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3년차 성과관리 요럴땐 요렇게

남보다 시간이 더 걸리는 이유는 대응을 잘못했기 때문이다

무조건 상품에 대한 설명만 늘어놓지 않는다

대형 전자제품 대리점에서 판매를 담당하는 최상중 씨. 진열된 상품을 매만지면서 대리점 안을 돌아다니는 손님들에게 말 걸 틈을 엿보고 있다. 상품에 대한 지식과 품질에 대한 자신감도 충만하지만, 무엇보다 손님에게 정확한 정보를 주면 신뢰할 것이라고 선배들로부터 배웠기 때문에 신제품이 나오는 족족 매뉴얼을 철저하게 외운다.

조금 전 눈에 띄는 손님을 찾았다. 부모님 연배의 점잖은 부부인데, 벌써 30분째 디지털 텔레비전을 들여다보고 있다. 한 텔레비전 앞에서 발걸음이 멈춘 것을 보고는 "어서 오십시오. 디지털 텔레비전을 보고 계시는군요" 하며 말을 붙였다. 아무래도 고가 상품이라 선뜻 결정을 못 내리는 듯하여 여러 제품별로 특징을 빠른 속도로 일목요연하게 설명했다.

그런데 부부의 반응은 별로였다. "흐음~" "아~" "허어~"만 반복할 뿐이었다. 잘 이해하지 못하는 것 같아 상중 씨는 더 자세하게 설명하기 시작했다. 그러자 "고맙습니다. 저희끼리 생각 좀 해볼게요" 하고는 잽싸게 대리점 밖으로 걸어 나가는 것이었다.

"이만하면 설명이 충분한데, 왜 저러지?" 종종 이런 경우가 있었다. 이 대리점에는 한 달에 몇 백만 원이 넘는 대형 디지털 텔레비전을 한두 대씩 꾸준히 파는 선배도 있다. 어떻게 하면 그 선배처럼 손님을 잘 구워삶을 수 있을까?

상중 씨는 자신에게 일을 가르쳐 준 그 선배를 찾아갔다. "그러잖아도 상중 씨가 손님 대하는 것을 보면서 조금 걱정되긴 했어. 설명을 너무 많이 하더라고." 화가 난 상중 씨가 반박했다.

"아니, 손님한테 자세히 설명하는 게 당연하지 않아요?"

"정말 그렇게 생각해? 손님이 무엇을 알고 싶어하는지 알기나 해? 그것을 알려주지 않으면 아무리 설명해도 모두 헛수고야. 그런 설명은 소음일 뿐이라고. 예를 들어 지금 갖고 있는 텔레비전은 몇 년 전에 산 것인지, 어느 회사 제품인지, 자주 보는 채널은 무엇인지, 어느 시간대에 주로 보는지, 어디에 놓을 건지, 예산은 어느 정도로 뽑고 있는지, 최대한 그런 걸 손님 입으로 얘기하게 만들어야만 해. 별것 아닌 것 같지만 이렇게 이야기를 주고받으면서 손님 성향을 파악하는 거라고. 제조회사를 중요하게 생각하는 사람인지, 브랜드에 집착하는 사람인지, 가격을 중시하는 사람인지…. 그런 걸 재빨리 파악하는 게 제일 중요한 일이야. 그런 다음 손님이 여행 채널을 자주 본다고 말하면 화질이 정말 깨끗하다는 점을 강조하고, 음악 채널을 즐겨 본다고 하면 마치 콘서트 현장에 있는 듯한 착각에 빠질 만큼 음질이 현장감 있다고 설명하면 되는 거지."

선배가 계속 말을 이었다.

 "복잡한 성능에 대한 설명 따위는 대부분의 손님들은 원하지도 않아. 그런 자세한 설명 같은 건 머릿속에 외우고 있다가 얘기가 나왔을 때 이러이러한 기능도 있다는 식으로 제품 표면에 드러나서 눈에 보이고 몸으로 직접 느낄 수 있는 내용만 말하면 되는 거라고!"

장황한 선배의 말을 듣고 보니, 상중 씨는 손님과 대화다운 대화를 나눈 적이 없었다는 사실을 깨달았다. 대개 일방적으로 말을 퍼붓기 바빴다. 그것이 자신의 역할이라고 생각했다. 선배가 지적한 대로 상품 지식만이 판매의 무기는 아니었다. 그때부터 손님과 대화를 많이 하게 된 상중 씨의 실적은 눈에 띄게 좋아졌다. 대화 도중에 이미 손님들이 구매를 결정해 버렸기 때문이다. 고객이 구매를 결정하는 데 걸리는 시간은 몇 초에 불과하다고 한다. 그 몇 초의 결정을 유도할 수 있는 무언가(고객의 관심사)를 찾아내는 것이 영업고수들이 말하는 비법이다.

대인관계가 중요하다고 해도 무작정 "좋은 사람" 이 될 수 없다

기본적인 사무를 너무 잘 봐도 문제다

제조업에 종사하는 한송희 씨는 아무리 업무가 많아도 척척 해낸다. 복사를 하거나 자료를 모으거나 서류를 전달하거나 하는 것도 다른 사람에게 부탁하지 않고 모두 자신이 직접 한다. 글씨도 예쁘게 쓰고, 쓰는 속도도 빨라서 무엇이든 실수 없이 해내기 때문에 송희 씨한테는 늘 이것저것 많은 일이 몰린다. 물론 그녀는 귀찮다는 내색 하나 없이 담당하게 일을 척척 해 낸다.

자기 일을 하던 중에도 부탁 받으면 "금방 해드릴 테니 기다리세요"라며 그 자리에서 완성해 건네고, 다른 일을 하다가도 "아참, 아까 부탁 받은 게 있는데…" 하고 부탁 받은 일부터 하기 때문에 부탁한 사람은 고마워하지만 정작 송희 씨는 자신이 해야 할 업무를 못하는 바람에, 거래처와 미팅 약속을 잡지 못하거나 마감에 제안서를 써 내지 못하는 바람에 실적은 신통치 않다.

상사인 김 과장은 송희 씨를 승진시키려고 했다가 사람을 이끄는 그녀의 자질에 의문을 갖게 되었다. 부탁받은 일은 대부분 꼼꼼하게 잘하지만 정작 송희 씨가 어떤 일에서 적극적으로 나서는 것을 본 적이 없다. 그리고 본인 업무보다 부탁받은 사소한 잡무에 더 자신감을 느끼고 보람 있어 하는 것처럼 보인다. 승진해서 중간 관리자가 되면 혼자 일을 하기보다 부하 직원을 잘 이끌어 나가야 한다.

송희 씨에게 관리 마인드를 키워 주는 것도 김 과장의 일이다. 김 과장은 송희 씨가 적극적으로 자기 의견을 말해서 그것에 조언하고, 자신이나 선배 경험을 들려주면서 일하는 보람을 조금씩 불어넣어 주었다. 송희 씨는 일에 대한 재미에 눈을 뜨면서 마치 심부름센터 직원 같았던 태도를 버리고 일을 부탁해 오는 사람에게 일을 처리하는 방법을 가르쳐 주는 식으로 바뀌었다. 송희 씨는 어느 새 자신이 사무실 사람들의 온갖 잡무에 파묻혀 있었고, 그만큼 본업은 대충 할 수밖에 없었다는 사실을 비로소 깨달았다. 친절하면 친절할수록 부탁을 들어주는 것이 당연하게 여겨져 원망도 커질 수 있다. 솔직하게 맺고 끊는 것이 자신뿐만 아니라 인간 관계에도 도움이 된다.

노력은 성과에 비례하지 않는다. 열심히 일해도 성과가 없다면 라이프스타일에 문제가 있다

일찍 일어난다고 무조건 일에 도움이 되는 건 아니다

전기 회사에 다니는 박주공 씨는 매일 아침 겨우 지각을 면할 정도로 가까스로 출근한다. 전날 밤 잔업을 했다거나 술 마시고 늦게 귀가한 것도 아닌데 밤늦도록 자지 않고 있다가 겨우 잠들고 출근시간이 다 되어서야 겨우 일어난다. 물론 아침식사도 못하고 전철역까지 종종걸음으로 서두르고, 회사 앞 전철역부터는 빠른 걸음으로 허둥지둥 뛰어 간다. 오전에 써야 할 에너지를 대부분 출근하면서 다 써 버려서 오전 내내 정신이 몽롱한 상태로 업무에 전념하지 못한 채 보낸다. 그래서 오전에 본 업무에 실수가 많다.

상황이 이렇게까지 되자 주공 씨는 아침에 일찍 일어나기로 결심한다. 그것도 10분, 15분이 아닌 한 시간 일찍 일어나기다. 아침에 한 시간 더 일찍 일어나는 것은 정말 대단한 노력이 필요한 일이다. 간혹 출장 가서는 일찍 일어나기도 하지만 매일매일, 그것도 갑자기 시작하겠다는 것은 대단한 결심이다. 익숙해지려면 힘들겠지만 훈련하면 될 것이다. 그래서 주공 씨는 필사적으로 한 시간 일찍 일어나려고 노력했다.

그런데 한 시간 일찍 일어나는데도 아침에 여유가 생긴다든지 오전 업무가 좀 더 효율적으로 바뀌는 것 같지 않다. 지각할까봐 달리는 일은 없어졌지만 한 시간 일찍 일어났다는 안도감 때문인지 몸치장도 느릿느릿하고, 텔레비전이나 신문을 보면서 빵을 먹고 우유를 마시거나 해서 시간을 꽤 많이 허비하게 된다. 한 시간 일찍 일어난 보람이 별로 없다.

주공 씨는 단지 "일찍 일어나는 것" 자체가 목적이었다. 아침에 허둥지둥 하지 않고 오전 업무의 집중도를 높이는 것이 목적이어야 했는데, 그것을 목적으로 삼지 않았다. 확실한 목표의식 없이 단지 일찍 일어나는 것을 목적으로 삼으면 그것은 오래 지속되지 못한다. 예를 들어 "5분 일찍 일어나서 신문을 읽는다" "5분 빨리 집을 나선다" 와 같이 구체적으로 목적을 가지는 것이 새로운 계획을 잘 지키는 비결이다. 그런 다음 5분을 10분, 15분으로 늘리면서 일찍 일어나는 습관을 몸에 익히는 것이 바람직하다. 너도나도 아침형 인간이 되어야 한다고 유행처럼 번지자 아침형 인간이 모든 사람에게 유용하지만은 않다는 조사 결과가 발표된 적도 있다. 무엇이든 자기에게 맞는 방법이 있다.

여러 개의 일을 동시에 진행하면 생산성이 떨어진다

윤미정 씨는 편집 프로덕션에서 일하고 있다. 필자에게 원고를 의뢰하고 취재 원고를 정리하고 작가에게 의뢰한 원고를 확인하는 것 외에 기획서나 의뢰서 작성, 활자 교정 등 늘 일은 산더미 같다. 늘 두세 건을 동시에 진행하므로 머릿속은 업무에 대한 것으로 가득하다. 출근하면 가방 내려놓기 바쁘게 컴퓨터 전원부터 켠다. 오늘따라 부팅 속도가 왜 이리 느린지 모르겠다. 어제 하던 일을 이어서 시작하려고 폴더를 열고 파일을 찾기 시작한다. 그런데 갑자기 이틀 전에 하다 만 파일이 눈에 띄는 것이다. "아차! 이것부터 해야겠군" 하며 파일을 연다. 그 찰나 취재를 의뢰한 작가 두 명에게 보냈어야 할 의뢰서가 떠올라 이번에는 의뢰서 폴더를 연다.

결국 미정 씨가 "어제 다 마치지 못하고 이어서 하려던 업무" 파일을 연 것은 점심시간이 지나서다. 오전 중에 끝날 거라고 생각했는데 벌써 4시. 오전에 끝낸 것은 두 통의 의뢰서뿐. 한편 동료 혜란 씨는 겉보기에는 대충 하는 것 같은데 일솜씨가 상당하다. 업무량은 미정 씨와 거의 비슷한데도 늘 "먼저 퇴근할게" 하고 미정 씨보다 일찍 나간다. 컴퓨터를 켜도 곧장 일을 시작하려고 하지 않는다. 게임을 하거나 오늘의 운세 창을 열어 놓고 30분쯤 보다가 서서히 일에 착수한다.

혜란 씨는 게임을 하거나 오늘의 운세를 들여다보면서 하루의 워밍업을 하는 셈이다. 결과는 아무래도 상관없다. 눈은 화면을 쫓고 있지만 머릿속으로는 섬세하게 업무 순서를 짠다. 업무 순서를 정하고 각각의 업무를 마치는 데 걸릴 시간, 어떤 일을 몇 시까지 끝낼 것인가 등을 예측해 본다. 손님이 찾아오거나 외근 계획이 있을 때는 앞뒤로 30분 정도 로스 타임을 손님이 찾아오거나 외근 계획이 있을 때는 앞뒤로 30분 정도 로스 타임을 둔다. 중단한 일을 원래 페이스로 되돌리려면 다소 시간이 걸리기 때문이다.

이렇게 머릿속이 완전히 "오늘의 업무"로 전환한 뒤에야 본격적으로 일을 시작한다. 집중해서 하나씩 해나가기 때문에 시간 낭비가 없다. 가령 한창 일하다가 도중에 중단하더라도 일의 순서나 시간 계획을 미리 세워 뒀기 때문에 많이 늦어지거나 깜빡 잊어버리는 실수가 없다. 동시에 몇 가지 일을 진행해도 효율적이 아니라면 의미가 없다. 미정 씨는 그제야 그 사실을 깨달았다.

"유능한 사람은 꼼꼼하게 정리하고 분류한다"는 통념을 깨는 것이 효율성을 높이는 첫걸음

최근 서류와 미처류 서류를 오른쪽에 놓는 것도 정리하는 요령이다

○○상사에 근무하는 양정자 씨는 둘째가라면 서러운 정리 대마왕. 서랍 안 필통에는 볼펜이 모두 방향 맞춰 나란히 줄지어 놓고, 서류는 주제별로 색을 달리하여 파일 케이스에 담겨 책상 가장 깊은 서랍에 줄 맞춰 세운다. 미처 처리하지 못한 우편물은 봉투째로 다 쓴 각 티슈 통을 재활용한 상자에 줄 맞춰 세운다.

이렇게 물건을 정리하면 늘 책상이 넉넉하다. 심지어 일하려고 서류를 잔뜩 펼쳐 놓아도 공간이 남는다. 그러나 그때마다 서랍을 열어 파일을 하나씩 하나씩 넘기면서 서류를 넣었다 뺐다 하며 서류를 찾아야 한다. 원상태로 돌려놓기 위해 다시 서랍을 열어 파일을 하나씩 하나씩 넘기면서 서류를 넣고 빼고를 되풀이한다. 움직이는 것에 비하면 별로 능률적이지 못하다.

옆자리 상희 씨는 "나는 정리할 줄 모르는 사람이다"라고 스스로 인정하며 무엇이든 눈에 보이고 손이 닿는 곳에 둔다. 문구류는 물론 서류도 모두 책상 위에 얹어 놓는다. 그나마 유일하게 정리하는 축에 속하는 것이 있다면 그것은 모든 서류를 투명한 클리어파일에 담아 북엔드를 이용해 책상 위에 세워 놓는 것. 단, 아직 처리하지 못한 서류는 잊지 않도록 한 파일에 담아 가장 오른쪽에 세운다. 일하다 보면 서류는 계속 늘게 마련이다. 새 서류는 클리어파일에 넣어 포스트잇에 간략한 내용과 날짜를 적어 앞장에 붙인 다음 미처리 파일 옆에 세운다. 왼손으로 파일을 하나하나 넘기면 포스트잇에 쓴 글씨가 보이기 때문에 필요할 때 곧바로 뽑아 내 쓸 수 있다. 이렇게 하면 새로운 서류, 최근에 본 서류는 오른쪽으로 모이고, 당장은 필요 없거나 이미 지난 서류는 점차 왼쪽으로 밀려난다. 상희씨는 "나는 정리라고는 할 줄 모르는 사람이라서 그냥 이렇게 하는 건데, 그래도 이 방법이 제일 쉽고 편해"라고 말한다.

왼쪽으로 밀려난 서류 파일에 붙는 포스트잇의 날짜와 내용만 보면 당장 필요 없다는 게 일목요연하게 눈에 들어온다. 당연히 버리기도 편하다. 늘상 연말이면 하는 대청소 때도 정리를 못한다던 상희 씨가 제일 빨리 끝낸다. 정자 씨가 두껍게 모아 놓은 파일과 악전고투하는 모습을 힐끔거리며 상희 씨는 몰래 커피를 즐기는 여유를 찾는다.

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