생산하고, 환경에 불필요한 해를 끼치지 않으며, 사업을 환경 위기의 해결책을 찾는 데 영감을 주고 그 해결책을 실행하는 도구로 삼는다. 그리고 파타고니아는 그 소명을 철저히 따르고 있다.

두려움을 직면하라

두려움의 해독제

이제는 탐스도 어느 정도 성장했고, 재정적으로 훨씬 안정되었기 때문에 초창기와 같은 두려움은 사라졌다. 하지만 이 책을 쓰다 보니, 예전의 오싹했던 순간들이 기억난다. 예를 들어, 청구서를 지불할 돈이 없어서 납품업체에 조금만 더 기다려달라고 부탁해야만 했던 적이 있다. 나는 회계사인 저스틴과 매일 회의를 하며 이번 주에는 어떤 납품업체에 먼저 돈을 지불할지 의논하곤 했다. (대체로 좀 더 기다려달라고 부탁할 때 가장 크게 호통을 치는 곳이 당첨되었다.) 대출 한도는 다 찼고, 신용카드 사용액도 한도에 달했으며, 은행은 언제 대출금을 갚을 거냐고 독촉했다. 거기다 어서 신발을 팔아 아이들에게 새 신발을 기부해야 한다는 부담감까지 있었다.

그러나 가장 큰 두려움은 여러 언론 매체에 오르내리며 우리가 사업과 기부의 개념을 바꾸겠노라고 큰소리를 친 까닭에 다들 우리를 주시하고 있다는 것이었다. 우리가 실패한다면 그것은 공공연한 망신이 될 터였다.

하지만 나는 두려움을 극복할 때까지 그것과 함께 지내는 효과적인 방법들을 몇 가지 찾아냈다. 우선 내 신조에 따라 살아야 한다는 사실을 기억했다.

나는 가장 중요한 질문으로 되돌아갔다. 내가 왜 이 일을 하고 있지? 가장 중추적인 동기로 돌아가면 자신이 하는 일의 진정성을 확인할 수 있다. 그리고 그 과정에서 가장 큰 두려움 하나가 사라진다. 자신이 사기꾼일지도 모른다는 두려움이다. 자신의 신조에 따라 사는 한 내가 다른 사람 행세를 할 필요가 없다. 그저 자기 자신이 될 수 있다. 잃을 것이 없는 사람보다 더 위험한 것은 없다는 말이 있다. 그 말은 사업에도 적용된다. 자신의 신조에 따라 살면 행동과 소명이 일치하게 되고, 그러면 가장 큰 두려움의 진원지인 수치심이나 실망감을 느낄 일이 없다. 따라서 잃을 게 아무것도 없어진다.

크게 생각하라는 말은 듣기에는 멋있지만, 사업을 시작하는 사람들이 흔히 저지르는 실수이기도 하다. 나는 더플백 세 개에 든 신발 250켤레로 탐스를 시작했다. 그게 전부였다. 하던 일을 곧장 그만두지도 않았고, 수만 달러를 투자하지도 않았다. 그저 신발 250켤레를 만들어서 팔아보려고 했다.

작게 시작함으로써 자신의 이야기를 다듬고, 아이디어를 실행에 옮기고, 근성을 시험해볼 수 있다. 일본에는 카이젠[改善]이라는 개념이 있다. 매일 조금씩 향상시키면 그것이 쌓여 전반적으로 엄청난 발전을 가져온다는 의미인데, 1980년대 일본의 자동차 제조업체들이 도입해 유명해졌다. 그들은 혁명적인 혁신을 일으키기보다, 조금씩 개선하여 느리지만 확실하게 미국 자동차 시장의 우위를 확보했다. 이런 개념을 머릿속에 넣어두고 있으면 거창한 목표를 달성하기가 훨씬 덜 두려워진다.

매사를 단순하게 하라

분해하라

탐스의 디자인은 아르헨티나의 알파르가타를 기본으로 한다. 알파르가타는 백 년도 더 전에 만들어진 신발로, 누구나 쉽게 신을 수 있는 단순하고 편한 신발이다. 캔버스 천이 발 둘레를 감싸고, 거기에 밑창이 부착되어 있다. 보기에도 좋고, 신고 벗기 편하며, 빨리 마른다. 특히 빨리 마른다는 점은 밭에서 일하다가 갑작스런 여름 폭우를 맞기 일쑤인 아르헨티나 농부들에게 매우 중요한 요소였다.

그 기본 디자인에 내구성이 튼튼한 밑창과 안창을 부착해 미국식으로 변형시킨 것이 탐스이다. 그렇기는 해도 우리는 알파르가타의 기본적인 단순함만은 절대 버리지 않았다.

탐스와 같은 범주에 속하는 다른 신발들도 단순하고 전통적인 디자인에 의지하는 경우가 많다. 어그는 호주의 목양업자들이 신던 단순한 양가죽 부츠를 기본으로 한다. 플립플랍은 브라질의 알록달록한 고무 신발을 바탕으로 만든다. 둘 다 단순함의 극치이며, 도시에서는 세련되고 인기 있는 신발로 통한다.

탐스의 경우는 단순한 디자인 덕분에 많은 이득을 본다. 일례로 우리는 기본 신발을 일종의 빈 도화지로 사용한다. 따라서 핸슨이나 데이브 매튜스 밴드, 브랜드 보이드(인쿠버스 밴드의 리드싱어), 영화배우 샤를리스 테론 같은 유명 인사들이 디자인한 특별 한정판과 특이한 디자인의 신발을 만들 수 있다. 또한 나만의 탐스 슈즈 만들기(SYS, Style Your Sole)라는 프로그램도 기획할 수 있었는데, 이 행사는 탐스를 사랑하는 고등학생과 대학생들에게 인기 만점이다. 또한 탐스 슈즈는 우리의 창조적인 고객, 바로 어린아이들에게도 좋은 놀이 도구이다. 현재 수천 명의 아이들이 친구들과 함께 탐스 슈즈에 색칠을 하고 장식하는 생일 파티를 열고 있다. 부모들의 반응도 아주 좋은데, 이 파티가 재미있을 뿐 아니라 창조적인 놀이이기 때문이다. 아울러 이 체험을 통해 다른 사람에게 베푸는 교훈도 배울 수 있다.

디자인에서 단순함을 능가하는 요소는 없다. 주변을 둘러보라. 성공한 디자인은 대개가 가장 단순한 것들이다. 가장 확연하고 쉽게 찾아볼 수 있는 예는 애플의 제품들, 특히 아이팟이다. 아이팟은 최초의 소형 뮤직 플레이어도 아니었고, 라디오 청취가 불가능하다는 점에서 경쟁사의 제품보다 불리하기도 했다.

하지만 아이팟에는 다른 제품에는 없는 것, 즉 단순한 디자인과 쉬운 작동법이 있었다. 아이팟은 어떤 제품보다도 사용법이 단순하고 명쾌하다. 이는 늘 애플의 장점이다. 기계에 겁을 먹는 사람들도 받아들일 수 있는 단순한 디자인을 고안하는 것이다.

신뢰 쌓기

내적 신뢰

고백하건대 10년 전, 처음으로 사업에 뛰어들었을 때 내 목표는 록스타처럼 유명한 사업가가 되는 것이었다. 전 세계 방방곡곡에 명성이 자자하고, 우리 세대의 어느 누구보다 유명하며 많은 이들의 추앙을 받는 CEO가 되고 싶었다. 하지만 사업에 대해 배우고, 더불어 세상에 대해 배우면 배울수록 그런 욕망은 사라졌다. 대신 좀 더 부드럽고 인간적인 리더가 되고 싶다는 마음이 솟아났다. 나는 탐스가 오로지 나만의 브랜드가 되기를 원하지 않는다. 우리 회사의 전 직원이 기회가 있을 때마다 탐스의 대변인이 될 정도로 탐스에 애착을 가져야 한다.

리더는 회사를 만들지만, 단체는 흐름을 만들기 때문이다.

진정으로 섬기는 리더는 직원들에게 영감을 준다. 직원들로 하여금 단순히 자신의 경력보다는 회사, 그리고 자신의 소명에 애착을 갖게 만든다. 섬기는 리더의 가장 주요한 임무는 자신이 아닌 직원들이 무엇을 할 수 있는지 알아내어, 그 일을 해내도록 도와주는 것이다. 팀에 속하는 모든 사람들이 최선의 능력을 발휘하게 해야 한다.

따라서 리더의 임무는 직원들이 맡은 바 임무를 더 잘 해내도록 돕는 것이다. 내가 우리 회사의 중역들에게 그들이 거느린 직원들을 보필하라고 하는 이유도 그 때문이다.

섬기는 리더십에는 여러 측면이 있지만, 성공에 필요한 신뢰를 쌓기 위한 한 가지 확실한 방법은 자신의 실수를 인정하는 것이다. 아무리 노력해도 우리는 실수하기 마련이다. 그것은 좋은 일이다! 실수를 저지르는 것은 회사를 성장시킬 수 있는 가장 중요한 방법이기도 하다. 실수를 진전을 막는 오류로 보지 말고, 그것이 처리되는 과정에서 직원들 간의 신뢰가 더 돈독해질 수 있는 기회로 본다면 전화위복이 될 수 있다.

투명한 자선

당신의 사업에 자선의 요소가 있을 때는 투명성과 정직이 한층 더 중요해진다. 기부자들의 돈이 어디로 가는지 투명하게 밝히는 것이 그들이 신뢰를 얻는 가장 좋은 방법이다.

탐스가 고객들과 신뢰를 쌓는 한 가지 방법은 신발 기부 여행에 고객들을 초대하는 것이다. 또는 우리의 기부에 동참하는 단체들을 방문해 그들이 하는 일을 좀 더 자세히 알아보는 여행을 마련하기도 한다. 초창기에는 온라인으로 참가자를 모집했다. 남녀노소 수천 명이 응모했는데, 우리는 열여덟 살 대학생부터 여든 살 할머니에 이르기까지 다양한 사람들을 뽑았다. 그렇게 대략 50번의 여행에 200명가량의 지원자들이 참가했다.

이렇게 우리의 여행에 고객과 다른 관계자들을 동참시키고, 그들에게 여행에서 찍은 사진이나 비디오를 인터넷에 올리라고 격려함으로써 우리는 신뢰를 더 널리 전파할 수 있다. 여행에 참여하지는 않았지만, 우연히 온라인상의 사진이나 비디오를 보게 된 사람들의 신뢰까지 얻게 되는 것이다. 그들은 탐스가 약속을 지키고 있음을 보게 된다.

또한 우리는 처음부터 고객들에게 탐스는 어디까지나 회사이며, 따라서 사회적으로 영향력을 발휘하는 다른 단체와 다르다는 점을 분명히 했다. 한마디로 탐스는 영리를 추구하는 회사이다. 우리의 목표는 사람들을 돕고, 그 일을 하면서 돈을 버는 것이다. 우리는 그 사실을 결코 숨기지 않으며, 오히려 새로운 형태의 사회적 기업(social venture, 사회적 목적을 추구하며 영업 활동을 하는 기업-옮긴이)의 틀을 마련했다.

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