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굿 리더십

사람들이 가장 원하는 것을 알아내라

자신이 하는 일에 뜨거운 마음을 갖게 하라

사람들은 자신이 하고 있는 일을 위해 언제나 동기부여를 받기 원한다. 또한 그 일이 의미 있고 목표가 분명하기를 원한다. 내가 일하고 있는 로어 리서치 연구소의 가장 기본적인 원칙 중 하나는 ‘즐겁게 일하자’이다. 그 의미는 매주 금요일마다 맥주파티를 열자는 것이 아니다. ‘프로의 즐거움’을 즐기자는 것이다. 현재 당신의 업무와 고객이 당신을 흥분시킨다면, 일을 뜨거운 마음으로 하고 있다면 회사에 머물러라. 만약 그렇지 않다면 당장 회사를 떠나 가슴을 요동치게 하는 일을 찾아라.

열정은 전염성이 강하지만 누구나 감염될 수 있는 것은 아니다. 자신이 먼저 동료와 일에 맞춰가야 할 필요가 있다. 또한 당신이 고용한 직원과 다른 부서에서 합류한 동료가 열성적으로 참여해줄 것이라고 믿어야 한다. 그들의 태도에서 제품, 서비스, 고객에 대한 열의가 보이지 않는다면 관심을 집중시킬 수 있는 업무 이외의 일을 제공해도 좋다.

-열정적으로 살아라

‘젖은 성냥으로는 불을 붙일 수 없다’는 속담이 있다. 당신이 현재 조직에서 진행 중인 프로젝트에 열정이 없다면 다른 사람의 열정을 기대해서도 안 된다. 무엇보다 먼저 자신을 열정적인 사람으로 만들어라. 그리고 말과 행동 또는 결정을 내릴 때 자신감을 보여줘라.

당신은 열정위원회의 최고경영자이다. 직원들이 업무를 재미있고, 기분 좋고, 흥미 있게 할 수 있는 분위기를 만들어라. 중요한 것은 긍정적인 비전을 보여주는 것이다. 그 비전에 따라 사람들은 일을 성공적으로 끝낼 수 있다는 자신감을 갖게 된다. 낙천적인 생각은 사람들에게 힘을 실어주지만 비관적인 생각은 의기소침하게 만든다. 나는 천성적으로 냉소적이라, 부정적인 사람들에게 출근할 때 염세주의를 현관에 걸어두고 나오라고 말한다. 그것은 리더의 업무에 포함되지 않기 때문이다.

-직원들의 가치와 열정을 끌어내라

사람들은 자신이 관심 있는 일을 하거나 다른 사람에게 영향을 줄 수 있는 일을 할 때 흥분한다. 직원들이 개인적으로 무엇에 흥미를 가지고 있는지 잘 살펴보고, 그들이 충분히 에너지를 발산할 업무를 분배하라. 조직과 맞지 않는 직원이 있다면 다른 곳으로 발령을 보내라. 그리고 직원들을 위해 언제나 활기차게 일하며 열정과 책임감을 보여줘라. 그리고 흘리는 땀의 의미에 대해 자주 대화를 나누고, 생산적이고 창의적인 아이디어를 이끌어내고, 소속감을 갖게 해야 한다.

-언제나 흥미 있는 새롭고 도전적인 일을 찾아라

당신은 언제나 새로운 일에 도전하고 싶겠지만 어쩔 수 없이 귀찮고 싫증나는 일을 해야 할 때가 있다. 내가 일하는 회사에서도 몇몇 사람은 평가형식을 짜거나, 학습노트를 만들거나, 그것을 여러 지역에 배송하는 일을 한다. 그런 종류의 일들은 다소 반복적인 경우가 많다. 그러므로 일의 의미를 부여해주기 위해서는 끊임없이 자신이 하는 일이 회사에, 또 고객에게 얼마나 중요한지 수시로 상기시켜야 한다. 나는 시간이 날 때마다 그들에게 자신이 하고 있는 일에서 도전적이고 흥미 있는 부분이 무엇인지 묻는다. 직원들과 그들이 하는 일에 관심을 보여줄 때, 그들은 사명감을 갖고 별탈 없이 어떤 일이든 해낼 수 있는 자신감을 갖게 된다.

또한 리더는 직원들을 격려하여 상품개발이든, 업무처리 방법이든, 고객서비스 업무이든, 어떤 일이든 간에 더 흥미진진한 일거리로 만들 수 있다. 그래서 직원들이 주인의식을 발휘하게 되고, 더 적극적으로 자부심을 가지고 일을 할 것이며, 다른 사람들에게도 그 열정을 고스란히 전하게 될 것이다.

마지막으로 리더는 직원들에게 새로 도전할 만한 일을 제시해주어야 한다. 업무에 변화를 주고, 그전까지 경험하지 못했던 일을 찾아서 그 일을 진행해보고 싶은지, 새로운 책임을 맡을 자신이 있는지 그 의사를 정확히 가늠해보는 것이다. 정기적으로 직원들이 긍정적인 방향으로 발전시킬 수 있는 업무를 제시한다면 시간 외 업무도 전혀 귀찮게 생각하지 않을 정도로, 열정을 가지고 일할 수 있다.

-회의론자가 되지 마라

예전에 모든 일을 통제하고 직원들의 업무능력을 믿지 못하는, 그래서 모든 제안을 꼼꼼히 분석하고, 일이 성공하지 못한 이유나 빈틈을 찾는 리더와 일을 한 적이 있다. 그는 사람들이 자신을 ‘현실 분석기’라고 부르는 것을 자랑스럽게 생각했다. 그리고 새로운 아이디어는 물론이고 직원들이 효율적이라고 생각하는 방법까지도 묵살했다. 그 결과 조직 내에서는 어느 누구도 그와 일을 하려 들지 않았다. 마지못해 할 경우에도 간신히 자기 일만 해내는 정도였다. 이 때문에 회사는 수준 높은 업무와 직원들의 정력을 이끌어내지 못했다. 회사로서는 엄청난 손실이었다. 절대 직원들의 사기를 꺾지 마라.

-성공을 축하하라

우리가 일을 하다보면 정기적으로 축하해야 할 일들이 생기기 마련이다. 그런 축하의 자리는 공개적으로 즐거움을 나누는 시간이기에 흥분된 기분을 빨리 다른 사람에게 전하는 것이 좋다. 이런 시간이 갖는 의미는 리더가 일의 성공을 주시하고 있었고, 그 결과가 크든 작든 아주 소중하게 생각한다는 것을 알리는 것이다. 축하의 자리는 즐거움과 의미를 부여하는 시간이다. 그러나 너무 자주 이런 행사를 갖는다면 그 의미가 반감될 것이다. 중요한 역할을 담당한 사람에게 꽃을 보내는 행동도 의미를 전해주는 강한 무기이다. 일을 할 때도 마찬가지다. 직원들의 사기를 올려줄 만한 팡파르를 울려라. 단, 너무 자주 하지말고, 리더가 축하해주는 일이 특별한 것임을 알게 하라.

-최고의 사무실을 만들어라

리더가 사무실을 최고의 공간으로 만들려고 노력하는 모습을 보면서 직원들은 큰 기쁨을 느낀다. 리더는 서로 협력하는 사무실 분위기를 만들어주되 직원들이 프로답게 그리고 즐겁게 일할 수 있도록 배려해주어야 한다. 이는 높은 기준과 도전적인 목표를 정한 뒤 스스로 최고의 성과를 얻을 수 있는 분위기를 조성해준다.

직원들을 격려하고, 서로 지지하고, 관심을 갖는 분위기 속에서 그들의 계획이 실현될 수 있도록 도와줄 때 사기가 충만해지는 법이다. 일하기 좋은 사무실을 만드는 계획의 중심에 바로 당신, 리더가 있어야 한다.

미묘한 문제를 잘 다뤄라

기준에서 크게 벗어나지 마라

직원들과 오랫동안 일을 했다면, 그들의 분위기와 태도를 충분히 알고 있다면, 그들이 평상시와 다른 것도 알 수 있다. 사람을 대하는 데 꼭 필요한 요소는 바로 이런 차이를 바로 알아채는 것이다. 이것은 매우 미묘해서 한눈에 보이지 않을 수도 있다. 늘 눈을 쳐다보던 사람이 회의 시간에 외면한다든가, 복도에서 마주치면 미소를 보내던 사람이 웃지 않고 무뚝뚝한 얼굴을 한다던가, 상냥하던 목소리에 짜증이 섞였다든가, 바로 답장을 하던 사람이 연락이 없다든가, 언제나 확고하던 사람이 우유부단하다든가, 말이 많던 사람이 말수가 줄어든다든가, 창의적인 아이디어를 쏟아내던 사람이 조용히 자리만 지키고 있을 경우가 이에 포함된다. 일상적이 행동 범위를 크게 벗어나는 사람은 무슨 일이 크게 잘못되고 있거나, 아주 잘 되고 있는 경우 둘 중에 하나이다. 그리고 그것을 구별하기는 어렵지 않다.

일단 그런 변화를 감지했다면 어떻게 해야 할까? 물론 이런 변화에 무조건 반응할 필요는 없다. 예민하게 대처하는 것은 좋은 현상이지만 너무 지나치면 사람을 피곤하게 만들 수 있기 때문이다. 대부분은 잠을 설쳤다거나, 업무와 관계없는 일로 신경이 곤두섰을 경우가 많기 때문이다. 이럴 때는 너무 민감하게 대응하는 바람에 엉뚱한 상황을 만들 수도 있다. 그러나 이보다 더 자주 하는 잘못은 사람들의 변화를 감지하지 못하거나, 알아챘지만 반응을 해야 하는 시점에서 모르는 척하는 것이다. 이럴 때는 그 사람에게 다각 원인을 물어봐야 할 시점과 잠시 지켜봐야 할 시점을 아는 것이 인간관계의 기술이다.

어떤 사람은 당신에게 도움을 요청하고 있을 수도 있고, 어떤 사람은 혼자 해결하고 싶어 할 지도 모르고, 또 어떤 사람은 아주 절박한 상황에서 당신이 알아주길 기다릴 수도 있고, 당신이 다가오지 않을 때에는 냉정한 사람이라고 생각할 수도 있다. 사람이 이렇게 평소와 다른 행동을 취하는 것은 스트레스를 받기 때문이다. 스트레스를 받게 되면 아드레날린이 분비되고, 뇌는 이 위험물에 맞서 싸울 것을 명령한다. 그러면서 심장박동수가 올라가고 혈압이 높아지고, 호흡은 희미해진다. 그리고 행동은 자신이 원하는 것을 추구하며 다른 사람의 말을 듣지 않고, 말을 빨리 하고, 참을성이 없어지고, 절친했던 사람에게도 상처를 준다. 스트레스를 받고 있는 사람을 대할 때 가장 나쁜 방법은 그에게 진정하라고 직접 충고하는 것이다. 이것은 상황만 더욱 악화시킬 뿐이다. 이때에는 잠시 물러서서 그들의 행동을 지켜보며 그 원인을 이해하려고 노력하고, 도움을 줄 수 있는 것이 무엇인지 알아보아야 한다.

마지막으로는 누군가에게 문제가 생겨 도움을 주어야 할 때 당신은 당장 끝내야 하는 업무에 온 정신이 빠져 있을 수 있다. 만약 그에게 다가가 당신이 원하는 대답만 듣고 제자리로 돌아왔다고 하자. 그는 바로 평상시와 다른 행동을 할 것이다. 당신은 한참 후에 그가 예전과 좀 다르다는 사실을 알게 된다. 그렇다면 그때라도 그에게 다가가 무슨 일인지 물어보아야 한다. 약간 늦은 감이 있지만 기본적인 신뢰를 쌓는 데에는 전혀 늦지 않았다.

개인적인 관계를 만들어라

직원을 수단으로 생각하지 마라

직원과 개인적인 관계를 맺는 것은 일을 위한 수단이나, 목적, 자원으로 생각하는 것이 아니라 인간으로 대한다는 것이다. 나는 직원들의 이름을 외우지 못하는 많은 리더들을 보았다. 그들에게 이름 따위는 중요하지 않다. 그들은 직원들을 관리하는 것을 귀찮은 일로 여기기 때문에 항상 거리를 두고 장부에 잔액을 맞추듯 직원을 처리한다. 그리고 직원에 대해서 이렇게 말하곤 한다. “이 사내는 좀 심각한 문제가 있어. 그런데 일은 훌륭히 마쳤군. 다른 일에도 유용하게 써먹을 수 있으니까, 이 팀에 투입시켜야겠군.”

또 한 명의 리더는 아주 큰 컨설팅회사의 파트너로 일하고 있었는데, 사무실의 직원을 파란불, 노란불, 빨간불로 나누어 놓고 있었다. 파란불은 가능성이 있는 직원, 빨간불은 전혀 가능성이 보이지 않는 직원, 노란불은 그 중간에 해당하는 직원이었다. 그래서 파란불의 직원에게는 끊임없이 격려와 조언을 하지만, 빨간불의 직원에게는 전혀 관심을 갖지 않았다. 그리고 노란불의 직원에게는 가끔 시간이 날 때만 관심을 보였다. 이것은 직원을 비인간적으로 대하는 방법으로 많은 사람을 절망시키고 인간성을 해체시키는 일이다. 자신이 무시당하고 선입견 속에서 평가되고 있다고 생각한다면 누가 열심히 일할 마음을 갖겠는가? 이렇게 교통 정리하듯이 사람을 정리하는 것 또한 건강하고, 생산적인 관계를 맺는 방법이 아니다.

당신이 직원을 인적자원쯤으로 생각한다면 직원 또한 당신에게 충성심을 보이지 않는다. 그들이 일하는 이유는 당신을 위해서가 아니라, 당신을 이용하기 위해서이다. 그들은 자신의 능력을 최대한 발휘하지도 않을 것이며, 정열적이고 창의적인 태도도 갖지 않을 것이다. 현재와 같이 직업 선택의 폭이 아주 넓은 시대에 충성심은 어디까지나 사적인 문제이다. 사람들은 자신의 목적을 이루려는 정열을 가질 때만 충성심을 갖는다. 그러나 자신의 개인적, 또는 직업적 목표와 부합하지 않는 직장이라면 회사나 리더에게 충성심을 갖지 않는다. 그들은 유일하게 자신이 원하는 방식으로 자신을 다루는 리더에게 충성심을 갖는다. 당신이 그들에게 관심을 갖지 않는다면, 개인적인 관계를 맺지 않는다면 그들은 점점 당신에게서 멀어질 뿐이다.

직원을 관대하게 대하라

수년 전, 우리 회사의 상담전문가와 그의 아내는 아기를 갖기 원했지만 의학적으로 불가능하다는 진단을 받고 입양을 결심했다. 그리고 러시아의 한 고아원에서 가족이 필요한 네 살배기 소년 두 명을 알게 되었다. 그러나 입양을 하기 위해서는 2만 5천 달러가 필요했다. 그들이 준비한 돈으로는 한참 부족했다. 그래서 그들은 되는대로 돈을 꾸기로 결심하고 회사에 부탁을 했다. 이때 회사는 아무 망설임 없이 무이자로 전액을 빌려줬다. 그리고 부부가 러시아로 입양절차를 밟기 위해 떠났을 때, 직원들은 또한 그들의 집에 장난감과 옷을 가득 채워주었다. 이후 아이들은 미국 생활에 적응을 잘하여 훌륭한 시민으로 자라고 있다.

물론 직원들의 성실함을 얻기 위한 전략으로 이 같은 이벤트를 꾸며서는 안 된다. 사람들을 너그럽게 대하는 것이 옳은 행동이기 때문에 실천하는 것이다. 직원들의 성실함은 당신이 그들을 관대하게 대할 때 자연스럽게 생기는 부산물이다. 성실한 직원을 도와주려는 당신의 노력으로 형성된 연대감은 가족의 또 다른 이름이며, 그들의 삶을 풍요롭게 만든다. 관대함은 눈에 보이지 않는 무형의 것이다. 이에 직원들은 유형의 결과물로 보상을 할 것이며, 같이 일할 가치가 충분히 있는 사람이라고 당신을 평가할 것이다.

언제나 중심을 지켜라

남의 말에 귀를 기울여라

누구나 긍정적인 피드백을 좋아한다. 자신이 얼마나 일을 잘했고, 사람들이 얼마나 자신을 좋아하는지를 듣고 싶어한다. 그래서 부정적인 피드백을 들으면 화를 내기도 하고, 듣기를 거부하기도 하고, 방어적인 태도를 취한다. 어떤 사람은 피드백이 아주 부정적인 영향을 준다며 아예 소통을 갖지 않는다.

많은 이유에서 피드백을 받는 것은 도전이다. 피드백은 당신이 어떻게 일을 처리했나보다, 당신이 누구인가에 초점이 맞춰진다. 당신은 최선을 다해서 일을 마쳤기 때문에 누군가 당신이 한 일을 싫어할 때는 고통스러울 것이다. 사회적으로 성공한 중년의 당신은 이 정도까지 일군 삶에 만족하고 있다. 사회적으로 전문가이고 성공한 리더인 당신은 다른 사람의 비판에 전혀 면역력이 없기 때문에 부정적인 피드백을 받는 것이 아주 힘든 것이다. 특히 비판을 하는 사람이 당신이 전혀 신뢰를 하지 않고, 존경하지 않고, 믿을 만한 점이 없고, 싫어하는 사람이라면 더욱 받아들이기 어렵다. 또한 대부분의 사람은 피드백을 하는 기술이 없다. 고압적인 자세로 일반성을 무시하고 유죄를 선고하듯이 피드백을 한다. 더욱 힘든 경우는 나이든 리더가 젊은 직원에게 피드백을 받는 것이다.

그럼에도 피드백의 내용이 무엇이든, 얼마나 정확하든 호의적으로 피드백을 받는 것은 아주 중요하다. 그러므로 리더인 당신은 피드백을 주고받는 데에 있어서도 모법이 되어야 한다. 사려 깊게, 시의 적절하고, 우아하고, 호의적인 자세를 가져야 한다. 당신이 하지 못한 일을 직원들이 할 수 있으리라는 기대는 하지 않는 게 좋다.

당신이 기꺼이 피드백을 받아들일 때 직원들 사이에서도 피드백을 우아하게 주고받는 문화가 형성된다. 피드백을 듣기 싫어하는 내색을 한다면, 이 피드백은 전혀 생산적인 것이 못 되며, 최악의 상황에는 피드백을 공격이라고 생각하고 방어하기에만 급급하게 된다. 그것은 소통을 막고, 당신이 들어야 할 것을 듣지 못하게 하며, 조직 안에 두 개의 기준이 적용되는 건강하지 못한 분위기를 만든다. 이렇듯 당신이 듣기 거부하는 것을 직원들은 기대한다.

피드백을 호의적으로 받는 방법이 있다. 어떤 피드백이든 모두 한 사람의 인상이지, 사실이 아니라고 생각한다. 피드백은 누군가의 인식이지 진실이 아니다. 물론 그 안에는 긍정적인 내용도 부정적인 내용도 있을 수 있다. 칭찬을 듣게 된다면 아주 기분이 좋아지겠지만 그것도 진실이 아니다. 누군가의 생각이다. 부정적인 피드백을 듣는 것이 아주 어렵겠지만 그것을 성숙하게 수용하고 그 안에서 새로운 것을 배워야 한다.

나는 누군가로부터 부정적인 피드백을 듣게 되면 왜 그가 그런 인상을 갖게 됐는지 이해하려고 노력한다. 때로는 내가 다르게 말을 하거나 행동을 취했어야 한다는 것을 깨닫기도 한다. 그런 결과를 의도하지 않았기 때문에, 기대했던 것과 다른 반응을 파악하는 것은 아주 유용하다. 그래야 다음 기회에는 같은 실수를 반복하지 않고 다른 방법으로 생각할 수 있기 때문이다. 어떤 경우에는 내가 전혀 다르게 하지 않은 일을 두고 부정적인 의견을 내놓는다. 그러나 이 경우에도 내가 어떻게 전했는지를 알아야 하는 것이므로 피드백은 중요하다. 이렇듯 피드백에는 나쁜 정보가 전혀 없다. 피드백을 호의적으로 받기 위해서는 두 가지를 노력해야 한다.

첫째, 사람들이 말한 내용을 정확히 이해해야 한다. 이해하지 못한 것이 있으면 다시 물어본다. 이렇게 질문을 하는 것이 당신이 진지하게 피드백을 받고 있다는 것이자, 피드백 내용에 관심이 있다는 것을 보여주는 것이다. 피드백을 완전히 이해했어도 “그러니까 당신이 말한 것은......”이라는 식으로 내용을 확인한다. 그럼 당신이 잘못 이해한 부분을 발견하게 되고, 나중에 엉뚱한 답변을 할 가능성이 줄어들 것이다.

둘째, 피드백을 하는 사람에게 고마운 마음을 가져라. 당신이 듣기 어려운 내용은 말하는 사람에게도 힘든 내용일 것이다. 대부분의 경우, 그들이 당신에게 피드백을 할 필요가 없음에도 굳이 말해주는 것은 당신을 도와주기 위해서이다. 그러므로 친절하고 호의적으로 고마움을 표해야 한다. 

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